Система управления качеством услуг
Контрольная работа - Менеджмент
Другие контрольные работы по предмету Менеджмент
стемы управления качеством гостиничных услуг Университетская.
Предметом исследования является система управления качеством гостиничных услуг.
Объектом исследования выступает организация гостиничного хозяйства гостиницы Университетская.
1 Теоретические аспекты разработки проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг
.1 Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия
Влияние затрат на мероприятия, связанные с качеством, характеризуются отношением потребителей к продукции и услугам компании. Как отмечают специалисты, ценности успеха в рамках управления качеством выражаются в удовлетворенности клиентов в продукции компании и соответственно в увеличении выручки.
Есть критически важная граница, которая предопределяет возможность или невозможность совершения сделки. У каждого конкурентоспособного товара цена реализации ниже потребительской ценности. Для потребителя неоплаченная часть потребительской ценности равна полученной им от использования товара дополнительной прибыли. Для поставщика она соответствует запасу конкурентоспособности его продукции.
Компания, развивающая свою систему управления качеством, главным образом ориентируется на принятый ею запас конкурентоспособности. Существуют четыре ситуации продажи продукта и услуг компании: продажа, когда обеспечивается уменьшенный запас конкурентоспособности, но при этом есть большая прибыль; увеличенный запас, но с небольшой прибылью; существенный запас, но без прибыли; большой запас, но с продажей ниже полной себестоимости, то есть с убытком.
Каждая ситуация выбирается в зависимости от уровня конкуренции: при монополии на рынке запас вообще не нужен; при жесткой конкуренции нужен большой запас.
Развитие системы управления качеством должно иметь своей целью создание необходимого по условиям конкуренции запаса конкурентоспособности, который бы формировался как при создании потребительской ценности (состав мероприятий обеспечивал бы потребителю качество продукции и услуг), так и при определении цены реализации (что требует снижения издержек при осуществлении конструкторско-технологических, производственных, маркетинговых и сервисных стадий).
Таким образом, главная цель - обеспечение необходимого запаса конкурентоспособности; цели второго уровня - создание максимально возможной потребительской ценности и снижение цены реализации.
Управленческая рыночная идеология в области качества:
в компании в отношении к качеству должна восторжествовать новая философия: дефектов не должно быть в принципе (основа саратовской системы); не должны устанавливаться цели по уровню дефектов (единственная цель - отсутствие брака); не должно быть девизов по установлению оптимального уровня дефектов; акцент на стоимость качества должен быть самым низким - качество дается потребителю бесплатно; ответственность за операции контроля качества готовой продукции и ответственность отдела технического контроля должна быть минимальной;
ориентир не на контроль за готовой продукцией и ее разбраковку, а на наблюдение и совершенствование делового процесса; за качество отвечает каждый на своем рабочем месте; все службы, все управление должны содействовать повышению качества продукции в процессе труда, постоянно совершенствовать оборудование, инструмент, технологии, квалификацию работников;
разработка нового продукта должна вестись командой: конструкторы ведут разработки совместно с технологами и производственниками, тогда конструкция будет технологичной и эффективнее осваиваться производством;
состав поставщиков должен быть минимальным: отбор поставщиков не должен вестись по ценам за поставки, а только по качеству продукции и
надежности поставок;
основа качества - знания: все сотрудники должны постоянно повышать свою квалификацию и технический уровень, кругозор; компания должна обеспечить возможность каждому проявить свое мастерство и обеспечить активное участие в проектах.
1.2 Особенности разработки проекта по улучшению качества гостиничных услуг
Современная модель управления качеством гостиничных услуг в России реализуется в рамках отдельного предприятия в условиях ограниченного внешнего участия воздействиями на функциональную и техническую составляющую. Проведенный анализ тенденций развития гостиничного хозяйства позволил разработать модель системы управления качеством гостиничных услуг (рис. 1).
Из сферы внимания внутренних структур и внешних субъектов управления выпадает качество ресурсов на входе системы, а контроль выхода (качества услуг) управляется на основе обратной связи с некоторым запаздыванием. Из основных функций управления качеством реализуется лишь функция контроля, учета и акцент делается на соблюдение нормативных требований для подтверждения определенной категории средств размещения.
Требования международных стандартов качества серии ISO 9000, рекомендуют организацию системного управления качеством товаров услуг, которая бы обеспечивала удовлетворение интересов не только производителей услуг, но также потребителей, поставщиков, общества и государства.
Рис.1. Модель системы управления качеством гостиничных услуг
Опыт организации управления качеством в индустрии гостеприимства з