Профессиографический подход к описанию рабочего места, должности
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине: Управление персоналом по теме: Профессиографический подход к описанию рабочего места, должности
Оглавление
Введение3
1. Теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб6
1.1 Понятие профессиональных качеств работников сервисных служб6
1.2 Характеристика профессиональной компетенции работников сервисных служб10
1.3 Особенности оценки компетенций работников16
2. Исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО Ресторатор19
2.1 Характеристика организации ООО Ресторатор19
2.2 Оценка профессиональных качеств работников сервисных служб бармена кафе Ангар21
Заключение32
Список литературы35
Введение
Актуальность исследования. В сфере услуг особо выделяется часть персонала, которая непосредственно работает с клиентами. Это персонал на передовой.
Роль этих людей весьма сложна. Они стоят на рубеже двух различных реальностей - реальности внешнего мира и внутренней реальности предприятия. Они вынуждены согласовывать противоречивые интересы этих двух сфер. Их работа трудна с эмоциональной точки зрения, поскольку именно им приходится находиться в центре нескольких фундаментальных конфликтов:
Конфликт между интересами клиента и интересами организации. Это расхождение интересов принципиально неустранимо, но ошибки во внешнем маркетинге доводят его до нетерпимой степени. Тогда работа персонала на передовой может превратиться в непрекращающийся стресс. Наиболее типичный случай - неясные условия договора или рекламные обещания, вводящие в заблуждение клиентов. Когда недомолвки всплывают, именно тот персонал, который работает с клиентами непосредственно, принимает на себя первый удар недовольных клиентов. Если обман клиентов - стратегия предприятия, тогда типичное развитие событий выглядит так: 1) сотрудник пытается бороться за правду, 2) сотрудник разочаровывается в своем предприятии, 3) сотрудник превращается в равнодушного исполнителя, которого не волнует качество обслуживания. Чтобы этого не случилось, руководство должно очень серьезно и внимательно прислушиваться к информации и предложениям, поступающим с передовой.
Конфликт между качеством и производительностью. Еще один типичный и принципиально неустранимый конфликт . Качественное обслуживание (интерес клиента) означает большее внимание к клиенту и большие затраты времени и ресурсов. Большая производительность (интерес владельца бизнеса) означает меньшие затраты времени и ресурсов. Остроту конфликта может снять лишь осознание долговременных маркетинговых преимуществ качественного обслуживания и соответствующих выгод, которые могут быть многократно больше кратковременных преимуществ высокой производительности с ущербом для качества. Персоналу, которому приходится находиться в центре этого конфликта, очень помогут ясные стандарты качества.
Конфликты между интересами различных клиентов. Яркий пример - конфликты, связанные с очередностью обслуживания. Единственное средство избегать этих конфликтов или сводить их до минимума - иметь незыблемые стандарты обслуживания, о которых каждый клиент должен хорошо знать. Но стоит один раз отклониться от них, реакция клиента, которого обошли, будет крайне негативной.
Профессионально важные качества включают в себя индивидуально-психические и личностные качества субъекта, которые необходимы и достаточны для решения данных конфликтов. Кроме собственно психических свойств (индивидуально-психологических особенностей) отдельные функции профессионально важных качеств могут выполнять и некоторые внепсихические свойства субъекта - соматические, конституциональные, типологические, нейродинамические и др. К примеру, физическая сила и выносливость - пример ярко выраженных профессионально важных качеств (ПВК) для многих видов деятельности. Например , одной из составляющих профессиональной компетенции бармена является психологическая компетентность, которая непосредственно влияет на эффективность труда специалиста, но еще пока недостаточно разработана. Между тем развитие и совершенствование системы профориентации и психологической поддержки предусматривает высокий уровень именно психологической компетентности бармена.
Целью данной работы является анализ профессиограммы менеджера как нормативной основы сервисной деятельности.
В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи:
1.Рассмотреть теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб.
2.Провести исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО Ресторатор.
Предмет исследования - исследование профессиональных качеств работников сервисных служб.
Объект наблюдения - профессионально важные качества бармена ООО Ресторатор.
Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, библиографического списка.
1. Теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб
.1 Понятие профессиональных качеств работников сервисных служб
профессиональный работник менеджер сервисный