Система управления качеством услуг
Контрольная работа - Менеджмент
Другие контрольные работы по предмету Менеджмент
остиницам. Далее определяется список показателей, который в целях данной оценки должен быть неизменным для всех рассматриваемых гостиничных организаций (например, сервисное обслуживание, наличие собственного пляжа и близость к нему, имидж гостиницы, репутация, престижность, степень обученности кадров, качество услуг, оказываемых за дополнительную плату).
Этап 6. Сегментирование рынка гостиничных предприятий по уровню возможностей и потребностей потребителей гостиничных услуг.
Основными параметрами по разделению на сегменты являются высокое качество обслуживания и стоимость предлагаемых услуг. Например, данные параметры можно разбить на четыре сектора:- повышенной комфортности, II - высокой комфортности, III - средней комфортности, IV- умеренной комфортности.
Этап 7. Оценка финансовой деятельности гостиничных предприятий.
Далее проводится оценка динамики развития системы управления качеством гостиничных услуг организаций и ее эффективность. Для того чтобы достаточно объективно рассчитывать экономические показатели и эффективность системы управления качеством, необходимо организовать и проводить учет, анализ и планирование затрат на обеспечение качества.
Оценка эффективности системы управления определяется при помощи показателя эффективности:
Э = В1-В.0 / I, (3)
где Э - показатель эффективности системы управления качеством,
В1-В.0 годовая выручка от продажи предприятия до и после внедрения системы управления качеством,-сумма затрат на внедрение системы управления качеством.
Таким образом, разработанные методика и подход к управлению качеством гостиничных услуг представляет собой основу для разработки системы управления качеством гостиничных услуг. Успешное использование предложенного инструментария в работе отдельных организаций в целом зависит от наличия социально - экономических условий, что позволит гостиничным предприятиям развиваться в условиях конкурентной среды.
2 Анализ системы управления качеством услуг гостиницы Университетская
.1 Общая характеристика предприятия
Гостиница Университетская, построенная в 70-е годы ХХ века, в течение 20 лет служила гостиницей для иногородних студентов и аспирантов Московского Государственного Университета. Это современное 15-этажное здание, расположенное в престижном районе - на юго-западе Москвы.
Адрес гостиницы Университетская: Москва, Мичуринский проспект, 8/29.
Гостиница Университетская относится к категории эконом-класса, её доступные цены, отличный сервис и удобное расположение привлекают многочисленных туристов, в том числе, студентов и школьников.
Гостиница, номерной фонд которой включает 300 номеров различного класса, предлагает своим гостям размещение в одно-, двух-, трёх- и четырёхместных номерах (эконом-класса, стандартных, стандартных улучшенных,1-й категории) и в полулюксах (возможен вариант полулюкса с компьютером). В номерах - телефон, холодильник, телевизор, принимающий 18 эфирных и 10 спутниковых каналов (на русском, английском, немецком, французском, китайском и итальянском языках).
Завтрак в стоимость номеров не включен. По желанию клиентов, гостиница предоставляет комплексные завтраки, обеды и ужины, а также праздничные банкеты по фиксированным ценам на 1 человека.
Гостиница Университетская предоставляет всё необходимое для деловых людей, остановившихся в её номерах. В комплекс гостиничных услуг входят: Бизнес-центр (телефония, Интернет, оргтехника), оборудованные лекционной аппаратурой комнаты для переговоров и конференц-залы, банкетные залы, камера хранения, депозитарный сейф, заказ такси, обмен валюты. В холле первого этажа гостиницы расположены кафе и бар, кофейня и чайная.
В гостинице работает служба паломнических и туристских услуг, где можно заказать паломническую поездку по святым местам Москвы, Подмосковья, России и зарубежья, также к услугам гостей магазины парикмахерская, переговорный пункт, бесплатный Wi-Fi.
Есть банкетные залы для проведения торжественных мероприятий, конференц-залы - для семинаров, переговоров, вместимостью от 8 до 500 человек, где проводятся различные церковно-общественные мероприятия международного и общероссийского значения. Здесь проходили - пленарное заседание Комиссии Церковь и общество Конференции Европейских Церквей, Конгресс православной прессы, Съезд православной молодежи, церковно-общественная конференция Единением и любовью спасемся, посвященная 625-летию победы в Куликовской битве, и многие другие мероприятия.
2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия
Проведем анализ основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы Университетская в таблице 1.
Таблица 1
Анализ технико-экономических результатов гостиницы за 2009-2010 гг.
ПоказателиЕдиница измерения2009 год2010 годАбсолютное отклонениеТемпы ростаТемпы приростаКоличественные показателиОбъем реализации услугТыс. руб.74 50085 036+10 536114,14,14%Себестоимость услуг (полная)Тыс. руб.67 30075 376+8 076112%Прибыль от реализации услуг (валовая прибыль)Тыс. руб.7 2009 660+2 460134,17,17%Чистая прибыльТыс. руб.5 4727 341,60+1 869,60134,17,17%Среднегодовая стоимость основных фондовТыс. руб.4 4704 597+127102,84%2,84%Среднегодовой остаток оборотных средствТыс. руб.9 83411 604,12+1 770,12118%Качественные показателиЗатраты на 1 рубль объема реализации услугРуб.0,900,88-0,0297,78%-2,22%Рен?/p>