Разработка мер по развитию конкурентоспособности ОАО "Ингосстрах"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
службы, ориентированной на повышение качества обслуживания клиентов, отсутствие системы оценки качества обслуживания клиентов и др. Несомненно, данные негативные элементы влияют на эффективность функционирования всех без исключения подразделений компании с клиентами, а также на качество взаимодействия компании с потребителями её услуг.
Чтобы создать комфортные условия обслуживания клиентов в страховой компании, повысить качество их обслуживания, на мой взгляд, следует реализовать ряд необходимых и вполне достаточных условий. В их числе:
. Создать систему оценки работы сотрудников ОАО Ингосстрах с клиентами, поощрения лучших из них за эту работу. Такие оценки дают возможность определить общий уровень работы с клиентами, оценить наиболее удачные решения, знать о настроении, перспективах развития отношений компании с клиентами в разрезе каждого подразделения.
. Организовать систему отчетности сотрудников по встречам с клиентами (потенциальными клиентами), учета всех замечаний и предложений клиентов, создать базу корректных ответов на наиболее часто задаваемые клиентами (потенциальными клиентами), порядок отчетности сотрудников.
. Создание Службы контроля качества обслуживания клиентов. Основными задачами, на достижение которых должна быть нацелена деятельность Службы, должны стать анализ оценок клиентами качества оказываемых услуг, анализ высказанных клиентами претензий, жалоб, предложений в адрес отделов страховой компании; принятие мер по реализации предложений клиентов, разрешении их жалоб и претензий; содействие клиентам в получении информации.
Выполнение данных мероприятий по повышению конкурентоспособности будет способствовать поддержанию и увеличению потока клиентов организации; увеличению суммы прибыли и уровня рентабельности; повышению доли органзиации в рамках своего целевого сегмента.
Список литературы
конкурентоспособность управление
1.Азоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия, практика / Г.Л. Азоев. -М: Центр экономики и маркетинга, 2004.
2.Ахматова М., Попов Е. Теоретические модели конкурентоспособности // Маркетинг. - 2003. - №4.
3.Бочарова Т. Как повысить конкурентоспособность организации? // Управление персоналом. - 2003. - №4.
4.Винокуров, В.А. Организация стратегического управления на предприятии / В.А. Винокуров. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2003.
5.Дорофеев, В.Б. К вопросу о стратегии развития страховой деятельности в РФ на среднесрочную перспективу / В.Б. Дорофеев // Нормативное регулирование страховой деятельности. - 2009. - №4.
.Жук, И.Н. Конкурентоспособность страховой организации и ее кластерное обеспечение / И.Н. Жук // Страховое дело. - 2009. - №12.
.Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах / П.С. Завьялов. - Москва, ИНФРА-М, 2000.
.Гельвановский М.И. Экономическая сущность и механизмы повышения конкурентоспособности предприятия. (Мировой опыт) // Внешнеэкономический бюллетень. - 2004. - №4.
.Кныш, М.И. Конкурентные стратегии: учебное пособие / М.И. Кныш. - СПб, 2000.
.Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с французского. - СПб.: Наука, 2001.
.Лебедева О.А., Лыгина Н.И. Маркетинговые исследования рынка: Учебник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005.
.Лифиц И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг. - Учеб. пособие. - М.: Юрайт-Издат, 2004.
.Маркетинг: Словарь / Г. Л. Азоев, П. С. Завьялов, Л. Ш.
.Маркетинг: Учебник для вузов / Н.Д. Эриаишили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; Под ред. Н.Д. Эриаишили. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2004.
.Маркова В.Д., Кузнецова С.А.Стратегический менеджмент. Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 2001.
.Масленченков Ю. С. Финансовый менеджмент банка. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
.Светуньков, С.Г. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью. / С.Г. Светуньков. - СПб.: ДуксНет, 2000.
.Соколова М.И., Зайцев Л.Г. Стратегический менеджмент. - М.: ЮРИСТЪ, 2002.
.Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа / А.Дж. Стрикленд. - М.: Вильямс, 2007.
.Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. - М.: Издательско-книготорговый ценр Маркетинг, 2002.
.Фатхутдинов, Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / М.: ИНФРА-М, 2000.
.Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг: учебник / Р.А. Фатхутдинов. - М.: ЗАО "Бинес-школа "Интел-Синтез", 2000.
.Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учебник. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Эксмо, 2005.
.Хруцкий В. Е., Корнеева И. В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. - М.: Финансы и статистика, 2002.
.Цыганов, А.А.Экономическое содержание понятий, характеризующих страховой рынок и его структуру / А.А. Цыганов // Финансы и кредит. - 2008. - № 12(300).
.Чайникова, Л.Н. Конкурентоспособность предприятия / В.Н. Чайников. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007.
.Черкасов В.А. Теоретические основы конкурентоспособности: Препринт. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2004.
.Уткин Э.А., Бутова Т.В. Общий и стратегический менеджмент. - М.: Экмос, 2002.
29.www.ingos.ru