Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
ли более высокой категории, при этом доплатить разницу в тарифах.
Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные двойные бронирования [2, с. 54].
Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального. Различие, прежде всего в том, что менеджер службы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.
При заступлении на дежурство утром служба приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы, поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и клиент не ночевал [2, с. 56].
В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма (таблица 1) [2, с. 58].
Таблица 1.
Номера комнатЧисла месяца1 12 23 35 хх1Иванов2Петров3
Таблица 2. - Бронирование номеров
Типы номеровЧисла месяца12345тАж31Одноместныечисло номеров101119111811711615141321Двухместные15114113
По данной таблице (таблица 2 бронирование номеров) отель располагает 10 одноместными номерами и 15 двухместными. При поступлении заявки менеджер ставит единичку в графе соответствующего дня. В таблице 2, на 1-е число забронировано 4 одноместных номера (6 номеров свободных), на 2-е число, забронировано по 2 одноместных и двухместных номера, соответственно свободны 8 одноместных и 13 двухместных. Такая таблица позволяет наглядно видеть число свободных номеров каждой категории [2, с. 59].
В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризирован.
Существуют системы бронирования. Основной функцией таких систем, является предоставление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарегистрированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование и текущий контроль над деятельностью средства размещения. Помимо этого, системы бронирования позволяют избавиться от бумажной волокиты, и исключить, либо максимально уменьшить возможность ошибок.
Внедрению систем бронирования в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна, присутствующая на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации [8, с. 22].
2.3 Особенности регистрации туристов, необходимая документация
для регистрации
гостиница спрос услуга бронирование турист
Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа [2, с. 223].
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимый гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, ?/p>