Разработка стратегии прямых продаж образовательных услуг Московского государственного университета печати и ее рекламного обеспечения
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элементы являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и покупатель будет удовлетворен. Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги.
Тенденция усиления конкуренции требует от компаний при осуществлении продаж: выявить, чем занимается покупатель; собрать воедино группы продуктов для формирования делового предложения; изыскивать возможности продавать более осведомленным в этой области покупателям; совершенствовать искусство торговли; использовать те преимущества, которыми обладает собственная продукция по сравнению с продукцией конкурентов.
Продажи в последние время рассматриваются как часть маркетинговой функции предприятия или организации, включающей в себя непосредственный контакт с покупателем, т.е. продавец должен определить специфические потребности покупателя и разработать механизмы их удовлетворения. Если организации испытывают затруднения в продажах продукции, то в первую очередь им необходимо проверить инструменты маркетинга, тормозящие данный процесс. К инструментам маркетинга обычно относят : программу продаж, выставки, рекламу и стимулирование продаж, логистику, сервис. Анализ этих инструментов позволяет не только определить слабые звенья в деятельности, связанной с продажами, но и выработать новые идеи для улучшения товародвижения.
Таким образом, продажи и управление продажами связаны с анализом потребительских запросов и желаний и через общие маркетинговые усилия организации выражают стремление предоставить своим покупателям выгоды, позволяющие удовлетворить их потребности.
Современные цели продаж достигаются с помощью: повышения осведомленности покупателя об услуге или продукции организации; коммуникационных каналов между организацией и рынком; источником информации для маркетинговых исследований.
Сущность менеджмента продаж соотносят с объектом управления, то есть с продажами. Продажа- целостный комплекс мероприятий по подготовке, заключению сделки и последующему обслуживанию клиента, который связан единой технологией, основанной на решении его значимых проблем и формировании долгосрочного спроса на продукцию компании.
С одной стороны, менеджмент продаж следует рассматривать как систему, способную эффективно функционировать в условиях рыночной среды. Система продаж, как и другие внутриорганизационные структуры, проходят в своем развитии несколько стадий: предпринимательскую, развитой корпоративной практики, эффективной системы планирования и контроля, алгоритмизации процесса продаж и управления по компетенциям.
С другой стороны, сущность менеджмента продаж раскрывается в основных функциях, а именно: планирования продаж; организация продаж; мотивация продаж; контроль продаж.
На предпринимательской стадии все определяется особенностями текущей рыночной обстановки. Организация продаж содержит минимум правил и норм, а ее процесс практически не формализован ( исключения составляют лишь процедуры подписания договора и отпуска товара или оказания услуги). Основные надежды возлагаются скорее на качество предоставляемого продукта и способности менеджеров, взаимодействующих с клиентами, нежели на четко отработанную технологию продаж. Очевидно, что такая система недостаточно прозрачна и, соответственно, хуже управляется. Для компаний, которые ставят перед собой более масштабные задачи цели, она является тормозом.
В развитой корпоративной практике существует четкая классификация клиентов, специализация менеджеров по территориям и сегментам рынка. Удержание клиентов является постоянно действующим элементом корпоративной практики. Отработанная технология поддержания разноуровневых контактов приводит к тому, что клиент устанавливает отношения не с конкретным менеджером, а с организацией в целом.
В эффективной системе планирования и контроля плановые показатели разрабатываются не только по конечным, но и по промежуточным результата (показателям активности), таким, как количество встреч с клиентом, количество новых контактов, и т.д.
Известно, что эффективность менеджеров по продажам повышается по мере накопления ими профессионального опыта. Оказываясь в различных ситуациях, контактируя с клиентами разного типа, менеджеры постепенно путем проб и ошибок находят и закрепляют удачные ходы и приемы. Во избежание этих ошибок следует заранее сформулировать основные алгоритмы привлечения и удержания клиентов. Для этого сегментируется клиентская база, определяется потребности каждой группы клиентов, формируются наборы продуктов или услуг.
Управление по компетенциям - это выделение ключевых компетенций или навыков, необходимых работникам для успеха в продажах. Воздействуя на все три элемента- цели, процесс и навыки, создают систему которая позволяет добиваться результатов выше, чем в конкурентных компаниях.
Прямой маркетинг включает в себя установление непосредственных коммуникаций между производителем товара (ус