Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
новые гостиницы. Гостиницы занимают очень большое место в туристическом бизнесе, но на их содержание требуется огромные финансовые затраты [6, с. 10].
Глава II. Особенности службы приема и размещения
.1 Факторы, влияющие на туристический спрос на услуги
гостиниц
Существует множество причин, которые влияют на наполняемость гостиницы. Это социальные, экономические, информационные, политические, географические и другие признаки. Рассмотрим каждый признак по отдельности [5, с. 245].
Социальный признак.
Сюда относятся такие признаки как образ жизни, уровень образования, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения. А также, многое зависит от возраста. Каждый из возрастов (будь это студент, человек среднего возраста или пожилой человек) выбирают гостиницу в зависимости от требований, наиболее важным из которых является стоимость номера.
Экономический признак.
Зависит от состояния экономики в стране (наличие или отсутствие кризиса), средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс местной валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты и т. д.
Информационный признак.
Зависит от распространения информационной продукции. Сюда входят рекламы, буклеты, журналы, которых очень мало в нашей стране и поэтому не каждый может определиться с выбором посещаемого города или района.
Политический признак.
Связано с политическими взглядами, убеждениями, которые не у всех людей совпадают. Поэтому часть туристов, во избежание негативных эмоций, отстраняются от некоторых туристических городов и регионов.
Географический признак.
Связано с отдаленностью, либо с климатом посещаемого региона. Многие туристы опасаются неадекватной реакции организма на другой климат, вследствие чего адаптация к новым условиям может проходить плачевно и привести к плохому самочувствию.
Наряду со всем вышесказанным существуют и другие барьеры, которые влияют на выбор туриста:
психологический барьер (получение негативной информации из официальных источников и СМИ и т. д.);
психо-эмоциональный барьер (боязнь, нервное напряжение, эмоциональное расстройство, стрессовые ситуации, психологический дискомфорт, связанный с опасениями условий проживания, обслуживания и т. д.);
- коммуникативный барьер (незнание языка, неумение пользоваться местными средствами передвижения и т. д.);
культурный барьер (незнание или непереносимость национально - культурных особенностей в районе пребывания и т. д.) [3, с. 264].
Все вышеперечисленные признаки и барьеры влияют на наполняемость гостиниц и поэтому служащие гостиниц должны быстро реагировать на возникающие проблемы и также быстро устранять их.
2.2 Особенности бронирования, системы бронирования
Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (см. приложение 1). При поступлении запроса, в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:
- фамилия, сколько персон, адрес;
- какой номер нужен, в какие сроки;
- гарантия оплаты и кто оплачивает;
особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т. п.) [1, с. 296].
Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществлСние от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание и каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер) [2, с. 46].
При наличии свободных номеров, клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания и номер заявки. Если запрос не содержит данных о количестве дней пребывания, то номер бронируется на один день. Если нет отметки о позднем прибытии, то клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов. Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.
По законодательству отказ от забронированного номера, без каких либо последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда [2, с. 50].
Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование, когда на один номер претендуют два клиента (двойное бронирование). Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить в раiете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет.
Другой распространенной причиной перебронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае, дорожащая своей репутацией гостиница, должна за свой iет отправить клиента в другой отель, такой же и