Лекция №1

Вид материала

Содержание

Лекция №4
Лекция №5
Лекция №6
Лекция №7
Премия э. аеминга (япония)
Премия м. болдриджа (сша)
Европейская премия по качеству
I. Критерии, относящиеся к возможностям компании
Критерии, относящиеся к результатам деятельности компании
Премия правительства рф в области качества
Критерии, относящиеся к возможностям компании
Критерии результатов
Основные критерии для получения премии правительства рф в области качества
2. Планирование в области качества
3. Использование потенциала работников
4. Рациональное использование ресурсов
5. Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ
6. Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг)
7. Удовлетворенность персонала работой в организации
8. Влияние организации на обшество
...
4 ^

ЛЕКЦИЯ №4

Схемы сертификации.

Это специально установленная определенная совокупность действий с сертифицируемой продукцией.

№ п/п	Испытания типов в АИЛ	Проверка производства	Инспекционный контроль	Рекомендации по применению
Схема 1	Испытание типов, представленных в АИЛ по договору	-	-	Серийное (массовое) производство, не широкая номенклатура
Схема 1а)	¾×× ¾×× ¾	Анализ производства	-	¾×× ¾×× ¾
Схема 2	¾×× ¾×× ¾	-	Испытание образцов, взятых у продавца (испытательный контроль)	¾×× ¾×× ¾
Схема 2а)	¾×× ¾×× ¾	Анализ производства	¾×× ¾×× ¾	¾×× ¾×× ¾
Схема 3	¾×× ¾×× ¾	-	Периодический контроль образцов, взятых со склада	¾×× ¾×× ¾
Схема 3а)	¾×× ¾×× ¾	Анализ производства	¾×× ¾×× ¾	¾×× ¾×× ¾
Схема 4	¾×× ¾×× ¾	-	Испытание образцов, взятых у продавца и изготовителя	¾×× ¾×× ¾
Схема 4а)	¾×× ¾×× ¾	Анализ производства	¾×× ¾×× ¾	¾×× ¾×× ¾
Схема 5	¾×× ¾×× ¾	Сертификация производства (СП) или системы качества (СК) у изготовителя	Испытание образцов, взятых у продавца и изготовителя, контроль стабильности условий производства при СП и функционирования СК	При широкой номенклатуре продукции
Схема 6	¾×× ¾×× ¾	Сертификация системы качества у изготовителя	Контроль за стабильностью функционирования системы качества	Современный мировой уровень
Схема 7	Испытания партии: испытание продукции, выбранной из партии в АИЛ	-	-	Удобна при поступлений товара из других регионов и стран в торговлю
Схема 8	Испытание каждого образца	-	-	Для единичной продукции
Схема 9	Рассмотрение декларации о соответствии	-	-	Для выпушенной партии или единого образца
Схема 9а)	¾×× ¾×× ¾	Анализ производства	-	¾×× ¾×× ¾
Схема 10	¾×× ¾×× ¾	-	Испытание образцов, взятых у продавца или изготовителя	¾×× ¾×× ¾
Схема 10а)	¾×× ¾×× ¾	Анализ производства	¾×× ¾×× ¾	¾×× ¾×× ¾

^ ЛЕКЦИЯ №5

Понятие качества, системы качества.

Анализ затрат обеспечения качества.

Цель: уменьшение расходов, связанных с качеством.

Группы затрат: (см. далее рис.)

Затраты на предотвращение дефекта:

профилактика;
обучение;
планирование и управление качеством.

Затраты, связанные с дефектом:

доработка;
металлолом;
анализ дефектов;
возврат;
потеря престижа и клиента;
нахождение новых клиентов.

Затраты на испытания:

входной контроль;
промежуточная проверка;
закупка средств измерения и испытаний;
выходной контроль;
периодические испытания.

Более прогрессивные формы:

испытания у изготовителя материалов и комплектующих;
сертификация второй стороны (потребитель – поставщик).

Заслушивали доклады по темам:

Метрология и сфера её деятельности в сертификации.

Новое в законодательстве по вопросам сертификации в России и за рубежом..
Понятие конкурентоспособности продукции и оценка качества продукции.

Оптимальные затраты на качество.

Затраты

усл. ед.

50% оптимум 100% качество

Сумма затрат

Причины потери клиента:

1% - клиент умирает;
3% - переселяются;
4% - любят разное;
5% - по совету друзей;
9% - убеждены, что другая продукция лучше;
10% - противные;
60% - не удовлетворены.

^ ЛЕКЦИЯ №6

Структура систем сертификации качества и производства (ССК и П).

Орган по ССКиП (5-я и 6-я схемы сертификации).

Порядок взаимодействия органа по ССК и П

и производителя продукции.

1 фаза

2 фаза

3 фаза

Система качества предполагает работу, функционирование по трем направлениям:

Обеспечение качества.
Управление качеством.
Улучшение качества (работа с контрактами, отбор поставщиков и т.д.).

^ ЛЕКЦИЯ №7

Современные модели качества: уровень управления качеством.

ПРЕМИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА КАК ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ

Специалисты по качеству считают, что стандарты на системы качества и всеобщее их управление можно считать инструментами для управления. Но требования стандартов ИСО серии 9000 уже недостаточны для оценки деятельности организации. Стандарты — лишь фундамент. Уровень работы по качеству следует оценивать по более жестким и многообразным критериям, в качестве которых можно использовать методологию присуждения различных премий по качеству.

Стандарты ИСО 9000 и критерии премий по качеству имеют одинаковые цели: удовлетворение потребителей и вовлечение персонала организации в борьбу за качество.

Однако если стандарты ИСО серии 9000 рассматривают внутренние проблемы в вопросах обеспечения качества, то премии качества нацелены в основном на внешние проблемы компании (результат внутренних). В этом и заключается наиболее существенная разница между моделями стандартов и премией качества.

Премии за качество введены во многих государствах с развитой промышленностью и сферой услуг уже более 30 лет, но наиболее престижными можно считать некоторые из них: премии Деминга (The Deming Application Prize) в Японии и Малкольма Болдриджа (Malcom Baldrige National Quality Award) в США, а также европейскую премию качества (European Quality Award) для компаний Европы.

^ ПРЕМИЯ Э. АЕМИНГА (ЯПОНИЯ)

Премия Э. Деминга была учреждена в 1951 г. в честь большого вклада Эдварда Деминга в развитие качества в Японии. К этому времени контроль качества широко применялся в японской промышленности, а в некоторых случаях даже трансформировался во Всеобщий контроль качества компании, базирующийся на статистическом контроле. Компании, получившие премию Деминга, смогли добиться наибольших успехов именно за счет эффективного внедрения Всеобщего контроля качества и были признаны лидерами не только японской, но и мировой промышленности. Премия присуждалась также отдельным лицам или группам, внесшим значительный вклад в развитие и популяризацию контроля качества.

Подача заявлений на получение премии похожа на экзамен. Претендент выдержит экзамен только в том случае, если спроектированное и примененное им управление качеством в наибольшей степени соответствует задачам его организации, размеру бизнеса, давая наибольший эффект в конкретном случае. До 1984 г. рассматривались только японские компании и наиболее отличившиеся специалисты этой страны. Затем Комитетом по присуждению премии было принято решение о присуждении премии и для зарубежных компаний.

В настоящее время Японский комитет по присуждению премии Деминга присуждает пять следующих премий Деминга:

Для крупных компаний, достигших значительных успехов за счет применения TQM с использованием статистических методов.

Для малых предприятий за те же показатели.

Для подразделений, отличившихся в применении статистических методов и TQM.

Персональная для отдельных лиц или групп, внесших выдающийся вклад в изучение и (или) распространение TQM с использованием статистических методов или изучением и (или) их распространением.

5. Для зарубежных компаний, внесших выдающийся вклад в развитие и применение TQM.

Критерии оценки компании, претендующей на премию Деминга, — десять ключевых моментов в деятельности претендента: 1) политика и цели; 2) организация и ее функционирование; 3) образование и его развитие; 4) сбор, распространение и использование информации; 5) анализ; 6) стандартизация; 7) контроль; 8) обеспечение качества; 9) результаты; 10) дальнейшие планы.

Например, самооценка по критерию «политика и цели» учитывает следующие комплексные показатели: управление и политика качества; появление политики и ее составляющие; использование методов статистики; передача (распространение) политики, пересмотр ее и результатов; связь политики и планирования.

^ ПРЕМИЯ М. БОЛДРИДЖА (США)

Национальная премия качества Малкольма Болдриджа в США была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана в августе 1987 г. Этому предшествовала большая работа по подготовке критериев оценки претендентов на премию, которая началась в 1982 г.

Премия была названа именем М. Болдриджа, оказавшего огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации, он был также активным сторонником идеи присуждения премии качества по результатам работы.

Цель премии — повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании-претенденты должны были информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества.

Было решено присуждать премию следующим категориям компаний: производственным, сервисным, малого бизнеса, а также организациям образования и здравоохранения.

Национальная премия была инспирирована премией Деминга, и поэтому требования этих двух премий очень близки. Однако критерии премии М. Болдриджа более детализированы, чем Деминга.

Рис. Модель национальной премии качества М. Болдриджа

Заявление компании, претендующей на премию, рассматривается группой людей из Совета ревизоров, состоящего примерно из 150 экспертов по качеству.

От компаний, претендующих на премию, требуется представление документации на свою систему качества. Компании, прошедшие первую стадию рассмотрения, подлежат более тщательному рассмотрению на последующих стадиях.

Анализ претендентов на премию проводится в соответствии со следующими семью критериями (рис. 10.4). Для каждого критерия приводятся его оценки в баллах:

Руководство качеством (100 баллов) — успехи высшего руководства в создании культуры качества внутри компании.
Информация и анализ (60 баллов) — достижения компании в сборе и анализе информации и ее использовании для улучшения качества и в планировании.
Стратегическое планирование качества (90 баллов) — успехи компании в интеграции требований потребителей для улучшения качества работы компании.

4. Использование человеческих ресурсов (150 баллов) — на сколько успешно компания вовлекает своих служащих в работу по улучшению качества и как их знания и опыт используются компанией (вопрос изучают ревизоры).

^ ЕВРОПЕЙСКАЯ ПРЕМИЯ ПО КАЧЕСТВУ

Европейская премия по качеству была учреждена в 1992 г. Европейским фондом управления качеством при поддержке Европейской организации качества.

Внимания заслуживает следующий факт: для внедрения принципов TQM компании используют критерии Европейской премии за качество.

Оценка претендентов на премию производится по девяти критериям с различным их вкладом. Все эти критерии могут быть условно разделены на две группы, одна из которых оценивает возможности компании, а другая — результаты .

^ I. Критерии, относящиеся к возможностям компании:

Руководство предприятием (10 %) — роль всех руководителей в продвижении компании к TQM.

2. Управление персоналом (9 %) — не столько методы и формы управления работниками, сколько чувства всех сотрудников по отношению к своей компании.

Рис. Критерии Европейской премии за качество

Политика и стратегия (8 %) — виденье компанией своих целей, понятий ценностей для нее и направлений развития, а следовательно, путей достижения поставленных целей.

Ресурсы (9 %) — управление, применение и сохранение финансовых, информационных и технологических ресурсов.

Процессы (14%)— управление возможной деятельностью внутри компании, которая добавляла бы ценность ее продукции.

II. ^ Критерии, относящиеся к результатам деятельности компании:

Удовлетворенность сотрудников (9 %) — удовлетворенность условиями и результатами своей работы в компании.
Удовлетворенность заказчиков (потребителей) (20 %) — восприятие потребителями как самой компании в целом, так и ее продукции и услуг.
Влияние на общество (6 %) — как общество воспринимает компанию в целом, мнение различных людей и организаций о роли компании в обеспечении качества жизни людей, соприкасающихся с результатами ее работы, в сохранении окружающей среды.
Бизнес-результаты (15 %) — степень соответствия фактических результатов бизнеса компании запланированным ею к исполнению.

На основе этих критериев проводятся анализы и проверки с помощью своих особо подготовленных специалистов, которые определяют сильные и слабые стороны предприятия. Эти так называемые самооценки довольно сильно отличаются от известных внутренних проверок (аудитов) системы качества по содержанию, масштабу и методике проведения.

Для общего представления приведем пример самооценки по критерию «политика и стратегия» — оцениваются следующие комплексные показатели:

базирование политики и стратегии предприятия на принципах TQM;
определение политики и стратегии на основе достоверной и полной информации;

— реализация единой политики и стратегии на всем предприятии;

информация о политике и стратегии внутри и вне предприятия;
периодическая актуализация и улучшение политики и стратегии.

^ ПРЕМИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Премия Правительства Российской Федерации в области качества была учреждена постановлением Правительства РФ от 12.04.96. №423.

Премия присуждается ежегодно начиная с 1997 г. на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Присуждается не более 12 премий в год.

Модель оценки организации, претендующей на премию в области качества, характеризуется девятью критериями, дающими возможные направления деятельности организации и ориентиры для ее улучшения . Модель включает две группы критериев: 1) относящиеся к возможностям компании; 2) критерии результатов.

I. ^ Критерии, относящиеся к возможностям компании:

1. Роль руководства (100 баллов) — как и в какой степени руководство демонстрирует свою приверженность культуре качества, содействует процессам улучшения качества, участвует в работе с потребителями (как внешними, так и внутренними), оценивает и поощряет усилия и достижения персонала.

Рис. Модель российской премии в области качества

Использование потенциала работников (120 баллов) — как планируется и совершенствуется работа с персоналом, поддерживаются и развиваются способности и повышение квалификации работников, поощряются инициатива и участие персонала в совершенствовании качества, осуществляется обмен информацией и обеспечивается социальная защита в организации.

Планирование в области качества (100 баллов)— как и в какой степени осуществляется планирование работ на основе разносторонней информации о качестве, доводятся до подразделений цели организации, каким образом осуществляется планирование, обеспечивается регулярный анализ и корректировка планов и целей организации.

Рациональное использование ресурсов (100 баллов) — как осуществляется управление финансовыми, информационными ресурсами, закупками, интеллектуальной собственностью и использованием технологий.

5. Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ (130 баллов)— как определяются технологические процессы управления, систематическое управление процессами, анализ процессов, совершенствуются процессы на основе нововведений и использования творческой активности работников, вносятся изменения в процессы.

II. ^ Критерии результатов:

Удовлетворенность потребителей (180 баллов) — как потребители воспринимают организацию и сама организация оценивает удовлетворенность потребителей.
Удовлетворенность персонала (90 баллов) — как персонал оценивает свою удовлетворенность работой в организации и сама организация оценивает удовлетворенность персонала.
Влияние организации на общество (60 баллов) — как общество воспринимает организацию и сама организация оценивает свое влияние на общество.
Результаты работы организации (120 баллов)— финансовые показатели, результативность процессов.

Критерии премий качества периодически (два-три раза в год) пересматривают, придавая особое значение систематическим предупредительным мерам, непрерывному улучшению качества, позволяющему удовлетворять потребности потребителей. Премии по качеству нацелены на превосходство, конкурентоспособность, демонстрируют показатели, имеющие значение для успеха фирмы в бизнесе.

^ ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ПРЕМИИ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

1. РОЛЬ РУКОВОДСТВА В ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ

Оценка поведения и действий администрации, всех руководителей, направленных на организацию коллектива и содействие в распространении культуры всеобщего управления качеством.

1.1. Приверженность руководства к культуре качества (оценивается применительно к руководителям всех уровней):

— определение приоритетов, разработка целей организации и принципов работы;

- участие личное в деятельности по улучшению качества, в реализации целей организации и принципов работы на основе установленной ответственности;

— повышение квалификации своей и других;

— анализ и повышение эффективности своего руководства.

1.2. Содействие процессам улучшения качества (помощь персоналу и выделение ресурсов):

— доведение до персонала целей, задач и принципов работы;

— обеспечение ресурсами процессов обучения;

— предоставление персоналу возможности участвовать в деятельности по улучшению качества, включая подготовку и принятие решений, их реализацию;

— разработка форм помощи персоналу, участвующему в решении задач по улучшению качества (выделение ресурсов, оргтехники, помещений, создание благоприятных условий и т. д.).

1.3. Участие в работе с потребителями, поставщиками и лрутими организациями:

— изучение, анализ потребностей сторонних организаций и реагирование на них;

— установление взаимоотношений партнерства и участие в них;

- организация совместной деятельности по улучшению качества и участие в ней;

— участие в деятельности профессиональных организаций, конференциях и семинарах;

- содействие распространению принципов всеобщего управления качеством вне организации.

1.4. Оценка и поощрение усилий и достижений персонала:

- личное участие руководителей в современном и соответствующем признании усилий;

- оценка отдельных работников, групп и подразделений на всех уровнях в самой организации;

— оценка отдельных лиц и групп вне организации (в том числе персонала, потребителей, поставщиков, учебных заведений и т.д.).

^ 2. ПЛАНИРОВАНИЕ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Как организация формулирует, развертывает и пересматривает свою политику, долгосрочные цели в области качества и реализует их в своих планах и действиях.

2.1. Использование разносторонней информации при планировании, относящейся к:

— потребителям и поставщикам;

— работникам организации;

— другим организациям и обществу в целом;

- акционерам;

— внутренним показателям работы;

— результатам самооценки;

— использованию лучших достижений конкурентов и организаций, «лучших в классе»;

— социальным и правовым вопросам;

- экономическим и демографическим показателям;

— новым технологиям;

— новым подходам в области управления качеством.

2.2. Осуществление планирования организацией:

— разработка стратегии, целей и перспектив своей деятельности с учетом принципов всеобщего управления качеством; разработка планов в соответствии со своими целями и перспективами;

- учет краткосрочных и долгосрочных требований;

— учет потребностей и ожиданий всех сторон, заинтересованных в ее деятельности;

— определение преимуществ в конкурентной борьбе в настоящее время и в будущем.

2.3. доведение целей организации до подразделений и персонала:

— развертывание политики и планов по всем уровням организации;

— доведение политики и планов до персонала;

— обеспечение координации и контроля за реализацией планов;

— оценка осведомленности персонала о политике и планах организации.

2.4. Обеспечение регулярного анализа и корректировки планов и иелей организации:

— оценка эффективности планирования;

— совершенствование политики и планов;

— улучшение своей организационной структуры для обеспечения реализации политики и планов.

^ 3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОТЕНЦИАЛА РАБОТНИКОВ

Как организация использует и развивает потенциал своих работников, совершенствуя управление персоналом.

3.1. Планирование и совершенствование работы с персоналом:

согласование кадровой политики с политикой и планами по качеству;

— разработка и применение методов обследования персонала;

— осуществление набора персонала и его продвижение по службе;

— применение новаторских приемов для улучшения работы с кадрами.

3.2. Поддержание и развитие способностей и квалификации работников:

- определение и сочетание способностей людей с целями; « — разработка и реализация планов обучения персонала;

— развитие способностей людей;

- обучение приемам, развитие умения работать в группе;

— обеспечение непрерывности обучения;

— анализ эффективности обучения.

3.3. Обеспечение согласованности целей отдельных работников, групп и организации в целом:

- согласование индивидуальных и групповых целей с целями организации;

— обеспечение пересмотра и актуализации индивидуальных и групповых целей, в том числе на основе самооценки.

3.4. Поощрение и признание инициативы и участия персонала в совершенствовании работы по качеству:

— обеспечение возможности принятия персоналом мер по улучшению качества и оценка их эффективности;

— поддержка участия отдельных работников, групп и подразделений в процессе улучшения качества;

— создание системы поощрения вовлечения в работу по качеству, в том числе посредством проведения конференций и церемоний.

3.5. Общение между разными категориями работников и руководителей:

- определение потребности персонала в обмене информацией;

- организация обмена информацией по горизонтали (между работниками одного уровня) и вертикали (между работниками и руководителями);

- оценка и улучшение эффективности обмена информацией и общения.

3.6. Обеспечение в организации социальной зашиты работников:

- содействие осведомленности работников в вопросах безопасности труда, здравоохранения и защиты окружающей среды и их вовлечение в решение этих проблем;

— обеспечение дополнительной социальной защиты (пенсии, медицинского обеспечения, заботы о детях и т. д.);

— содействие общественной и культурной активности;

— обеспечение необходимых удобств и обслуживания (времени для отдыха, транспорта и т. д.).

^ 4. РАЦИОНАЛЬНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕСУРСОВ

Как организация управляет ресурсами на основе принципов всеобщего управления качеством.

4.1. Осуществление управлением финансовыми ресурсами:

— планирование финансовой деятельности;

— работа над улучшением финансовых показателей (см. критерий 9 п. 9.1);

— управление инвестициями;

— управление заемными средствами, в том числе кредитами;

— учет и анализ затрат на качество;

— анализ и улучшение управления финансами.

4.2. Осуществление управления информационными ресурсами:

— обеспечение доступа к необходимой для работы информации;

— структурирование информации и управление ею для реализации своих целей;

— обеспечение достоверности, полноты и сохранности информации.

4.3. Осуществление управления закупками:

— развитие взаимоотношений с поставщиками в соответствии со своей политикой;

— улучшение цепочки поставок;

— оптимизация учета материалов;

— снижение потребления коммунальных услуг;

— снижение потерь и организация переработки отходов;

— сохранение мировых невосстанавливаемых ресурсов.

4.4. Осуществление управления зданиями, оборудование/и и другим имуществом:

— управление своим имуществом в соответствии с политикой и планами;

— поддержание своего имущества в надлежащем состоянии;

— учет воздействия зданий, оборудования и другого имущества на окружающую среду и своих работников (включая здоровье и безопасность);

— снижение вредного воздействия своей продукции и услуг на окружающую среду.

4.5. Осуществление управления интеллектуальной собственностью и использованием технологий:

— эффективное использование существующих технологий;

— определение и оценка альтернативных и новых технологий для улучшения процессов в соответствии со своей политикой и планами;

— использование и защита интеллектуальной собственности.

^ 5. УПРАВЛЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ И ПРОЦЕССАМИ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ

Как организация определяет, управляет, анализирует и улучшает свои процессы.

5.1. Определение технологических процессов и процессов выполнения работ, наиболее важных аля результатов деятельности организации, оценка их влияния:

— определение и выделение ключевых процессов [ответы должны включать перечень ключевых (наиболее важных) процессов, особенно тех, которые имеют большое влияние на результаты работы организации (критерии 6—9)];

— оценка влияния ключевых процессов на свою работу.

5.2. Осуществление систематического управления процессами:

— определение ответственных за процессы;

— установление требований к процессам и контроль за их соблюде¹' нием;

- использование результатов оценки выполнения процессов;

- применение системы стандартов (стандартов семейства ИСО 9000, системы управления защитой окружающей среды ИСО 14000, системы охраны труда и др.).

5.3. Осуществление анализа процессов и установление цели по нх совершенствованию:

— определение и применение методов улучшения процессов на основе их анализа с использованием, например, статистических методов, анализа видов, последствий и критичности отказов; развертывания функции качества, ориентации на лучшие достижения (бенчмаркинга);

— использование информации, полученной от сотрудников, потребителей, других заинтересованных сторон, конкурентов и общества, а также данных, получаемых в процессе изучения лучших достижений других организаций, для установления целей совершенствования процессов;

- соотношение текущих целей с прошлыми достижениями;

— определение и согласование целей совершенствования процессов с политикой и планами.

5.4. Совершенствование процессов на основе нововведений и использования творческой активности работников:

— нахождение, оценка и использование новых проектов, технологий и приемов работы;

— использование творческой инициативы работников в ходе совершенствования процессов;

— совершенствование организационной структуры для содействия нововведениям и творческой инициативе;

— использование обратной связи с потребителями и поставщиками для инициирования нововведений и творческой активности.

5.5. Внесение изменений в процессы и оценка их эффективности

— определение подходящих методов внедрения изменений;

— направление и контроль внедрения новых или измененных процессов;

— доведение информации об изменениях в процессах;

- обучение людей перед внедрением этих изменений;

— анализ изменений в процессах для повышения уверенности в получении ожидаемых результатов.

^ 6. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)

Достижение целей организации в отношении удовлетворенности ее внешних потребителей [в материалах должны быть представлены данные по самооценке (отчете) результаты, тенденции, сравнение с прогнозами (планами) и с аналогичными показателями, лучших предприятий].

6.1. Восприятие потребителями организации, качества ее продукции, услуг,

(оценивается на основе опросов, в том числе анкетирования и других методов изучения непосредственного мнения потребителей):

а) по продукции и услугам организации (изучение соответствия качества установленным требованиям и пожеланиям потребителей, своевременности поставок, воздействия на окружающую среду, нововведений, цен);

б) по взаимоотношению с потребителями (способностей и поведения персонала, технической документации и литературы для потребителей, обращений с жалобами, отзывчивости и быстроты ответов на запросы, технической помощи, гарантий, гарантийного и послегарантийного обслуживания);

в) по привлекательности организации (намерения сделать новые покупки, желания покупать другие виды продукции в этой организации, желания рекомендовать продукцию организации другим потребителям, предпочтения организации конкурентам, доступности, информационной открытости, гибкости, надежности).

6.2. Оценка организацией удовлетворенности потребителей ее деятельностью и качеством продукции (услуг):

а) по продукции и услугам (конкурентоспособность, уровень дефектности, гарантии и гарантийные обязательства, рекламации, жалобы, замечания и результаты работы с ними);

б) по торговому и послепродажному сопровождению (обучение потребителей, количество и своевременность ответов на их запросы);

в) по постоянству потребителей [доля (количество) постоянных потребителей, продолжительность взаимодействия с ними, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации];

г) по восприятию организации в целом (награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, публикации об организации в печати и информация других СМИ).

^ 7. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА РАБОТОЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

Достижение целей организации в отношении удовлетворенности ее персонала должно быть показано путем представления результатов, тенденций, сравнения с аналогичными показателями у конкурентов или на лучших предприятиях.

7.1. Оценка персоналом своей удовлетворенности работой

в организации (на основе опросов, в т.ч. анкетирования и других методов

изучения непосредственного мнения удовлетворенность работников):

а) участие в управлении организацией (доступность информацией, полномочия, участие в принятии управленческих решений);

б) развитие потенциала работников (продвижение по службе, возможность учиться и совершенствоваться, подготовка и обучение, установление и достижение целей);

в) психологический климат в коллективе (отношение со стороны руководства, отношения в коллективе, рабочая обстановка);

г) социальные вопросы (равные возможности, условия найма, удобства и услуги, охрана труда и его безопасность, гарантии занятости, оплата и привилегии);

д)роль организации в жизни общества (деятельность администрации организации, удовлетворенность принципами и политикой организации, в том числе в отношении окружающей среды).

7.2. Оиенка организацией удовлетворенности персонала (как организация изучает, прогнозирует и повышает удовлетворенность персонала):

а) вовлечения в управление (участие в группах по улучшению качества, подача предложений по улучшению качества, осязаемые преимущества работы в группе, признание заслуг отдельных работников и групп, отзывчивость на результаты опроса работников, уровень профессиональной подготовки);

б) удовлетворенности условиями работы (пропуски рабочих дней, уровень травматизма и заболеваемости, жалобы, тенденции в приеме на работу, текучесть персонала, забастовки, использование удобств и услуг, предоставляемых организацией);

в) взаимодействия с администрацией (точность и четкость в действиях администрации, эффективность обмена информацией, быстрота ответов на запросы и жалобы, оценка администрацией результатов обучения).

^ 8. ВЛИЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОБШЕСТВО

Достижения организации в удовлетворении потребностей и ожиданий общества в местном, национальном и международном масштабах — оценка восприятия обществом подходов организации к качеству жизни, окружающей среде, сохранению мировых ресурсов и внутренняя оценка организацией эффективности своей деятельности, а также оценка ее взаимоотношений с властями и органами, которые регулируют ее деятельность.

Должны быть представлены результаты, тенденции, целей и сравнения их с аналогичными показателями конкурентов или лучших организаций.

8.1. Оиенка деятельности организации (на основе данных опросов, отчетов, публичных встреч, презентаций, мнений государственных органов):

а) ее деятельности как члена общества (открытость информации, относящейся к обществу, предоставление равных возможностей при взаимодействии с организацией, воздействие на местную и национальную экономику, взаимоотношение с властями, получение наград от органов власти и общественных организаций);

б) участия в жизни общества (участие в системе образования и обучения, поддержка здравоохранения и социального обеспечения, поддержка спорта и организация досуга, участие в благотворительности и добровольной работе);

в) снижения и предотвращения вредного воздействия ее работы или продукции (снижение случаев заболеваний и травматизма среди населения, повышение безопасности, уменьшение загрязнения и вредных выбросов, шума);

г) сохранения ресурсов (снижение отходов и их устранение, экономия сырья, потребление энергоресурсов, использование повторно перерабатываемых материалов).

8.2. Оиенка организацией своего воздействия на общество (кроме названных в п. 8.1, может быть информация о том, как организация изучает, прогнозирует и улучшает уловлетворенность общества своей деятельностью,):

а) воздействие на уровень занятости;

б) взаимодействие с властями сертификация, уборка закрепленной территории, импорт и экспорт, планирование, выпуск продукции; деятельность в различных областях (образования и обучения, медицинского и социального обеспечения, спорта и досуга, благотворительности и добровольной работы);

в) деятельность, относящаяся к безопасности (снижению риска заболеваний и уровня травматизма, борьбе с загрязнениями и вредными выбросами, шумом);

г) управления ресурсами (потребление энергии, чистых и повторно перерабатываемых материалов, замена сырья, транспорт, снижение отбросов или их устранение); учет интересов общества в деловой активности.

^ 9. РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ

Достижения организации в отношении запланированных целей и удовлетворения потребностей и ожиданий всех сторон, имеющих финансовую или иную заинтересованность в ее деятельности.

Должны быть продемонстрированы в виде результатов, тенденций и целей в сравнении их с собственными планами и аналогичными показателями конкурентов или лучших организаций.

9.1. Финансовые показатели работы организации (некоторые из этих показателей могут быть выражены в абсолютных, условных или в относительных величинах, в том числе, например, к капиталу или на одного занятого):

а) показатели прибыли и убытков (выручка от реализации, прибыль от реализации, чистая прибыль, прибыль от финансово-хозяйственной деятельности, отвлечение из прибыли на благотворительные цели);

б) показатели бухгалтерского баланса [валюта баланса, внеоборотные активы, оборотный капитал, капитал и резервы, долгосрочные и краткосрочные пассивы, запасы, показатели движения денег: платежи в бюджет, капиталовложения (источники и структура), управление движением наличности (кредиты банка, в том числе непогашенные, дебиторская задолженность, кредиторская задолженность), эксплуатационные расходы];

в) показатели финансового состояния (финансовая устойчивость, ликвидность, оборачиваемость оборотного капитала, коэффициент возможного банкротства);

г) другие показатели [доход на акционерный капитал, доход на капитал, кредитный рейтинг (платежеспособность), общий доход акционеров, в том числе доля выплаченных доходов, доходность акций, затраты на качество].

9.2. Качество продукции (услуг) и другие результаты работы организации (объектами оценки могут быть любые нефинансовые результаты, результаты ключевых процессов, описанных в критериях 4 и 5):

а) качество продукции (сопоставление с продукцией лучших организаций, уровень дефектности, добровольная сертификация, в том числе сертификация систем качества);

б) ключевые процессы [внедрение новых процессов и технологий, время выполнения процессов, завершенность, производительность, время, необходимое для выпуска новой продукции (услуг) в продажу];

в) результаты информационной деятельности [средства распространения информации об организации и ее продукции (услугах), полнота,

доступность, достоверность, уместность, своевременность];

г) результаты деятельности в целом [доля, которую занимает продукция (услуги) организации на рынке, экспорт, освоение новых видов продукции (обновление ассортимента), объем продаж в натуральном выражении, показатели использования основных фондов (в том числе среднегодовая стоимость, износ, использование производственных мощностей, коэффициент обновления, выбытия или интенсивности обновления основных фондов, автоматизация и механизация производства, коэффициент оборачиваемости оборотных средств)];

^ ЛЕКЦИЯ №8

СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

Система качества — это прежде всего такой способ организации дела на предприятии, который позволяет поставлять потребителю продукцию, которая отвечает его требованиям.

Разработка Международных стандартов ИСО серии 9000 создала единую нормативную базу для сертификации систем качества во многих странах.

Рис. Структура Регистра систем качества Системы сертификации ГОСТ Р

^ ПРАВИЛА И ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ СИСТЕМ КАЧЕСТВА И ПРОИЗВОДСТВ

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ ПО СЕРТИФИКАЦИИ СК В СИСТЕМЕ ГОСТ Р

Сертификация систем менеджмента качества — действие третьей стороны, дающее необходимую уверенность в том, что система качества соответствует выбранной модели. Под третьей стороной подразумевается лицо или орган, признаваемый независимым от участвующих в сертификации сторон, который оценивает и подтверждает правильность проводимых мероприятий в соответствии с принятыми правилами, осуществляет испытания образцов, надзор за состоянием процесса производства.

Сертификация систем качества может проходить:

- в рамках обязательной сертификации продукции, если это предусмотрено способом (формой, схемой) ее сертификации;

- в рамках добровольной сертификации продукции и систем качества, если это продиктовано интересами заявителя.

Рис. 11.3. Этапы сертификации систем менеджмента качества

Применение сертификата и знака соответствия системы качества: в рекламных целях — сертификат и знак соответствия; в публикациях, рекламных материалах, сопроводительной документации — знак соответствия (рис. 11.4)

Рис. Форма знака соответствия

^ Объекты и участники проверки при сертификации систем качества

Объектами проверки и оценки системы качества являются деятельность по управлению и обеспечению качества и само качество продукции (услуг).

Деятельность по управлению и обеспечению качества заявителя проверяют и оценивают поэлементно на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001—ГОСТ Р ИСО 9003 согласно заявленной модели (табл. ).

Объекты проверки при сертификации систем качества, производств и анализе условий производств в схемах сертификации продукции 2а—4а, 9а, 10а

Рис. 8. Этапы сертификации систем качества и их содержание

Заключение.

Blog

Лекция №1

Содержание

ЛЕКЦИЯ №4