Современный ресторан и культура обслуживания
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
?а можно поинтересоваться, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает счет на пронумерованных бланках счетов и подает его посетителю на маленьком подносе с левой стороны. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы и подается перевернутым.
Оплата может производиться наличными, но все чаще посетители рассчитываются кредитной картой. При обладании соответствующим разрешением и лицензией - в том числе и иностранной валютой.
Что касается оплаты наличными, то не следует забывать, что если заведение не обладает правом валютных операций, брать валюту у клиента противозаконно. К сожалению, многие делают это, иногда по воле обстоятельств, когда клиент не имеет других денег. Из этой щекотливой ситуации все выходят по-разному. Хорошо, когда поблизости или прямо в ресторане располагается обменный пункт, а если его нет… Жизнь диктует свое, а задача официанта - получить расчет и избежать проблем, потому что валютные операции для субъектов, не имеющих лицензии, по-прежнему запрещены.
Расчет кредитной картой предполагает наличие на кассе специального оборудования. Кредитная пластиковая карта представляет собой небольшой твердый пластиковый прямоугольник, на котором указаны следующие данные:
? тип карты (Master Card, Visa, American Express и др.);
? реквизиты банка, который выдал карту;
? номер карты;
? код;
? срок действия карты;
? фамилия владельца;
? образец подписи владельца;
? иногда - фотография владельца;
? защитный знак или голограмма.
Иногда карта указывает и другие сведения, например уровень кредитования. Кредитная карта, предоставленная клиентом для оплаты, относится на кассу, где кассир осуществляет процедуру снятия денег со счета клиента. После этого клиент должен подписать чек (до того, как официант вернет ему карту). Специалисты рекомендуют учитывать, что после обеда или ужина со спиртным могут возникнуть некоторые неувязки с образцом подписи. В случае полного ее несовпадения следует тактично попросить гостя предоставить какой-либо документ, удостоверяющий личность. Во всех сомнительных случаях следует как можно тактичней попытаться урегулировать ситуацию, привлечь для этого менеджера, администратора или метрдотеля.
Чаевые, которые клиент оставляет официанту сверх счета в знак благодарности, также следует принимать с достоинством. Не следует самому оставлять себе сдачу. Не надо прибавлять сумму чаевых к счету. Опасно брать в качестве чаевых иностранную валюту.
Напоминать клиенту о чаевых или нет, демонстрировать свое неудовольствие их размером - личное дело официанта, но такое поведение не приветствуется ни администрацией, ни здравым смыслом. И к тому же, чаще всего ни к чему не приводит. Точно так же вряд ли повлияет на размер чаевых их вымогание или выпрашивание. Как показывает практика, на размер чаевых чаще всего влияет качество обслуживания и то желание посетить заведение вновь, которое возникло у гостя.
Официант после оплаты посетителем счета должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которыми он их встречал. В любом случае следует поблагодарить, по возможности искренне, гостя за то, что он посетил их ресторан. Во многих ресторанах уходящим посетителям предлагают подать автомобиль. Если гость - иностранец, ему будет приятно, если с ним попрощаются на родном языке.
Во многих кафе и ресторанах для посетителей приготовлены памятные мелочи - зажигалки, спички, карточки. Возможно, именно такая мелочь, попавшаяся на глаза клиенту, напомнит ему о том, что он хорошо провел время в вашем заведении, когда он будет решать, куда ему отправиться в следующий раз.
6. Организация труда официантов
.1 Организация рабочего места официанта
Рабочий день официанта начинается с расстановки столов в торговом зале. При расстановке столов стремятся наиболее полно и рационально использовать площадь торгового зала и создать удобства для обслуживания.
После осмотра и выравнивания столов на своем участке официант проверяет их устойчивость. Приведя в надлежащий порядок столы, официант приступает к получению столового белья, посуды, приборов из бельевой и сервизной. При звеньевом методе эта обязанность возлагается на бригадира. Он получает все необходимое для обслуживания по количеству столов, выделенных для звена. В некоторых ресторанах столовое белье получает дежурный по залу официант. Получая по ведомости столовое белье, посуду, приборы, обращают внимание на их качество. Скатерти, салфетки должны быть безукоризненно чистыми, накрахмаленными, отглаженными; посуда - без трещин, сколов; приборы - недеформированными. Для четкого бесперебойного обслуживания необходима тщательная подготовка рабочего места, которая позволяет сократить до минимума непроизводительные затраты труда и времени официанта.
Запас столового белья, столовой посуды, приборов, полученных до начала обслуживания, размещают в серванте с выдвижными ящиками: для приборов (по видам), стеклянной (хрустальной) и фарфорофаянсовой посуды, пепельниц, приборов со специями, столового белья (отдельно чистого использованного); ящиками для инвентаря, инструментов, пробок. Ящики застилают салфетками. При этом придерживаются определенного порядка: в верхних отделениях хранят приборы, так как замена их производится ч?/p>