Разработка мероприятий по повышению качества услуг кафе "Кофе Хауз"
Отчет по практике - Менеджмент
Другие отчеты по практике по предмету Менеджмент
?ге в 2009 году в общей сложности 20 новых точек, а Шоколадниц - не менее 15.
Но главное событие, которое может изменить расстановку сил, - это выход американской компании Starbucks на российский рынок. Starbucks планирует открыть по франчайзинговой схеме первые десять кафе в Москве и Санкт-Петербурге. Эта компания всегда была для российских сетевых кофеен главным ориентиром, идеальной моделью развития бизнеса: стратегия агрессивной территориальной экспансии, политика постоянного расширения предложения (в зависимости от региона в меню Starbucks появляются новые виды сэндвичей, салаты, большой выбор прохладительных напитков и т.д.).
Уже сейчас ясно, что заведения Starbucks станут альтернативным форматом московским сетям. В частности, американская компания среди прочего делает ставку на продажу кофе на вынос, а это новое предложение для российского рынка.
Таким образом, среди основных тенденций рынка кофеен можно выделить следующие.
Продолжится движение в сторону формата кафе и даже фаст-фуда. В расширенном варианте будут предлагаться пирожные и десерты, а также сэндвичи и салаты.
Рынок кофейных услуг перешел в стадию укрупнения, на нем все больше будут преобладать сетевые игроки и все меньше будет случайных людей, открывающих единичные заведения на волне моды.
Кофейни будут продвигаться в спальные районы города. При значительно более низких арендных ставках можно привлекать клиентов более низкими ценами, чем в центре города. В перспективе заведения формата кофеен в спальных районах будут открываться в отдельных помещениях.
Ожидается развитие новой для Санкт-Петербурга, но уже устоявшейся на Западе услуги - предложение кофе на вынос. Ее развитие поможет повысить проходимость заведений, а следовательно, и прибыли. В дополнение будут предлагаться пирожные на вынос со скидкой.
В силу постепенного развития вкуса к кофе и повышению требовательности и разборчивости посетителей будет повышаться как качество кофе, так и качество обслуживания.
3. Анализ деятельности кафе Кофе Хауз по теме дипломного проекта: Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению
Проблема обеспечения качества услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Значение качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.
Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.
Для того что бы определить слабые стороны качества предоставляемых услуг построим диаграмму. Рисунок 3.1
Рисунок 3.1 ? Диаграмма возрастных групп
? от 0 до 12 лет, 8%
? от 16 до 25 лет, 38%
? от 25 до 30 лет, 30%
? от 35 до 50 лет, 22%
? свыше 50 лет, 12%
Исследуя диаграмму я пришла к выводу, что посещаемость таких возрастных групп как 1 и 5 недостаточна высока. Привлечение данной (5, свыше 50 лет) возрастной категории имеет особенно большое значение, так как это люди имеющие высокий социальный статут и могут повысить прибыль кофейни. Данная категория гостей посещает кофейню, но время пребывания и частота посещения не высока, так как гости этой категории привыкли к более высокому качеству блюд.
Решение проблемы возможно путем увеличение штата, за счет введения в штатное расписание повара. Обязанности между сотрудниками должны быть четко распределены, повар занимается приготовлением горячих, холодных блюд и супов. Бармен ? оформлением десертов, приготовлением напитков и формированием заказа. Что повысит уровень блюд и сократит время приготовления всего заказа. Анализ диаграммы так же показывает, что малый процент приходиться на возрастную группу от 0 до 12 (данная возрастная группа - дети). Чтобы привлечь наибольшее количество клиентов с детьми необходимо решить несколько проблем: одной из таких проблем является отделение зоны курящих от не курящих. Другая проблема: отсутствие детского меню, для его разработки и создания необходим повар. Создание детского уголка так же решит эту проблему.
Еще одной проблемой является, возможная потеря постоянных клиентов. У нашей кофейни большое количество постоянных гостей, но вероятность того, что они будут с нами всегда и не захотят сменить место своего отдыха не так велика. Эту проблему можно решить:
создать карты постоянных клиентов, которая будет давать скидку на всю продукцию. Или это может быть карта накопительных бонусов, что в дальнейшем даст гостям расплачиваться этими бонусами.
Скидки в День Рождения гостей, небольшие сувениры(возможно в виде ручек, блокнотов, календарей).
? Разработка кофейных напитков в небольшом объеме комплимент от Кофе Хауз, пр?/p>