Улучшение качества предоставляемых услуг банка "Ренессанс Капитал"
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
¶ивания потребитель возвращается и приводит новых покупателей[9].
Согласно рассмотренным рекомендациям: удовлетворенный клиент порекомендует Вас трем знакомым, неудовлетворенный клиент расскажет о Вас 10 знакомым.
Об этом свидетельствует проведенное исследование в Банке Ренессанс Капитал. Так по результатам опроса было получено 70 % удовлетворенных клиентов.
Удовлетворенные клиенты 70 x 3 = 210 положительных рекомендаций. Неудовлетворенные клиенты 30 x 10 = 300 негативных рекомендаций.
В настоящее время усиления конкуренции необходимо серьезно подходить к качеству обслуживания клиентов.
Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. Повышает лояльность и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.
Поэтому в настоящее время многие Банки начали задумываться о качестве использования существующих методов контроля, позволяющих оценивать удовлетворенность клиентов. В банках создаются специальные службы, подразделения или отделы для поддержки контроля качества обслуживания.
2. Анализ системы управления качеством КБ Ренессанс Капитал (ООО)
.1 Характеристика деятельности КБ Ренессанс Капитал (ООО)
Ренессанс Кредит - торговая марка Коммерческого банка Ренессанс Капитал, входящего в Группу Ренессанс. Ренессанс Кредит имеет представительства в России и Украине, и предлагает широкий спектр банковских продуктов и услуг через разнообразные каналы продаж.
Банк Ренессанс Капитал был зарегистрирован Центральным Банком Российской Федерации 24 ноября 2000 года под номером №3354. Запись о Банке Ренессанс Капитал 20 ноября 2002 года была внесена в Единый государственный реестр юридических лиц с присвоением Банку основного государственного регистрационного номера №1027739586291. Юридический адрес Банка 115114 г. Москва ул. Кожевническая д. 14. Правовая деятельность банка регулируется: Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом О банках и банковской деятельности от 2 декабря 1990 года № 395-1, Федеральным законом О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) от 10 июля 2002 года № 86-ФЗ, Федеральным законом О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации от 23 декабря 2003 года № 177-ФЗ.
В 2004 году Ренессанс Кредит выдал первый потребительский кредит в России, и в начале 2006 года в Украине. Начало деятельности банка ознаменовалось активным ростом рынка потребительского кредитования в этих странах. Сегодня Ренессанс Кредит является третьим по величине частным игроком на рынке потребительского кредитования в России и Украине. Банк обслуживает около 2 млн. клиентов и предлагает клиентам широкий спектр продуктов потребительского кредитования, включая целевые кредиты, автокредитование, нецелевые кредиты и кредитные карты [18,10-14]. Ренессанс Кредит сотрудничает с ведущими розничными сетями в России и Украине, в том числе с компаниями ИКЕА, М.Видео, Эльдорадо, Техносила, Касторама, Связной и Евросеть. Банк вышел на рынок позже ключевых игроков, но грамотная политика развития бизнеса и ряд других конкурентных преимуществ позволили занять в 2007 году существенную долю рынка (0,8%) в своей категории. Сегодня в Банке в России и Украине работают около девяти тысяч сотрудников. Ренессанс Кредит предлагает свои услуги по кредитованию в более чем в 63 регионах России, от Калининграда до Владивостока, и 13 областях Украины.
Ключевые финансовые показатели на конец 2008 года: по итогам 2008 года общее число активных клиентов Банка осталось неизменным и составило более 1.5 миллиона; качество кредитного портфеля осталось на высоком уровне.
Так, по данным отчетности МСФО [19,1], чистый (за вычетом резерва под обесценение) кредитный портфель Банка по итогам 2008 года увеличился более чем в 1.3 раза: с 38,4 млрд. рублей по состоянию на конец 2007 года до 50,8 млрд. рублей.
Процент проблемных кредитов по итогам 2008 года составляет 6,8% (3,2% на 31.12.2007). По итогам 2008 года общее число клиентов составляет более 1,5 миллиона (против 700 тыс. по состоянию на конец 2006 года).
На сегодняшний день Банк занимает четвертое место по объему выданных кредитов среди банков, специализирующихся на потребительском кредитовании. В июле 2007 года Банк осуществил запуск нового бренда - Ренессанс Кредит, наиболее полно отражающего специфику деятельности Банка и его место в структуре Группы Ренессанс.
Ренессанс Кредит существенно расширил партнерскую сеть и начал сотрудничать с крупнейшими сетями салонов связи Евросеть и Связной, а также с одной из крупнейших сетей бытовой техники и электроники в России DOMO.
Общее количество городов, в которых есть обособленные подразделения Ренессанс Кредит достигло 67.
Таблица 3 Финансовые показатели деятельности Банка
Млн. руб.2005200620072008Активы 6,668.714,169.645,525.664,270.3Кредитный портфель4,518.712,159.938,423.650,821.4Собственный капитал1,862.12,554.97,623.512,187.7Процентные доходы591.41,906.45,390.813,212.5Процентные расходы85.4589.91,856.04,889.0Чистый процентный доход506.11,316.53,534.88,429.9Комиссионные доходы61.6545.62,865.53,495.4Чистая прибыль302.9499.1245.71,498.0Кредитный портфель как % от активов67.8.8.4.6%Собственный капитал как % от активов27.9.0.7.0%
Таблица 4 Анализ активов банка, млн. рублей
31.12.0531.12.0631.12.0731.12.08Денежные средства и их эквиваленты1,646.3