Примерно в 1950-х годах распределительный сектор туристической индустрии претерпел значительную мутацию в связи с тенденцией к большей интеграции внутри отрасли и, как следствие, приходом в нее компаний, не связанных непосредственно с туризмом. Сегодня можно увидеть, что эта мутация продолжается в результате нескольких влиятельных факторов, в том числе: быстрого роста туризма во всем мире, глобализации экономики и роста технологического развития. Следовательно, нельзя не упомянуть о влиянии информационных технологий в сфере услуг (ИКТ) на рынок, которое сопровождается важной технологической революцией.
Принятие концепции распространения товара в отрасли в целом — это не то же самое, что говорить о распространении туристического продукта с учетом характеристики неосязаемости, которой обладает последний.
На рисунках № 1 и № 2 схематически представлен физический подход покупателя к продукту для потребления. Во-первых, можно наблюдать промышленный процесс распределения материального продукта, а во-вторых, туристическое распространение (то есть коммерческие схемы) нематериального продукта..
Посредничество между спросом и предложением происходит по-разному. Фирмы сами определяют количество посредников, которых они используют на каждом уровне канала сбыта.
Существует сеть, через которую спрос и предложение могут встречаться разными способами. Мы можем говорить об обратной цепочке сбыта, а о другой — о прямой от клиента. Таким образом, общение играет преобладающую роль, например, в «до», «во время» и «после» реализации поездки для туриста. Следует отметить, что, учитывая нематериальный характер услуг, коммуникатор должен выбрать эффективные коммуникационные каналы для передачи образа (бренда) и сообщения о продаже, которые устранят разрывы во времени, месте и владении, разделяющие товары и услуги. из тех, кто будет его использовать.
Необходимо проанализировать, как осуществляется процесс маркетинга туризма, чтобы понять роль, которую играют действующие лица или посредники. Существуют базовые и описательные модели для понимания этого процесса, например, модель профессора Дж. Криппендорфа.
Нет сомнений в том, что использование посредников в процессе продаж обусловлено причинами экономического характера, соображениями эффективности торговой работы и причинами предпочтения туристов.
Использование посредников в процессе продаж обусловлено экономическими причинами. Продажа конечному потребителю требует от любого производителя или поставщика услуг, как в данном случае, организации и обслуживания сети или собственного отдела продаж, способного охватывать и осуществлять операции по продаже продукта на всех рынках и во всех странах мира. сегменты, в которых он может продаваться. Организация и содержание сбытовой сети такого типа требует значительных вложений с точки зрения экономических ресурсов, которых в большинстве случаев нет, а если они и имеются, то со временем могут быть использованы непосредственно в производстве с лучшими результатами..
В рамках работы по продажам необходимо учитывать, что решения о поездках характеризуются реагированием на очень широкий спектр потребностей или мотивов поездки. Благодаря своей специализации и опыту, приобретенному посредниками в работе с различными типами клиентов, составляющих туристический рынок, они обычно добиваются большей эффективности в работе по продажам по сравнению с тем, чего могли бы достичь сами продавцы.
На некоторых рынках туристы явно отдают предпочтение использованию турагентов для приобретения таких услуг, как транспорт, размещение и даже для выбора экскурсий.
На рисунке № 3 можно увидеть графическое представление каналов сбыта, согласно модели, предложенной Криппендорфом.
В этой схеме наблюдается, как поставщики услуг (производители) осуществляют продажу своих соответствующих услуг, каждый поставщик может продавать непосредственно конечному потребителю, то есть туристу, или через посредников (туроператоров и оптовиков, то есть,, организаторы путешествий), а также те, кто продает напрямую туристам, например, розничные турагенты.
Мы можем проанализировать, как основные схемы каналов сбыта в туризме были изменены, чтобы стать новыми каналами сбыта. Настолько, что мы можем справиться с новым «обновлением» указанной базовой модели.
Хотя существует заметная концептуальная разница из-за роли, которую каждый из посредников играет в процессе маркетинга продукта, реальность такова, что каждый из этих посредников становится неотъемлемым агентом по продажам, поскольку туристы могут приобретать «за одно действие». покупки» набор услуг, избавляя от сложного процесса бронирования и заключения договора на каждую из услуг в отдельности, что не только облегчает решение о покупке, но и все, что связано с общими мероприятиями поездки, без дополнительных затрат, что является преимуществом для туристу пользоваться услугами и советами, такими как услуги турагента.
Рисунок № 4 представляет обновление модели Криппендорфа, можно наблюдать мутацию посредников, влияние предпочтений спроса и технологического развития.
Розничные или розничные туристические агентства также начали включать определенное предложение, доступное для их коллег-конкурентов, но выступая в качестве поставщиков и ставя их на один уровень с оптовиками.
Оптовые туристические агентства и туроператоры открыли свои двери для публики, и они больше не только предоставляют собранные пакеты и услуги перепродающим туристическим агентствам, но и продают напрямую туристам.
В Интернете происходит революция в сфере туризма.Туризм был одной из отраслей, где развитие Интернета, а теперь и Web 2.0, привело к радикальным изменениям в его бизнес-модели. Многие тенденции затронули этот сектор. Интернет является средой с большим потенциалом и полным возможностей для всех «игроков» в туристическом секторе: не только для поставщиков, агентств и традиционных операторов, но также для новых сервисных и информационных веб-сайтов, связанных с туризмом, и особенно для пользователей — туристы, перед которыми открывается широкий спектр возможностей, выходящих далеко за рамки того, к чему они имели доступ как «традиционный клиент». Цифры, которые показывают рост и потенциал сочетания «туризм + Интернет», очень наглядны:
- В США в течение 2007 г. 51% поездок был продан через Интернет. В 2008 г. рост прогнозируется на уровне 56%, достигнув 60% в 2009 г. («Исследование потребительских тенденций в сфере путешествий» PhocusWright).
- В Испании в 2007 г. выставление счетов за продажу туристических услуг через Интернет выросло на 40%, превысив 5 000 млн евро. В 2008 году ожидается рост на 30%. (Специальный отчет БРК: «Электронная туристическая коммерция»).
Эти тенденции знаменуют собой «эволюцию» туризма в Интернете, и в 2009 году уже обсуждалась концепция «Туризм 3.0» как следующий большой шаг, который позволит индустрии туризма максимально раскрыть свой потенциал в Интернете. Некоторые из тенденций, влияющих на сектор:
.Участие пользователей.Тенденция, начатая туристическими сообществами, такими как TripAdvisor или TravBuddy, где миллионы пользователей делятся своим опытом путешествий с помощью блогов, фотографий и видео, дают советы и мнения о направлениях и услугах и даже оценивают лучшие достопримечательности, теперь интегрирована в туристические порталы. туристические услуги, такие как eDreams, с «Сообществом eDreams» и LastMinute с «Lastminuteando». С другой стороны, агентство STA Travel пошло туда же, где и пользователи, и создало собственную группу на Facebook, насчитывающую более 20 000 участников. Интернет-агентства осознали, что коллективный разум лучше любого другого источника контента, который в данном случае также является бесплатным.
Взаимоподключение и агрегация услуг.Благодаря разнообразию и сочетанию услуг и информации появились такие веб-сайты, как Kayak, SideStep (недавно приобретенный Kayak) и Mobissimo, поисковые системы для авиабилетов, отелей и прокатных автомобилей, которые позволяют вам находить самые дешевые предложения от онлайн-агентств. С другой стороны, с помощью API таких сообществ, как Facebook, мы можем интегрировать карту Tripadvisor с местами, которые мы посетили, или информацию Dopplr с поездками, которые мы собираемся совершить, в нашем профиле.
Поддерживает и «мультимедийные» каналы.С видео, фотографиями и подкастами, которые обеспечивают всесторонний пользовательский опыт, требующий все больше и больше информации для принятия решения о покупке онлайн-услуг. Trivop, «видеогид по отелям», использует эту концепцию, позволяя пользователям просматривать панорамные видео отелей со всего мира, которые можно найти по их местоположению, ценам и рейтингу.
Геолокация контента и сервисов.Функциональность, которую большинство туристических веб-сайтов интегрируют в свои предложения с привлекательными гибридными картами и их предложениями: Booking показывает карту с расположением отеля, который вы собираетесь забронировать, то же самое делает Hostel Bookers с общежитиями и TripAdvisor с достопримечательностью, где вы хотите идти, тем самым дополняя пользовательский опыт. Существуют также веб-сайты, такие как Schmap, которые развивают эту концепцию, представляя виртуальные гиды с помощью интерактивных карт.
Персонализация информации и услуг.Теперь не только сообщества позволяют создавать профили, от EasyJet до Kayak, они упрощают подписку на предложения в соответствии с выбранными направлениями и определенными ценовыми диапазонами, получают персонализированные результаты и даже сохраняют нашу историю поиска.
Интеллектуальные системы и прогнозирование информации.Новые онлайн-системы поиска авиабилетов и отелей, такие как Farecast, генерируют прогнозы цен на основе критериев поиска и предлагают «купить сейчас» или «подождать» в зависимости от процентной вероятности того, что цена пойдет вверх или вниз.
Повсеместное распространение информации и услуг.При доступе к информации через подписку RSS или при посещении сайтов с мобильными телефонами и КПК, доступность информации теперь полная, а сайты предлагают услуги, ориентированные на мобильность, такие как Orbitz, который позволяет настраивать оповещения для мобильных устройств с информацией о рейс и аэропорт.
Внимание и служба высокой доступности:Связанная с повсеместностью информации и услуг, эта тенденция была отмечена тем фактом, что пользователи могут приходить из любой точки мира, могут совершать покупки в любое время и в любое время нуждаться в поддержке. Теперь вам больше не нужно ждать, чтобы получить дополнительную информацию, с такими веб-сайтами, как Travelocity, у которых есть система поддержки, которая отвечает максимум за 3 часа на запросы, полученные через Интернет, и имеют круглосуточный телефон поддержки.