Разработка стратегии прямых продаж образовательных услуг Московского государственного университета печати и ее рекламного обеспечения
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?димо до конца общения быть сдержанным и учтивым.
. Определение возможных вариантов решения.
Хорошая подготовка предполагает предварительный анализ максимально возможного числа решений, ибо любые переговоры практически всегда допускают несколько альтернативных вариантов. После основного этапа - обсуждения проблемы - логически наступает этап принятия решения для достижения поставленных целей. . При принятии решения необходимо определить научную обоснованность и своевременность предложения, а также учесть обязательность его выполнения. В коммерческой деятельности этот этап зачастую сопровождается различного рода рисками. Успех принятого решения зависит от умения фирмы спрогнозировать возможные потери на всех этапах рыночного взаимодействия: от поставщиков до конечной реализации на рынке.
. Подготовка предложений и их аргументация. К тому или иному варианту решения подводят конкретные предложения, отражающие позицию торгового агента. Формулировка предложений должна быть ясной и четкой, что достигается на стадии подготовки. Целесообразно также заранее продумать содержание и порядок изложения аргументов , лежащих в основе предложений, проектов решений, запасных вариантов и т. д.
. Анализ завершившихся деловых бесед или переговоров можно провести по предлагаемому ниже примерному плану.
Степень достижения цели. Необходимо рассмотреть, что действительно было достигнуто на переговорах и по каким вопросам не удалось прийти к соглашению.
Фактор успеха. Определение, что способствовало успеху переговоров и является ли полученный результат взаимовыгодным.
Подготовка переговоров или беседы. Оценка уровня подготовки - с точки зрения организации, содержания, стратегии, анализа проблемы и диагностики ситуации, разработки концепции, возможных вариантов решения, предложений и их аргументации, способов и приемов подготовки, наведения мостов с партнером, выбора модели переговоров. Изучение, что не было учтено при подготовке переговоров и по какой причине.
Настрой на клиента. Необходимо установить, были ли выявлены интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, индивидуальные особенности, возможные возражения клиента.
Свобода действий в рамках переговоров (беседы). Необходимо продумать, удалось ли использовать все имеющиеся возможности для достижения соглашения.
Эффективность аргументации. Нужно анализировать, какие аргументы были убедительны для клиента и почему. Вспомните, какие аргументы он отклонил и по какой причине.
Новые аспекты. Необходимо проанализировать выдвинул ли клиент какие-либо неожиданные для вас требования, предложения, факторы, критерии, новые аспекты переговоров.
План ведения переговоров (беседы). Установите, была ли соблюдена запланированная поэтапная программа ведения переговоров (беседы).
Работа команды. Необходимо провести анализ, все ли сделали члены вашей команды для достижения цели.
Атмосфера переговоров (беседы).Выявление, что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы и что препятствовало этому.
Перспективы развития отношений с клиентом. Необходимо определить, что следует предпринять в связи с тем, что не все намеченные цели были достигнуты и как можно уменьшить или устранить негативные последствия.
Выводы и предложения. Нужно проанализировать, какие уроки можно извлечь, чтобы использовать в последующих переговорах. По возможности следует учесть особенности личности клиента - национальные, культурные, психологические, возрастные и иные.
Американские исследователи Р. Фишер и С. Браун выделили основные элементы , которые лежат в основе отношений между сторонами, сопроводив их рекомендациями по наиболее эффективному использованию.
Рациональность. Старайтесь вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе переговоров и принятия решений.
Понимание. Пытайтесь понять партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
Обещание. Если партнер вас не слушает, постарайтесь провести с ним консультации, тем самым отношения могут быть улучшены.
Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает другая сторона. Это ослабляет силу аргументации, а в дальнейшем затруднит отношения с другими партнерами.
Избегайте поучительного тона. Будьте открыты для аргументов партнера и старайтесь в свою очередь убедить его.
Принятие. Старайтесь понять партнера, будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от него. [30]
Большое значение в формировании покупательских предпочтений к товарам (услугам) организации играет непосредственное общение торгового агента с клиентом по телефону, т. е. организация телемаркетинга [25]
Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20-30 %) потерям рабочего времени. Немаловажным экономическим доводом в пользу рационализации процесса общения по телефону служит введение повременной оплаты за пользование телефонной связью.
Итак, подготовка к деловой беседе по телефону должна включать рассмотрение всех факторов успеха делового общения, т. е. определение целей, задач, разработку iенариев возможного развития взаимодействия, оценку интересов, прогноз поведения партнера по общению и т. д.
Разговор по телефону исключает невербальные сред