Система управления качеством услуг
Контрольная работа - Менеджмент
Другие контрольные работы по предмету Менеджмент
Министерство образования и науки российской федерации
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Государственный университет управления
Институт Заочного Обучения
Кафедра Управления технологиями
контрольное задание
По дисциплине Управление качеством
Вариант (тема) Система управления качеством услуг
Выполнила студентка
заочной формы обучения
специальности Менеджмент организации
специализации Финансовый менеджмент
III курса ФМ-6-08/3 группы
Болховских О. В.
Москва - 2011
АННОТАЦИЯ
на реферат Болховских Ольги Валерьевны
на тему: Системы управления качеством услуг
Во введении дано обоснование актуальности выбранной темы исследования, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования.
В первой главе рассматриваются общетеоретические вопросы управления качеством гостиничных услуг, уточняется понятийный аппарат, приводится методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг.
Во второй главе проанализирована взаимосвязи элементов системы управления качеством гостиничных услуг гостиницы Университетская и показателей, характеризующих конкурентоспособность предприятия.
В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг гостиницы Университетская и проведена оценка экономической эффективности предложенных мероприятий.
В заключении излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов.
Содержание
Введение
1 Теоретические аспекты разработки проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг
1.1 Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия
1.2 Особенности разработки проекта по улучшению качества гостиничных услуг
1.3 Методика оценки результативности проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг
2 Анализ системы управления качеством услуг гостиницы Университетская
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия
2.3 Анализ эффективности системы управления качеством услуг гостиницы Университетская
3 Совершенствование системы управления качеством услуг гостиницы Университетская
3. 1 Рекомендации по созданию в гостинице эффективной системы управления качеством услуг
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Актуальность темы исследования. Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Гостиничное хозяйство России включает в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной.
В настоящее время в гостиничном хозяйстве происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, что особенно характерно для санаторно-курортных регионов. Кроме того, в гостиничном хозяйстве наблюдается его трансформация в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Гостиничные организации преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, происходит нарушение распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг.
Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги и вынужденным поиском их удовлетворения за рубежом, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Это противоречие порождает необходимость выработки теоретических и методических основ управления качеством гостиничных услуг.
Цель исследования состоит в обосновании теоретических и методических условий формирования системы управления качеством гостиничных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
обобщить основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг предприятий гостиничного хозяйства;
провести анализ системы управления качеством услуг гостиницы Университетская;
разработать методические рекомендации по совершенствованию си