Управление качеством на предприятиях туризма
Контрольная работа - Туризм
Другие контрольные работы по предмету Туризм
е постоянных внутренних стандартов управления качеством.
Было принято решение использовать некоторые составляющие метода управления качеством называемого Total Quality Management (TQM), то есть Всеобщее управление качеством. Этот метод давно и широко используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг.
"Всеобщее управление качеством (ТQМ) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации".
Качество можно представить в виде пирамиды:
услуга качество туризм
Рис. 1. Пирамида качества.
Наверху пирамиды находится TQM - всеобщий менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя.
Руководствуясь принципами TQM, руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
В деятельность по управлению качеством должны быть вовлечены все сотрудники - от высшего руководства до рабочего. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
На основе этих и других принципов TQM был разработан план, включающий в себя несколько пунктов:
)необходимо разработать общий стандарт качества, применяемый на фирме - общую философию;
2)для сотрудников всех должностей необходимо разработать должностные инструкции - это позволит избежать дублирования действий сотрудников либо же их бездействия;
3)необходимо разработать стратегический план развития компании на ближайшие 5 лет;
)необходима разработка лозунга компании, понятного для сотрудников и для клиентов;
)необходимо четко сформулировать и донести до менеджеров компании цели на сезон (год);
)необходимо обеспечение рядовых сотрудников всей текущей информацией.
Для выполнения всех пунктов плана необходимо провести большую организационную работу.
)В штат предприятия будет зачислен новый сотрудник в отдел кадров: менеджер по обучению. В его обязанности будет входить: обучение персонала с целью повышения профессиональных навыков, внедрение новых стандартов качества, новой идеологии через обучение персонала. Также им будут проводиться постоянные тренинги с целью повышения квалификации сотрудников.
)Отделу персонала будет поручено в течение 1 месяца разработать должностные инструкции для всех сотрудников.
)Предприятие воспользуется услугами рекламной фирмы для разработки лозунга для компании.
)Каждое утро на предприятии будут проводиться 15-ти минутные собрания для всех сотрудников, с целью донесения до них новой информации, обсуждения возникших вопросов и проблем.
)Согласно плану развития компании и исходя из ситуации на рынке в данный момент, для менеджеров будут сформулированы краткосрочные цели развития на ближайший год (сезон), которых они должны будут придерживаться.
6)руководством будет разработан проект стандарта Общие требования к оказанию туристских услуг.
Согласно этому документу:
персонал должен быть приветливым и доброжелательным, должен начинать диалог с приветствия и приветливо улыбаться;
персонал должен быть терпеливым и вежливым, проявлять уважение к посетителю, уметь слушать;
сотрудник фирмы должен иметь располагающий вид;
необходимо сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;
в присутствии посетителя сотрудники не должны вести личных телефонных переговоров.
Кроме того, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.
Основные требования к персоналу. Персонал турфирмы Петербург Тур должен знать:
законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России;
иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.
Кроме того, персонал должен уметь:
дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;
владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;
Руководство фирмы постоянно занимается повышениемь квалификации сотрудников: проводятся постоянные тренинги по вопросам туризма, сотрудники участвуют в семинарах и выставках, раз в год проходят курсы повышения ?/p>