Улучшение качества предоставляемых услуг банка "Ренессанс Капитал"
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
существляется с использованием программ Nice/Avaya. Оцениваются навыки телефонного обслуживания (вежливость, дружелюбие, работа с возражениями). Оценивается уровень знаний сотрудников (продукты, процедуры, инструкции, акции, системы). Периодичность прослушивания - ежемесячно.
График 10
Количество прослушанных звонков
По данным из Графика10- Количество прослушанных звонков, видно, что происходит снижение количества прослушанных вызовов в августе, по сравнению с июлем показатель снизился на 36%.
. Статистические отчеты - позволяют оценить ключевые показатели работы операторов в линии и работу Call Centre в целом. Отчеты составляются с помощью выгрузки данных из программ CMS (Call Management System)
Распределение звонков на линии производится в зависимости от уровня знаний и навыков сотрудников. Пройдя курс обучение, каждому сотруднику присваивают определенный skill.
Skill -это определенный доступ, присваиваемый сотруднику в зависимости от полученного уровня знаний.
Виды Skill:
Loans - сотрудник консультирует клиентов по потребительским кредитам
Basic - активация, блокировка кредитных карт
Loans&Basic- консультации по потребительским кредитам и кредитным картам
Exist- консультации по счету кредитных карт
Ikea- консультации клиентов Ikea
Universal- консультации по всем видам кредитов
В программе CMS чаще всего используются два вида отчетов - приложений.
. Приложение показателей по режимам работы операторов, используется в целях контроля за режимами работы операторов.
Таблица 9 Приложение показателей режимов работы операторов.
Рассмотрим значение основных полей из Таблицы 5 - Приложение показателей режимов работы операторов:Name - имя сотрудника;
Login ID - логин сотрудникаTime - общее время от включения до выключения из AvayaTime - все AUX (брейки, ланчи и т.п.)in 0 - вспомогательный режим
Time in Lunch - обед (30 мин)
Time in Break - перерыв (15 мин)in Sanitary break - санитарный перерывin Work at office - работа в офисеin Technical problem - технические проблемыin Outbound Call - исходящий обзвон in Task manager, Time in Meeting, Time in Another используются в каждом отделе по-разному, на усмотрение руководителя.
. Приложение Comparison Report - отчет по ключевым показателям текущей ситуации на линии.
Таблица 10
Отчет по ключевым показателям текущей ситуации на линии.
Рассмотрим значение основных полей приведенных в Таблице 10 - Отчет по ключевым показателям текущей ситуации на линии/Skill - скилStaffed - кол-во сотрудников, подключенных к данному скилуAvail - кол-во сотрудников, находящихся в автоматическом приеме, свободныхWaiting - очередь звонков, ожидающих ответа, норма не более 5 звонковCall Waiting - время ожидания клиента на линии, норма 3 мин ACD Calls - принятые звонкиACD Time -среднее время разговора, показатель не должен превышать 3,5 минутCalls - пропущенные звонкиAban Time - среднее время "отваливания" звонков, не дождавшихся ответа оператораSpeed Ans - среднее время ожидания клиента в очереди до ответа оператора
% Ans Calls - процент принятых звонков (100-% Ans Calls=LCR) -уровень качества предоставляемого сервиса на линии, показатель должен быть не менее 90%
% Within Service Level - процент принятых звонков в целевые значения за 20 секунд.
Составляя ежемесячные отчеты по ключевым показателям, можно анализировать ситуацию на линии, составлять прогнозы, мгновенно реагировать и применять меры по устранению критической ситуации.
Таблица 11
Ключевые показатели (KPI) работы Call Centre август 2008
МесяцLSR - % пропущенных звонковSL - количество зовов, принятых в целевые сроки% Ans Calls - процент принятых звонковФактическийПлан ФактическийПлан Фактический Планянварь17%февраль21%МесяцLSR - % пропущенных звонковSL - количество зовов, принятых в целевые сроки% Ans Calls - процент принятых звонковФактическийПланФактическийПланФактическийПланМарт14%Апрель11%Май10%Июнь14%8%Июль11%6%Август10%5%
По результатам, представленным в таблицы 11 - Ключевые показатели (KPI) работы Call Centre август 2008:
Показатель LSR- это % пропущенных звонков, отстает от запланированных показателей на 5%.
Показатель SL - это количество принятых звонков в целевые сроки (в течение 20 сек), отклонение от нормы на 30%;
ПоказательAns Calls - % принятых звонков всего, отклонение от планируемых показателей на 5%.
По последним данным динамического отчета (приложение 2) в июле 2008 года: всего поступило запросов от клиентов в очередь к операторам - 333,759 тысяч вызовов, из них количество принятых обращений операторами составили - 298,289 тысяч вызовов, звонки, принятые в целевые сроки составили - 149,508 тысяч. Получается количество потерянных звонков, составляет - 35,470 тысяч вызовов, количество звонков, принятых в целевые сроки составляет только 50% от общего числа принятых звонков, среднее время обработки вызова составляет 3 минуты 15 секунд.
Значительные отклонения показателей от нормы, объясняются:
) плохой подготовкой сотрудников, отсутствием навыков работы с агрессивными клиентами, настойчивыми, нестандартными запросами клиентов, т. к. количество дней обучения недостаточно;
) большой текучкой кадров;
) нехваткой операторов на линии;
) отсутствием автоматизации процесса составления расписания
) отсутствием развитой системы самообслуживания клиентов.
Работа Call Centre контролируется следующими основными ключевыми показателями:
Показатель LSR- это % пропущенных звонков;
Показатель SL - это количество принятых звонков в целевые сроки (в течение 20 сек);
Показате?/p>