Организация работы по управлению персоналом на предприятии ООО "Кристалл" и пути ее соверш...
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ача еды или напитков немедленное увольнение.
Телефон.
Телефоны в ресторане только для делового использования. Личные звонки не разрешены, за исключением экстренных случаев и с разрешения менеджера. Персоналу запрещено делать международные, междугородние и платные звонки с рабочего телефона.
Процедуры, касающиеся использования телефона.
Телефонный этикет - основной элемент первого положительного впечатления. Каждый абонент - наш потенциальный Гость. Отвечайте по телефону в течение двух звонков. Говорите так, чтобы в голосе звучали бодрость и доброжелательность. Четко выговаривайте слова:
- Доброе утро (день или вечер), БАРВИНОК(название ресторана), это (ваше имя), чем я могу вам помочь?тАЭ
Отвечайте на вопросы абонента вежливо. Будьте готовы ответить на вопрос Гостя о местонахождении ресторана, часах его работы, меню и о возможности зарезервировать место.
Если абонент требует Менеджера, спросите, как зовут абонента и переключите телефон в режим ожидания. Поставьте Менеджера в известность о том, что ему звонят. Менеджер может ответить по телефону сразу же или попросить вас принять сообщение.
Переводя звонок в режим ожидания, обязательно спрашивайте: тАЬВы не могли бы немного подождать?тАЭ Всегда возвращайтесь в течение 30 секунд, даже просто для того, чтобы сказать абоненту, что Менеджер сейчас возьмет трубку.
Мы рассаживаем наших Гостей по принципу тАЬпервый пришел - первого обслужилитАЭ и избегаем бронирования мест.
Если Гость просит по телефону забронировать для него место, информируйте его о наших правилах.
Служащим во время работы не должно поступать личных звонков. В экстренных случаях принимайте сообщение и ставьте о нем в известность служащего при первой возможности.
Информационная программа.
Информационная программа - это вежливый рассказ о наличии мест, который позволяет Гостям выбрать подходящий стол и записаться в очередь, если таковая имеется. После того, как услышите просьбу о бронировании места, выполните следующее:
1. Запишите имя и количество Гостей в группе.
2. Узнайте, отмечает ли группа какое-то событие.
3. Узнайте, где хотели бы сесть ваши Гости (Курят или нет).
4. Соблюдайте установленное время ожидания с должной аккуратностью.
Заказы тАЬна выностАЭ.
Мы можем повысить уровень продаж, принимая заказы тАЬна выностАЭ. Для того, чтобы быть способными вступать в конкуренцию с другими ресторанами, мы должны сделать процедуру выполнения заказов тАЬна выностАЭ как можно проще. Любой служащий, выполняющий обслуживание Гостей, может принять заказ тАЬна выностАЭ. Главное, чтобы заказ был принят сразу же.
Принимая заказ, запишите имя Гостя, номер его телефона и заказ. Повторите заказ, чтобы убедиться, что вы его записали точно. Отдайте заказ Бармену для оформления.
Заказ готовится как обычно, но помещается в упаковку, предназначенную для заказов тАЬс собойтАЭ. Крайне важно, чтобы каждый заказ был проверен дважды, для того, чтобы обеспечить соответствующее
комплектование заказа гарниром, соусами, заправками для салата, приборами, салфетками и рекламными материалами о ресторане.
Когда Гость приходит за своим заказом, представьте его Бармену и известите его о цели Гостя.
- 5 приоритетов.
- Подойти к гостю в теч 30 сек.
- Раiитать гостя.
- Удостовериться в том, что все гостю нравится.
- Дополнительный сервис;
- Ранинги;
- Помогать всем.
- Организация рабочей станции.
Салфетки, зубочистки, доп. соусы, тарелки, приборы, компьютер, etc.
- Сервировка стола.
Сервировка стола означает подготовку стола к приходу гостей, т.е. правильное размещение в определенном порядке всех необходимых для этой цели предметов сервировки (посуда, приборы, салфетки, специи, etc.)
- Стандарты подачи блюд и напитков (варьируются):
Подача напитков:
- С трубочкой подаются все соки, газировка, коктейли, кофе после ужина. К слоистым коктейлям трубочка подается отдельно, в сложенной треугольником салфетке.
- Американский кофе подается в большой чашке, сверху на нее кладется чайная ложка. При подаче придерживайте ложку большим пальцем руки, которой держите за ручку чашку, блюдце НЕ требуется.
- Сахарницу подавать на блюдце, салфетку не подкладывать, в сахар вставляется ложка. Молочник подавать без блюдца.
- Чай: кипяток подается в большой чашке, без блюдца. Пакетик чая, лимони ложка подаются на ОТДЕЛЬНОМ блюдечке. Блюдечко маленькое, если заказывается один чай или большое, если заказывают несколько человек. Все пакетики, дольки лимона и ложки кладутся на одно блюдце. На это блюдце потом гости смогут положить использованные пакетики от чая. Если не заказывают лимон, то на блюдце надо принести ложку и чай.
- Эспрессо и каппучино подаются на блюдце с ложечкой. Чай и американский кофе подаются в больших чашках, каппучино и двойной по объему эспрессо в средних, эспрессо и двойной по крепости эспрессо в маленьких чашках.
- Кофе после ужина подаются в Айриш кофе маг без блюдца, с трубочкой, уже вставленной в кружку.
- Мега каппучино подается в большой кружке, на блюдце, ложка кладется рядом с на блюдце справа.
- Пи?/p>