Повышение конкурентоспособности предприятий
Дипломная работа - Экономика
Другие дипломы по предмету Экономика
?енции предприятие уже не может ориентироваться только на рост рынка и постоянное привлечение новых клиентов. Все большее значение приобретает удержание уже существующих клиентов - стимулирование повторных покупок в сочетании с построением эмоциональной приверженности к торговой марке. Стратегия построения лояльности покупателей оправдана - подсчитано, что привлечение одного нового покупателя обходится компании в 5-10 раз больше, нежели удержание одного уже существующего, поэтому концентрация стратегических усилий компании на построении лояльности клиентов приносит ей бесспорные выгоды.
Уровень лояльности клиентов ОАО "Симбирск - Лада" определяется по каналам обратной связи, доступным производителю ОАО "АВТОВАЗ" и управляющей компании ОАО "Лада - Сервис". Так же ведется рейтинг данных показателей лояльности среди фирм-конкурентов, что непосредственно влияет на уровень обслуживания. На основе анализа полученных ответов на вопрос анкеты (опросного листа): "Порекомендуете ли Вы автосалон своим друзьям и знакомым?". Показатель лояльности определяется в процентах и представляет собой отношение суммы полученных положительных оценок к общему количеству заполненных анкет.
Ответы оцениваются по пятибалльной шкале: "определенно, да" = 5; "вероятно, да" = 4; "не могу сказать" = 3; "вероятно, нет" = 2; "определенно, нет" = 1.
Положительными считаются ответы клиентов, оцениваемые на 4 и 5.
Нормативное значение уровня лояльности клиентов должно быть не менее 80% (ответы всех клиентов положительны). Талон передается клиенту на завершающей стадии продажи автомобиля (ПРИЛОЖЕНИЕ 7).
(7)
где У - уровень удовлетворенности покупателей.
Уровень удовлетворенности ОАО "Симбирск - Лада" за первое полугодие 2009г. составил: 524/ 645 х 100% = 81,2%
Где количество проданных автомобилей 645 шт. и соответственно количество заполненных анкет. Данный результат соответствует норме.
По данным опроса, проведенного недавно Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ), россияне в целом позитивно настроены по отношению к отечественному автопрому. Так более трети респондентов - а именно 39% - настаивают на необходимости его поддержки государством, считая автопром потенциальным "локомотивом" российской экономики. 36 % опрошенных полагают что российские автомобили не только не хуже, но в некоторых случаях лучше иномарок. Ещё 35% полагают, что при отсутствии солидной суммы на приобретение иностранного автомобиля стоит купить отечественный. Кстати, как правило, такое мнение высказывали владельцы подержанных иномарок (47%). Всего в ходе исследования было опрошено 1600 человек в 140 различных населенных пунктах (рис. 14).
Рис. 14 Отношение россиян к отечественному автопрому
По данным Комитета автопроизводителей Ассоциации европейского бизнеса за 7 месяцев текущего года автомобили LADA являются лидером по продажам в России.
Таблица 11 Пять самых продаваемых в России марок
МаркаКол-во проданных автомобилейМаркаКол-во проданных автомобилейLADA212 296LADA Priora59 405Chevrolet67 955LADA Samara55 180Ford54 390LADA 2105/210742 108Renault43 264LADA Kalina38 309Nissan43169Ford Fokus32 689
Каждый потенциальный владелец встает перед проблемой выбора. Это только на первый взгляд подобрать машину несложно. На самом деле критериев отбора - множество. Однако, как показывает опрос на сайте www.auto.ru , наибольшее значение придается цене, марке автомобиля и внешнему виду, а вот цвет кузова и тип коробки передач, как оказалось, волнует автомобилистов в последнюю очередь (рис. 15).
Рис. 15 На что первым делом обращает внимание покупатель при выборе автомобиля
На предприятии ОАО "Симбирск - Лада" можно проследить следующую динамику предпочтений покупателей по выбору марок LADA (рис. 16).
Рис. 16 Реализация автомобилей по модельному ряду за анализируемый преиод
Таблица 12 Реализация автомобилей по модельному ряду ОАО "Симбирск-Лада"
1кв. 06 г.1 кв.07 г.1 кв. 08 г.1 пг. 06 г.1 пг. 07г.1 пг. 08г.9 мес. 06 г.9 мес. 07 г.9 мес. 08 г.2006 г.2007 г.2008 г.Классика377376107203151191347212267451290Самара639252175258304269467392377624467Десятка110115232332648133237899443430106Нива7175254626356435457040Калина3157396115825782288360123427563Приора004403222701263720237508
По приведенным данным можно сделать вывод, что популярными автомобилями в 2006г. были "Десятки". Затем в 2007г. спрос изменился и самыми приобретаемыми стала модель "Самара". В конце 2007г. завод изготовитель ОАО "АВТОВАЗ" выпустил новую модель "Приора", которая по итогу полностью заменила "Десятую" модель. Но лидером продаж 2008г. всё-таки стала модель "Калина".
Однако, анализируя второе полугодие 2008г. и первое 2009г. потребительские предпочтения модельному ряду LADA изменились.
Внешний вид автомобиля так же играет огромную роль при выборе автомобиля, как это видно из опроса "на что первым делом обращает внимание покупатель". Каждый хочет выразить свой стиль и вкус через внешний вид своего автомобиля. И это желание можно воплотить в реальность сделав тюнинг.
Тюнинг - настройка автомобиля в соответствии со вкусами владельца или условиями эксплуатации. Тюнинг включает в себя многоуровневую и разностороннюю доводку авто.
Тюнинг интерьера и экстерьера включает в себя установку пластиковых аэродинамических элементов кузова, придающих внешнему виду автомобиля индивидуальность и спортивный вид, а кроме того, улучшающих аэродинамику кузова. Благодаря этому нововведению наши покупатели всегда б