Наконец, прежде чем завершить проектирование услуги, необходимо включить превентивные и корректирующие средства контроля, которые будут гарантировать правильность, эффективность и действенность ее предоставления. Обычно устанавливаются два вида контроля:

внутреннего контроля

К ним относятся все те аспекты, которые вытекают из политики компании и измерения которых, в целом, осуществляются персоналом, назначенным для этой цели (менеджерами, руководителями, территориальными руководителями и т. д.) учреждения:

• обязательные стандарты, которые необходимо соблюдать,
• разрешения, которые необходимо получить,
• лимиты одобрения,
• запреты,
• обзоры, которые нужно сделать
• количество подписей, необходимое для утверждения,
• ответственные люди
• и тому подобное.

Следует обратить особое внимание на один момент: во многих компаниях устанавливается только этот вид контроля и во многих случаях они склонны их перегружать; следовательно, они становятся препятствием для достижения высокого уровня удовлетворения во время предоставления.

Оперативный контроль устанавливается для достижения высокого уровня «внутреннего качества» или технических услуг. Например, контроль, «проверки» и проверки для выявления ошибок, допущенных кассиром; сколько раз необходимо повторить документ из-за опечаток; время, когда компьютер ошибается; ошибки, допущенные в понимании внутренних стандартов работы и т. д.

Основные рекомендации в этом смысле таковы: наблюдай, измеряй, слушай.

внешний контроль

Сделано наемными людьми. Сеть отелей и другие службы широко используют тайный покупатель, который состоит из профессионалов, которые должным образом оснащены стандартами, установленными заведением или сетью, проверяют в ходе тайных посещений, как соблюдаются процедуры, насколько своевременно, качество, количество, отношение, униформа, физический и словесный язык персонала.

Осуществляется самим клиентом: опросы, личный контакт и т.д.

Давайте рассмотрим несколько примеров основных контрольных точек для двух зон отеля:

Зона домработницы

• презентация персонала
• украшение комнаты
• Образование и поведение
• Поставки гостям
• стандарт очистки
• Входы и выходы персонала
• Сумки и личные вещи
• Помощь и замена персонала

торговый район

• Цена продукта
• Качество продукции
• Условия оплаты
• Сроки, сроки и платежи по счетам
• Личные расходы
• Соблюдайте стандартные спецификации каждого отдела или зоны отеля.

Если бы это была авиакомпания, мы бы имели контроль над флотом, обслуживанием на борту и на земле, информацией, распечатками, персоналом, офисами продаж и т. д., а также контроль обслуживания в офисах аэропорта.

Таким образом, элементы управления будут зависеть от типа услуги, ключевых процессов службы и потребностей компании.

Было бы важно управлять «управлением жалобами» клиента. Здесь у предпринимателя есть возможность создать лояльность и хорошие рекомендации третьим лицам от недовольного клиента, поскольку он обрабатывает жалобу. Крайне важно, чтобы сотрудники, получившие жалобу, не покидали тему до тех пор, пока не будут уверены в получении ответа от клиента.

С другой стороны, также целесообразно сопровождать этот процесс разработкой программы компенсации и/или вознаграждения для клиента, как следствие сбоев, наблюдаемых в сервисе.

Контроль также должен быть распространен на наших поставщиков.

Комплексная модель проектирования услуг

Рисунок № 4 синтезирует интегральную модель дизайна услуги, где она показывает нам все элементы и шаги, которые мы ранее проанализировали и которые ведут к центральной точке или ядру модели: встрече службы, то есть самому предоставлению., известные как «моменты истины».

Если какой-либо из этих элементов выходит из строя или вы не думаете о моментах встречи службы, вся система дает сбой, и служба никогда не может быть такой, как хотелось бы.

С включением элементов управления и экономического и финансового анализа формализация, а также процесс проектирования в принципе завершатся. В конце концов, компания будет иметь все элементы, необходимые для структурирования услуги и предоставления услуги, которая действительно соответствует ожиданиям клиентов, достигая, таким образом, высокого уровня удовлетворенности.

Важно всегда помнить, что именно клиенты устанавливают минимальный уровень сервиса, который должна предоставлять компания; поэтому необходимо следить за тем, что сделано, исходя из мнения клиентов о получаемых ими услугах и их сравнения с ожиданиями и с конкуренцией. Таким образом, дизайн необходимо периодически пересматривать и улучшать. Для Fernández and Bajac (2003) «важно, чтобы компании понимали, что жизненный цикл их продуктов сокращается, услуги исчезают быстрее, а требования клиентов к повышению стандартов качества растут в невиданном ранее ритме. Услуги больше не эфемерны по своей природе, теперь они также эфемерны по своему замыслу».

обзорные вопросы

1. Что понимается под сервис-дизайном?
2. Насколько важно создание ценности в сервис-дизайне?
3. Какие этапы учитываются в процессе проектирования услуг и какой цели отвечает каждый из них?
4. В чем особенности услуг?
5. Объясните разницу между базовой услугой и системой обслуживания
6. Почему Система обслуживания связана с «моментами истины» в тексте? Из чего состоит дизайн служебной встречи?
7. ЭйКаковы возможные модели для «организации» этого общего предложения и в чем разница между ними?
8. Почему важно анализировать роль PEC в сервис-дизайне?
9. Что такое планы обслуживания и каковы их компоненты?
10. Как стандарты обслуживания способствуют удовлетворенности клиентов? А процедуры? Как это связано с уровнями координации?
11. Какие виды контроля предлагаются?