Организация работы по управлению персоналом на предприятии ООО "Кристалл" и пути ее соверш...
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
оманды проявляются в способности Официанта/официантки выполнять пожелания каждого Гостя.
Бармены также обслуживают непосредственно Гостей и готовят напитки, которые были заказаны через официантов/официанток.
Шеф-повара Линии готовят все блюда в течение установленного времени в соответствии с наивысшими стандартами качества.
Посудомойщики делают возможным функционирование всей служебной части ресторана - кухни, склада, мойки, подсобных помещений, поддерживая постоянный запаiистой посуды и кухонной утвари.
Стюарды обеспечивают качество, запас и ротацию всех продуктов, необходимых для обеспечения Впечатления ПЛЮС.
Бухгалтеры ресторанов подiитывают ежедневные продажи и прибыль а также обрабатывают платежные ведомости персонала.
Руководство направляет и поддерживает усилия команды по обеспечению Впечатления ПЛЮС.
В каждом департаменте существуют свои специфические критерии оценки, которые будут осуждены с вами лично. Оценка работы это шанс определить ваши возможности и перспективы, усильте ваши сильные стороны и избавьтесь от слабых.
- Что такое впечатление ПЛЮС?
Все служащие, работающие с Гостями, ответственны за создание и поддерживание положительного впечатления у всех Гостей, независимо от повода общения. В следующем списке указаны не подлежащие обсуждению принципы обслуживания, которые представляют наше отношение к этому процессу.
- Всегда демонстрируйте искреннее, заботливое отношение по отношению к нашим Гостям.
- Относитесь к ресторану как единому целому и ищите возможность быть нашим Гостям полезным.
- Смотрите в глаза и начинайте говорить с Гостями первыми.
- На протяжении своей смены сохраняйте дружелюбие и профессионализм, а также следите за чистотой своей униформы.
- Вся команда связана ответственностью за организацию, чистоту ресторана, включая пол.
- Ищите возможность убирать со столов и поддерживать их внешний вид. Убирайте во время обслуживания блюда, бокалы, чашки и после каждого использования (минимум один окурок) меняйте пепельницы.
- Предлагайте гостям дополнительные соусы, новые напитки, предугадывайте их желания.
Наш основной принцип обслуживания гласит:
Относитесь к каждому посетителю ресторана как к почетному гостю вашего дома.
- Как решать проблемы с гостями.
Жалобы Гостей:
Мы относимся к впечатлению наших Гостей очень серьезно. Даже если только один из Гостей покинул ресторан недовольным и мы этого не заметили, нам может не представиться больше возможности его обслужить. Если Гость недоволен, и мы это увидели, у нас есть возможность превратить ситуацию из негативной в позитивную.
Решайте конфликтные ситуации с Гостями тактично.
Оставайтесь спокойны, будьте искренни, слушайте. Не ищите оправданий, виновных и не защищайтесь. Наша цель - решить проблему так, чтобы Гость был доволен.
- Смотрите гостю в глаза
- Прислушивайтесь к фактам и чувствам
- Оказывайте гостю повышенное внимание
- Дайте гостю почувствовать себя важным гостем
- Извинитесь:
- Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
- Используйте выражения: Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует стилю нашей работы.
- Если проблема в напитке или блюде, уберите его немедленно, предложите снова приготовить то же самое или заменить каким-нибудь другим.
Немедленно поставьте в известность Менеджера. И вместе с ним решите проблему быстро и осторожно.
- Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.
- Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.
- Всегда сохраняйте спокойствие.
- Серьезно относитесь к любой жалобе.
- Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему.
- Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.
Удостоверьтесь, что гость остался доволен. Если необходимо, поговорите с менеджером.
Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.
- Будьте искренними.
- Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.
- Будьте вежливы.
Большинство гостей не высказывают своих жалоб, т.к. они не хотят в присутствии своих компаньонов устраивать iену. В случае, если вам кажется, что гость остался недоволен, сообщите об этом менеджеру. Это необходимо делать, чтобы гости пришли в наш ресторан снова.
Контроль:
Какую пользу можно извлечь из ситуации, когда официант способен решить проблему самостоятельно?
Как способность решать конфликтные ситуации влияет на впечатление гостей от посещения ресторана?
Что вызывает у вас беспокойство при решении конфликтных ситуаций?
Объясните, как выйти из следующих ситуаций:
- Неправильно указано время ожидания столика.
- Качество напитков.
- Качество блюд.
- Продолжительное время ожидания заказа.
- Медленное обслуживание.
- Посторонний предмет в пище.
- Сервис, который продает.
- Официанты должны быть продавцами, а не просто приемщиками заказов:
- продавцы зарабатывают больше чаевых;
- продавцы предоставляют лучший сервис;
- если ресторан преуспевает, его сотрудники тоже преуспевают.
2. Официанты и бармены должны знать, что они предлагают и продают.
- если знаешь, что продаешь, можешь продавать больше;
- необходимо знать не только ингредиенты блюд и напитков, но и iем их лучше всего подавать.
3. Направляйте своих госте?/p>