Организация сервиса на предприятии ООО "Теплогазсистем"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
влениеСодержание 12СтратегияДля каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель iитает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения.Связь с покупателемРеклама и нерекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, - путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами.Требования к своему персоналуДолжны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.Четкая система снабженияСистема поставки запчастей и привила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и доступны.Обучение персонала сервисной службыСтандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей.Цель - нуль дефектова) минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; б) стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы.Зеркало - наш клиентСистематическое анкетирование клиентов дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен работой.ТворчествоРазвитие коммуникаций iелью обеспечения клиентов возможностями быстрой и прямой связью со службой сервиса.
Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие [2, с. 192]:
требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;
для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.
Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемооддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.
Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель -нуль дефектов. Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подгограниченная вещественно, во времени и в пространстве реальность. Иными словами - это изучаемая "генеральная совокупность": географический рынок, определенная группа потребителей, конкретная система, фирмы-конкуренты, внутренняя среда предприятия и т.д. Предмет исследования - субъект маркетингового действия. В качестве предметов исследования могут выступать конкретные товары, услуги, потенциал или имидж предприятия, то есть то, по чему планируется принятие управленческого решения на основе результатов маркетингового исследования. Метод исследования - способ проведения маркетингового исследования. Поскольку стоимость исследования определяется выбранным методом анализа, то способ его проведения должен быть выбран на стадии формулирования проблемы.
Следующим после уточнения проблемы этапом исследования является выяснение того, каким образом задача может быть решена. На этой стадии должен быть разработан детальный план дальнейших действий
Разработка концепции исследования включает определение гипотезы, метода сбора данных и объема выборки.
Центральное звено - формулирование теоретической гипотезы предположения, требующего подтверждения в результате маркетингового исследования. В гипотезе содержатся предварительные объяснения того или иного события. Она должна поддаваться количественной проверке.
Формулирование гипотезы необходимо, прежде всего, по двум причинам: во-первых, для последующей статистической проверки; во-вторых, для ограничения возможностей манипуляции исследователя. Гипотеза должна отвечать