Улучшение качества предоставляемых услуг банка "Ренессанс Капитал"
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
?д. долр.200220032004200520062007Активы132182245345533825Кредиты5588137187305501Депозиты6596137188322491Доходность на активы2,5%2,6%2,8%3,1%3,2%3,0%Доходность на капитал17,8,2,0,0,2,7%Источник: ЦБ РФ
Несмотря на стремительный рост за последние несколько лет, банковский сектор в России все еще недостаточно развит по сравнению с другими странами. По отношению активов банковского сектора к ВВП Россия уступает как сравнимым по ВВП на душу населения восточноевропейским странам, так и развитым странам. В конце 2006 объем кредитов, выданных кредитными организациями по отношению к ВВП в России, составлял 37%, тогда как в Чехии 45%, в Венгрии 63%, в Германии 132%, а в Великобритании 162%.
Отличительной особенностью российского банковского сектора является наличие нескольких крупных игроков и значительного количества небольших банков. К концу 2007 года на 5 крупнейших банков приходилось 42,3% общих банковских активов и 47,7% выданных потребительских кредитов. Общее количество банков постоянно уменьшается за счет ухода с рынка небольших банков; так с 2002 по 2006 год общее количество кредитных организаций уменьшилось с 1,329 до 1,189. За 2007 год число действующих кредитных организаций сократилось до 1,136 [4, 4].
График 2
Динамика развития изменений кредитных организаций в России
Источник ЦБ РФ
Таблица 2 Крупнейшие банки России за I квартал 2009 г
БанкЧистые активы на 01.04.09, млн. руб.Чистые активы на 01.04.08, млн. руб.1 Сбербанк6 632 694.75 164 798.82 Газпромбанк1 745 554.2910 998.03 Россельхозбанк809 041.3511 236.94 Банк Москвы752 639.6521 094.85 Альфа-Банк663 264.2513 619.06 ВТБ 24598 142.4378 895.07 Юникредит Банк569 798,9368 409.58 Райффайзенбанк552 125 2485 153.99 Росбанк486 544.1383 875.010 Промсвязьбанк443 688.2371 954.0
Тройка лидеров по чистым активам: на первом месте Сбербанк, активы которого за год выросли на 28.42%, до 6,6 трлн. руб. Второе место, поднявшись на две позиции вверх, занимает Газпромбанк, с приростом в 91,6%, до 1,7 трлн. руб. Тройку лидеров замыкает Россельхозбанк, показавший один из лучших результатов динамики в top10 - увеличение чистых активов на 58,25%, до 809,04 млрд. руб. Наилучшую динамику в десятке лидеров, занявший второе место в рейтинге, показал - Газпромбанк - с приростом в 91,6% (до 1745,6 млрд. руб.) [5; 1].
Розничное кредитование как бизнес возникло в России сравнительно недавно. В конце 2002 года объем выданных потребительских кредитов находился на незначительном в рамках страны уровне около $4 млрд. Однако, начиная с 2002 года, объем выданных потребительских кредитов увеличивался более чем двукратно каждый год. Высокие темпы роста рынка в сочетании с привлекательной доходностью потребительского кредитования привели к рынку значительный интерес многих банков, начавших выдачу кредитов физическим лицам [16, 12] .
График 3 Замедление роста объема розничных кредитов, выданных физическим лицам
В течение всего года происходил рост сегмента розничного кредитования, который в значительной мере пошел на убыль с октября. В первом полугодии у банков было достаточно средств для наращивания розничного бизнеса, этому же способствовала и растущая депозитная база. Однако уже во втором полугодии были резко повышены ставки по розничным кредитам практически во всех банках, в среднем на 5-10 процентов. Этот шаг сильно ударил по заемщикам. Дополнительными стресс-факторами для заемщиков стало повышении базовых ставок на рынке (для тех, у кого кредиты были получены с привязкой к базовым процентным ставкам) и начавшийся процесс девальвации рубля (для тех, у кого кредиты были получены в иностранной валюте). Вторым моментом стало ужесточение условий кредитования, вызванное объективной необходимостью сохранение качества активов. В первую очередь это отразилось на суммах и сроках кредитования, при этом предложение кредитных программ и количество самих участников рынка существенно сократилось. Тем не менее, доля 10 крупнейших розничных банков в совокупном розничном портфеле банковской системы изменилась незначительно, составив 16.8%, по сравнению с докризисным 17% (на 01 сентября 2008года).
Банковская система - одна из наиважнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Очевидно, что подобная ситуация способствует возникновению конкурентной борьбы между ними. Какой банк выбирает Клиент? Клиент при выборе банка обращает внимание не только на известность имени, опыт работы, наличие выгодных условий, удобное территориальное размещение. Для многих потребителей сегодня качество обслуживания и хорошее отношение порой занимают первое место.
Чтобы преуспеть и удовлетворить потребности Клиентов, банки рано или поздно приходят к мнению, что контролировать уровень предоставляемого сервиса так же важно, как и формировать конкурентно способные депозитные ставки и проценты по кредитам.
.3 Контроль как составляющая процесса управления качеством
Процесс управления включает в себя следующие функции: планирование, организация, мотивация, регулирование, анализ, контроль.
Контроль - комплекс мероприятий, направленный на оценку деятельности предприятия. Контроль как функция управления используется при оценке качества предоставляемых услуг. Контроль представляет собой заключительную стадию процесса управления.
Суть управления качеством состоит в том, чтобы, проанализировав ситуацию, определить цели и задачи, составить план их выполнения, продумать, как организовать выполнение задачи, обеспечив исполнителей необходимыми ресурсами, настроить исполнителей на выполнение задачи, скоординировать действия и пр