Управление качеством на предприятиях туризма
Контрольная работа - Туризм
Другие контрольные работы по предмету Туризм
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Санкт-Петербург
Содержание
Введение
. Разработать систему управления деятельностью Обеспечение качества услуг фирмы - туроператора с помощью управленческих функций
. Определить возможные причины возникновения проблемы Ухудшение качества туристских услуг с помощью построения причинно-следственной диаграммы
Заключение
. Список литературы
Введение
В последние десятилетия качество стало одной из наиболее важных идей в области туризма и гостиничного хозяйства. Разнообразие потребителей, требований к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента в туризме обусловило необходимость наполнения понятия качества новым содержанием. На смену традиционных представлений школ бизнеса о том, что успех компании заключается в быстром и дешевом производстве продукции и представлении услуг пришли новые принципы, которые провозгласили: делать продукцию качественно - наилучший способ делать ее быстрее и дешевле; все, что делается для улучшения качества в любом подразделении организации, повышает качество организации в целом.
Понятие качества является наиболее важным в туризме, как сфере услуг. Тема, затронутая в данной работе Обеспечение качества услуг фирмы - туроператора с помощью управленческих функций, является очень актуальной в наше время, так как зачастую именно недоработки по качеству продукции к нерентабельности продукта, к снижению оттока клиентов и, как следствие могут привести фирму на грань банкротства.
Современные предприятия туризма заинтересованы в предоставлении услуг надлежащего качества, ведь именно это позволит им победить в конкурентной борьбе, а конкуренция в сфере туризма сейчас очень высока. Система управления качеством позволяет постоянно отслеживать качество услуг и их совершенствовать, что в свою очередь позволяет поддерживать на предприятии высокое качество обслуживания и положительно отражается на его репутации.
1. Разработать систему управления деятельностью Обеспечение качества услуг фирмы - туроператора с помощью управленческих функций
ООО Петербург тур - туроператор. Является туроператором внешнего рынка - продаёт тур пакеты в разные страны. Также организует различные услуги для зарубежных туроператоров.
Фактический адрес: 119330 Россия, С-Петербург, Невский пр. 38, оф. 93 Телефоны: +7 (812) 589 50 26 Факс: +7 (812) 589 98 82
Сайт компании: www.pettour.ru E-mail:info@peterburgtour.ru
ООО Петербург тур входит в единый федеральный реестр туроператоров по международному туризму под номером МВТ 001742.
Основными направлениями деятельности ООО Петербург тур являются:
прием и обслуживание туристов;
оказание услуг по туризму, гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг;
оформление в установленном порядке туристских или проездных документов, виз в иностранных посольствах;
обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфертом;
размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;
предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;
предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций в гостиницах и специальных конгресс-центрах ;
фирма организует для своих клиентов туристические поездки по странам Европы, в Объединенные Арабские Эмираты, в Турцию, на Кипр, в Таиланд, Индию и т.д.
самые разнообразные варианты перелетов: от плановых чартерных рейсов до регулярных рейсов иностранных авиакомпаний и самолетов бизнес-авиации.
индивидуальный подход к организации корпоративных туров и поэтапный контроль качества обслуживания поездок.
Оперативное информирование клиентов о рекламных акциях и скидках, предоставляемых отелями и авиакомпаниями;
Гибкая система взаиморасчетов;
К дополнительным услугам относятся:
Услуги по страхованию туристов
В компании поддерживаются минимальные стандарты по обеспечеиню качества услуг. Такая ситуация выявила проблемы качества на предприятии, а именно:
Деятельность компании не поддерживается соответствующими организационно - распорядительными документами, инструкциями и положениями;
В системе управления компанией присутствуют пересечения и дублирование функций;
Нужная информация доходит до сотрудников слишком поздно - это зачастую происходит из-за того, что сотрудники считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности;
Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании;
Менеджеры имеют с руководителями разные краткосрочные цели и зачастую плохо понимают друг друга;
Каждый сотрудник не имеет конкретно прописанных обязанностей, из-за этого часто возникает путаница;
Необходима согласованность между сотрудниками среднего звена.
Для решения проблем в области качества руководство разработало план.
Согласно этому плану на предприятии необходимо внедрени