Основное разделение работы авиакомпании, в основном, осуществляется по производственному принципу: перевозка людей, перевозка грузов и почты, другие услуги (кейтеринг, гостиница и т. д.)
Эти различные продукты составляют независимую единицу в продвижении и осуществлении продажи.
Каждая группа продуктов отчитывается перед менеджером по продукту, который отвечает за прибыль и убытки своего подразделения. Эти участки называются центром прибыли. Координацию осуществляет коммерческий директор.
Функции:Количество и объем проблем требуют разделения задач на функции, что позволяет задействовать специализированный персонал. Достижение оптимальных долгосрочных результатов в продажах возможно только в том случае, если все функции ориентированы на предложение услуг. Преимущества структуры, разделенной по функциям:
- облегчает специализацию
- оптимизирует деловую активность
- направляет навыки некоторых выдающихся людей.
Количество функций зависит от размера авиакомпании.
Внутренняя коммерческая организация
Коммерческое направление существует, чтобы гарантировать глобальный успех продаж.
Цель:Координация всех частей организации продаж для достижения поставленных целей. Разработать маркетинговую политику продукта.
Функции:
- исследования рынка,
- формирование продукта,
- тарифная политика,
- маркетинговое планирование,
- кадровая политика,
- бюджет,
- реклама,
- обучение,
- межлинейные отношения,
- . международные отношения (ИАТА).
Организация многих авиакомпаний слишком централизована, следовательно, им не хватает широты для гибкой адаптации к рынкам и они все более и более идут в сторону формализма, регламентации и направленного вождения.
Организационные структуры, состоящие из все более многочисленных чиновников и должностей, консолидируют бюрократию и вызывают уменьшение коммуникативного потока.
Авиаперевозки — это не натуральный продукт, который можно упаковывать и хранить, а скорее услуга для удовлетворения потребностей потребителей.
Данной услуге соответствует развитие функции, которой в данном случае является перевозка людей, грузов и почты, а также дополнительные преимущества, такие как:
- чартерные услуги,
- питание на борту,
- техническое обслуживание для третьих лиц,
- страхование,
- Отели.
Разработка продукта состоит из создания различий в качестве, чтобы отличить его от конкурентов.
Выделяют 4 параметра, которые позволяют принять меры по повышению конкурентоспособности:
- летные экипажи,
- маршруты,
- расписания,
- услуги.
Кроме того, в международных перевозках существуют значительные личные предпочтения, вызванные несколькими причинами:
- национальное сознание,
- традиция,
- Предыдущий опыт,
- имидж безопасности и надежности авиакомпании,
- личное внимание,
- язык.
- экипаж самолета
Используемое оборудование напрямую влияет на качество обслуживания.
В международных отношениях есть несколько авиакомпаний, которые имеют монополию, и все они обязаны в случае, если конкурент использует более современный или более привлекательный самолет, как можно скорее компенсировать этот конкурентный недостаток.
Короче говоря, эволюция привела к тому, что оборудование, используемое в дальних поездках, очень похоже. Эта однородность была изменена с появлением первого самолета большой вместимости, B-747, который, поскольку он был намного просторнее, внес заметное улучшение качества. Это связано с высокой стоимостью приобретения.
Concorde не вызвал бума продаж, как B-707 и B-747. По сей день этими машинами владеют только AF и BA. Многие компании не покупали Concorde из-за его нерентабельности.
- Маршруты
Под маршрутами понимается формирование сети полетов. Качество маршрута зависит от того, является ли он КРУГЛОСУТОЧНЫМ, с ПЕРЕСАДКАМИ ИЛИ ПЕРЕСАДКАМИ.
Конкурентная деятельность авиакомпаний сосредоточена в тесном сотрудничестве с национальными авиационными властями (Dirección Nacional de Transporte Aéreo, в Аргентине) для получения необходимых разрешений на посадку для структурирования маршрута желаемым образом или, в некоторых случаях, для запрета определенных полетов. путь к зарубежным конкурентам.
- Расписания
Это запись всех регулярных полетов, предлагаемых компанией. Поскольку большинство международных маршрутов обслуживаются более чем одной авиакомпанией, разные расписания конкурируют друг с другом. Таким образом, способ составления расписания является важным фактором внутренней конкуренции между компаниями.
Конкретными характеристиками, определяющими качество расписания, являются:
- время отправления и прибытия,
- частотное и пилотажное оборудование,
- количество и типы весов,
- связи.
Время прибытия и отправления имеет особое значение:
- в коротких поездках важно обеспечить хорошие связи в периферийное время дня;
- на маршрутах средней и дальней дальности есть значительные прибытия и отправления, которые благоприятствуют поездке;
- важно предлагать удобные комбинации и трансферы.
- Услуга
Поскольку услуги авиакомпаний относительно однородны, это побудило авиакомпании преобразовать услугу, определяемую как обслуживание пассажиров до, во время и после полета. В общих чертах можно провести различие между наземной службой и бортовой службой. Наземное обслуживание включает в себя все те преимущества, которые предоставляются до и после перевозки, такие как:
- Общая информация,
- Начисление оплаты,
- резервные места,
- отправка в аэропорты,
- VIP обслуживание,
- специальный сервис для больных пассажиров.
Бортовое обслуживание включает в себя питание и обслуживание пассажиров, включая питание, безалкогольные напитки, чтение, видео, дьюти фри.
Добавлены другие услуги, такие как прокат автомобилей, размещение в гостинице и т.д.
В течение многих лет некоторые крупные авиакомпании продавали ноу-хау в отношении товаров, не принадлежащих авиакомпаниям, которые они приобрели с течением времени.
Часто они предлагают это ноу-хау для достижения большей прибыльности от объектов, которые не используются полностью за пределами воздушного движения, или для продажи побочных продуктов с прибылью. Дополнительные услуги возможны в следующих секторах:
- чартерные услуги,
- размещение в отеле,
- техническое обслуживание для третьих лиц,
- страхование,
- прокат автомобилей,
- туристические программы,
- аэрофотоснимки,
- кредитные карты,
- отображение.
Качество и сравнение с конкурентами
- Качество.В последние 10 лет мы наблюдаем процесс выравнивания стандартов обслуживания. Эта эволюция началась с политики флота. Практически все компании организовали свой парк на базе устройств повышенной вместимости: скорость (беспосадочные рейсы), время в пути (быстрые стыковки), безопасность, комфорт пассажиров (комфорт/курящий/некурящий).
- Сравнение продукта и его качества с конкурентами.Существуют разные ожидания и концепции качества в зависимости от сегмента рынка. Например:
Бизнесмены: пунктуальность,
удобный график, комфорт.
Туристы: хорошее обслуживание на борту,
привилегированное отношение наземного и бортового персонала, щедрое регулирование сверхнормативного багажа.
Всегда следует учитывать:
- частота полетов,
- летные дни,
- самолет,
- беспосадочный полет,
- количество весов,
- смена летного оборудования,
- время пробега,
- Продолжительность полета,
- время отправления,
- Регистрироваться,
- дневной рейс,
- ночной полет,
- аэропорт посадки.
Полет: количество мест, сопровождение Первого класса, разделение на классы, внешний вид салона, расстояние между креслами.
Питание: первый класс, бизнес-класс, эконом-класс, посуда/столовые приборы, газеты и журналы, бортовые продажи, обслуживание персонала, бортовые объявления.
Специальные услуги для несовершеннолетних, пожилых людей, инвалидов.
Информация о стыковочных рейсах.
Сами по себе хорошая реклама и стимулирование сбыта не гарантируют качественный продукт. Практика контроля качества означает разработку, предоставление и поддержание безупречного сервиса, максимально удобного для Компании и удовлетворяющего пользователя.
Под качеством в самом широком понимании понимается:
- качество компании,
- качество флота,
- качество отдела продаж,
- качество из VIP-зала,
- качество персонала,
- качество обслуживания на борту и на суше,
- качество технической службы,
- качество винформация.
Чтобы получить качественный продукт, президенту или коммерческому руководству необходимо продвигать политику в отношении продукта, чтобы каждый из секторов активно участвовал в контроле качества.
Для осуществления контроля в отделе маркетинга создается отдел по контролю за качеством продукции. Необходимо проводить постоянные исследования рынка, анализируя статистику продаж, рекомендательные письма, опросы пассажиров, перевозимых для определения тенденций за или против продукта.
Контроль качества также заключается в тщательном наблюдении за политикой конкурентов, а также в проведении исследований тенденций в области воздушного транспорта и возможных изменений потребительского спроса.