Управление конфликтом. Структурные и межличностные методы преодоления конфликта
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
зработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;
использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;
использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;
моральное поощрение персонала;
проведение совместных мероприятий (спортивные состязания, организация отдыха, представление новых сотрудников и т.п.).
Следует отметить, что для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов в ООО ТС Вещь! необходимо, с одной стороны, перечисленные методы использовать в единстве и взаимосвязи, а с другой стороны - их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости.
Для регуляции конфликта на личностном уровне специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.
Работникам торговли, пожалуй, чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки. Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно сорваться: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение - это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам. У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, iетных действий.
Освободиться от плохого настроения человеку помогает система психологической защиты. Прежде всего, продавцу или кассиру нужно проанализировать конфликтную ситуацию: нельзя ли найти выход из создавшегося положения, что-либо изменить в нем? Что может улучшить нервное состояние и освободить от плохого настроения?
Снять напряжение можно также путем физической нагрузки. В момент плохого настроения полезно заняться двигательной деятельностью: фасовать товары, выкладывать их в торговом зале и т.д. Однообразный физический труд, как правило, отвлекает человека от неприятных мыслей, успокаивает нервную систему.
Продавец или продавец-кассир должны уметь не показывать свое плохое настроение окружающим. Это своего рода профессиональная броня торговых работников. Но и до крайности доходить не надо: не следует делать вид, что тебе весело, если, в самом деле, плохо. Это еще больше отягощает психику и провоцирует нервный срыв. Лучше всего с разрешения администрации на время сменить обстановку, характер работы. Перемена занятий также отвлечет от плохого настроения, переключит мысли.
Причиной плохого настроения торговых работников может быть преувеличенная эмоциональная реакция на поведение отдельных покупателей. Продавцу важно научиться правильно оценивать ситуацию. Слишком высокие требования к покупателям и слишком низкие - к себе, завышенная самооценка лежат в основе многих конфликтов, неправомерных обид, неуверенного поведения.
Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т.п. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он таким образом мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это хорошо чувствуется по фразам, которыми такой продавец одаривает покупателей: Все перед вами; Выбирайте, что нравится; Я же не знаю, что вы будете им делать, Откуда мне знать, хорошо он работает или нет.
В общем, плохое настроение никогда не бывает беспричинным, но доискаться до конкретной причины не всегда легко. На эмоционально-психологическую сферу может действовать сразу множество факторов. Порой они не регистрируются сознанием и зависят от какого-то мелкого случая, происшедшего некоторое время назад. Причиной может служить и просто банальная усталость, недосыпание и т.п.
Универсальным лечебным средством воздействия является музыка, имеющая определенный темп и ритм. Она изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности в момент плохого настроения. Музыка является хорошим средством разрядки отрицательных эмоций. Она не только пробуждает чувства добрые, но и снимает усталость.
Восприятие музыки, ее трансляция в торговом зале являются для продавца активным стимулятором, имеющим в своей основе двигательную природу. Под музыку продавцу и кассиру легче выполнять свои обязанности: устанавливается более высокий темп движений, а энергетические затраты не возрастают. Музыка подавляет неприятные эмоции, которые могут возникнуть при обслуживании покупателей, она стимулирует хорошую работу памяти.
Кроме музыки, на улучшение психологического самочувствия работников торгового зала оказывают воздействие так называемые аутогенные тренировки, суть которых заключается о преднамеренном и целенаправленном самовнушении. С помощью самовнушения можно снять самые различные проявления невроза - тревогу, страх, повышенную раздражительность, рассеянное внимание.
В заключение третьей главы следуе?/p>