Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?ные, экономические, информационные, политические, географические и другие признаки. Так же существуют барьеры влияющие на туриста.
Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам. При поступлении запроса, в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:
- фамилия, сколько персон, адрес;
- какой номер нужен, в какие сроки;
- гарантия оплаты и кто оплачивает;
особые пожелания.
Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Литература
1.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. - 2 изд. - М.: Издательский центр Академия, 2008. - 258 с.
2.Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.: Академия, 2008. - 208 с.
.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 320 с.: ил.
.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: пособие для сред. Проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина. - 5-е изд., испр. и доп. - М.: Издательский центр Академия, 2007. - 208 с.
.Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2007. - 268 с.
.Современное состояние и тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства в Тюменской регионе: Материалы III Всероссийской научно-практической конференции. - Тобольск: ТГПИ им. Д.И. Менделеева, 2007. - 165 с. Редакционная коллегия: Акулич Е.М., Акулич М.М., Першина Н.В., Софронова М.Н.
7.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - ("ПРОФИль") (ГРИФ).- М.: Издательство: Инфра-М, 2009. - 304 с.
.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М.: ООО Книгодел: МАТГР, 2004. - 288 с.
.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - 3 изд. - М.: Издательство: Инфра-М, 2008. - 352 с.
.Тюменская область. Туристические ресурсы. Путеводитель. / Главный реактор Б. Грибачев. - ООО Издательство Горизонт - с. 54, ил.
.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного сервиса. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.
.Журнал Гостиное дело - Июнь 2007.
Приложение 1
Виды бронирования номеров
Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер iета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный раiет). Заявку регистрируют и подтверждают.
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера поВране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.
Приложение 2
Виды раiетов с проживающими.
В гостинице используют два вида раiетов - наличный и безналичный (перевод денег на iет гостиницы):
По данным мировых исследований:
Первое место занимает раiет по кредитным картам;
Второе - чеки;
Третье - раiет наличными.
В гостиницах за рубежом наличный раiет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте - наличный раiет и перевод на раiетный iет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.
Виды раiетовТипы раiетовХарактеристика1. безналичный1.1. кредитная картаЭто пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Для раiетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.1.2. дорожные чекиВыписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница опред