Реинжиниринг бизнес-процессов (на примере АКБ "Абсолют банк")
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
о, что отсутствует четкое распределение ответственности в бизнес-процессах, отсутствуют технологические карты и инструкции, очень часто возникают простои и задержки в ходе выполнения бизнес-процессов. По мимо этого, если данные бизнес-процессы напрямую связаны с работой с клиентами, то это негативно влияет на лояльность клиентов по отношению к банку и в результате этого происходит снижение удовлетворенности клиентов. [24, c. 65]
Отсутствие регламента бизнес процессов в банке приводит к ошибкам в работе сотрудников и некачественному оказанию услуг. Любого рода ошибки влекут за собой дополнительное время и издержки на их устранение.
Также, хотелось бы отметить и такую проблему, как неудовлетворенность сотрудников и конфликты внутри коллектива. Неудовлетворенность сотрудников может возникать при отсутствии в банке четкой и прозрачной системы мотивации, которая относится к внутренним бизнес-процессам, строгого распределения ответственности и т.п.
Определим преимущества, которые может получить банк, и список задач, которые можно решить, благодаря описанию бизнес-процессов:
) повышение уровня прозрачности, управляемости, а также контролируемости деятельности банка на всех уровнях;
) значительное снижение времени и издержек, повышение качества выполнения, результативности и эффективности бизнес-процессов;
) возможность тиражировать бизнес банка (то есть создавать дополнительные отделения и офисы);
) описание бизнес-процессов является этапом комплексного проекта по развитию деятельности банка. На основе описанных бизнес-процессов можно:
проводить их дальнейшую оптимизацию;
проектировать новые бизнес-процессы;
оптимизировать организационную структуру;
совершенствовать системы управления банка (а именно информационную систему, систему управления финансами, систему стратегического управления и т.п.);
) повышение лояльности и удовлетворенности клиентов, как следствие повышение репутации банка.
Зачастую, оптимизация бизнес-процессов - это уже отдельный проект, который выполняется после описания бизнес-процессов банка. Однако, на практике можно применять элементы оптимизации и при описании процессов, и этого иногда бывает для банка достаточно. Перечислим основные элементы оптимизации бизнес-процесса банка и дадим им краткое пояснение:
) перестройка бизнес-логики процесса. Она включает в себя добавление, удаление, переструктуризацию операций и действий внутри бизнес-процесса;
) переработка уже существующих форм документов, входов-выходов бизнес-процесса, нормативных документов;
) перераспределение ответственности и исполнителей в рамках бизнес-процессов банка.
При оценке схемы процесса используются следующие показатели и критерии оценки:
) число входов и выходов, причем, чем их меньше, тем бизнес - процесс считается оптимальнее;
) число процедур или операций (оптимально проводить от 7 до 11 процедур, поскольку в этом случае процесс можно контролировать, планировать и эффективно им управлять);
)число возможных исключений (каждое исключение - это угроза для управляемости процесса);
) число задействованных в выполнении бизнес - процесса работников и подразделений.
При оценке эффективности управления важно выделять владельца и менеджера процесса, а также разграничивать их полномочия. Другими словами, необходимо определить, какими способами можно воздействовать на исполнителей бизнес - процесса. "аделец процесса - это руководитель, который имеет все полномочия на то, чтобы своими силами внести в процесс любое изменение. Менеджер процесса - это сотрудник, который максимально заинтересован в исполнении процесса и несет ответственность за его результат.[27, c. 46]
Специалисты по менеджменту относят управление современным банком к одной из самых сложных сфер человеческой деятельности, в связи с тем, что в условиях рыночной экономики банки находятся в центре множества противоречивых кризисных и трудно прогнозируемых процессов, происходящих в экономике, политике и социальной сфере. В то же время, активное развитие российских банков опережает возможности их работников и руководителей основательно овладеть всем арсеналом методов, приемов, знаний, столетиями накапливаемых в странах Запада, обобщающих огромный опыт выживания банков и дальнейшего их развития.
Одной из наиболее эффективных инноваций в управленческом консалтинге банковской сферы стал реинжиниринг, который представляет собой фундаментальное переосмысление и радикальную перестройку бизнеса в условиях улучшения таких показателей, как стоимость, качество, уровень сервиса, скорость функционирования, финансы, маркетинг и сбыт, построение информационных систем.
А.И. Хаемджиев считает, что реинжиниринг позволяет менеджменту банка коренным образом изменить работу конкретного банка так, чтобы одновременно повлиять на качественные стороны его работы:
качество операций и услуг, обеспечивающих партнерство с клиентами банка и с другими банками;
концентрацию своей деятельности на традиционных банковских операциях, прежде всего кредитных операциях в режиме ссуды капитала;
проведение эффективной кредитной политики, основанной на кредитном мониторинге на макро- и микро уровне;
оптимизацию своих издержек, исключающее простое уменьшение расходов;
управление рисками, прежде всего рисками потери ликвидности;
ориентацию на эволюционное и неуклонное повышение