В августе 2004 года Адам Познаньска, наконец, получил постоянный доступ в Интернет в рамках услуги I-QUICK, широко рекламируемой в СМИ как быстрый, простой в установке/использовании и финансово выгодный доступ к сети. Это было бы неудивительно, если бы не тот факт, что с момента подачи заявки/заказа услуги до момента, когда дети Адама Познанского смогли беспрепятственно сесть за домашний компьютер, прошло 7 месяцев.
январь
А. Познаньски, проанализировав счета за Интернет в предыдущие годы, когда он использовалиспользуя цифровое соединение ISDN, его соблазняет реклама I-QUICK — услуги, предлагаемой той же компанией, рекламируемой как «постоянный и быстрый доступ в Интернет без блокировки телефонной линии».
Согласно информации, содержащейся в листовке, он обращается в офис обслуживания клиентов (BOK) для заказа этой услуги. Выясняется, что он должен отказаться от ISDN-соединения раньше — Познаньски решает сделать это без колебаний, но, к сожалению, любезный сотрудник БОК сообщает ему, что он не может сделать это по телефону. Связкой занимается другой отдел, поэтому необходимо посетить обычный БОК и написать заявление об увольнении.
Через несколько дней, после подписания необходимых документов, БОК сообщил ему, что новая услуга будет запущена в течение нескольких недель.
февраль
Ничего не произошло
Маршировать
Нервный Познански снова идет в БОК — сотрудник чфодно сообщает ему, что «есть задержки», но обещает вмешательство. В последних числах марта на дом приезжает присланный компанией специалист, демонтирует оборудование подключения типа ISDN, оставляет клиенту соответствующий сертификат.
апреля
Три недели ничего не происходит, раздраженный клиент снова звонит в БОК. Он узнает, что сервис I-QUICK не может быть запущен, потому что у него все еще другой тип соединения.
Может
Адам Познански несколько раз связывается с компанией по телефону, а также лично посещает стационарные офисы БОК. Несколько человек обещают ему, что займутся этим вопросом и быстро прояснят недоразумение, и обещают связаться с ним, но в итоге никто не звонит. По состоянию на конец месяца, согласно документации компании, у Познанского все еще есть цифровая связь, поэтому он не может заказать новую услугу.
Июнь
После очередного личного вмешательства кто-то, наконец, исправляет ошибку в документации, и Адам Познански снова может позвонить по номеру, указанному на цветном буклете, чтобы заказать I-QUICK.
Июль
Перед отпуском кажется, что семье Познанских осталось всего несколько недель до заветного «быстрого и постоянного доступа к Интернету без блокировки телефонной линии». Клиент по-прежнему звонит в BOK, чтобы убедиться
чтобы все дела были хорошо решены. Тем временем оказывается, что телефонная линия в доме Познанского… не приспособлена к требованиям I-QUICK.
К счастью, в доме Познанских есть еще одна телефонная линия… Господин Адам, вместо того, чтобы снова звонить и посещать многочисленные БОК, берет ящик с инструментами, подсоединяет несколько проводов и снова звонит в БОК, чтобы заказать услугу, на этот раз на другой номер телефона.
Август
В последние дни месяца начинает работать I-QUICK. Тем временем в дом Познанских приходит телефонный счет с указанием оплаты… за использование цифрового соединения ISDN в период с марта по июнь. В телефонном БОК обещают исправить накладные.
- Каковы недостатки структуры этой телекоммуникационной компании?
- Как информация течет в компании (нарисуйте схему информационных потоков) — где сбои? По какой причине? Как это можно улучшить?
- Какие ошибки допустили сотрудники службы поддержки? Каковы долгосрочные и краткосрочные последствия такого обращения с клиентами?
Учащиеся делятся на три группы и садятся в круг. Каждая группа получает от учителя большой лист бумаги и цветные фломастеры.
Ведущий назначает темы для обсуждения — общая тема общая для всех. У команд есть 15 минут, чтобы провести анализ, подготовить утверждения и примеры из практики, иллюстрирующие заданную проблему.
Темы для обсуждения:
- Всегда ли формализация отрицательна? В каких ситуациях работают сильно формализованные структуры?
- Как ситуация в среде организации влияет на степень формализации? (окрестности г.сложная и изменчивая среда)
- Как современные технологии влияют на степень формализации?
- Как влияет квалификация участников организации (высокая и низкая квалификация) на степень формализации?