Невербальные сигналы доступа

ЯЗЫК ТЕЛА

Речь без слов

Мы придаем огромное значение словам, забывая, что язык тела не менее богат и совершенен.

Без единого слова лишь с помощью пальцев и мимики глухонемые не только передают окружающим информацию, но и свое настроение. Танцоры молчаливо уводят зрителей в мир движения и пластики, и их тело разговаривает с нами на понятном для всех языке. Даже для политического успеха порой решающими становятся не умнейшие словесные аргументы, а поза, жесты, движения лица. Именно они способны из кандидата сделать мэра или даже президента. Или, наоборот, "завалить" солидного претендента на высокий пост.

Психологи показали, что словесное общение в беседе дает 1/3 информации, а 2/3 - невербальные сигналы. Для общего представления о распределении информационной нагрузки в коммуникации удобно пользоваться таким соотношением:

Язык Тела - 1/2;
Голос - 1/3;
Содержание - 1/6;

Диаграмма показывает доли в общем потоке информации. То есть, из всей информации половина приходится на язык тела - мимику, жесты, движения; треть на голос - интонации, акценты, ударения; и только шестая часть - собственно на содержание.

Если говорить о влиянии, то есть о воздействии на других людей, то соотношение будет несколько иное.

Жесты, мимика, интонация - важнейшая часть общения. С помощью слов передается 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) - 38%, мимики, жестов, поз (невербальная коммуникация) - 55 %.

Большинство исследователей сходится во мнении, что невербальный канал используется в значительной степени для "выяснения" межличностных отношений. Например, человек может послать другому убийственный взгляд и даже, не раскрывая рта, однозначно показать свое отношение к другому человеку.

С одной стороны, во время встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой - уметь правильно "прочитать" реакции партнера.

Это необходимо по целому ряду причин. Во-первых, словами не всегда удается передать желаемое. Поэтому подчас мы и говорим: "Нет слов", "Не могу выразить это словами", имея в виду сложность и глубину переполняющих нас чувств. Во-вторых, язык невербального общения способен сказать, что собеседник думает о нас в действительности. Он спонтанно и бессознательно "способствует" утечке информации через позы, жесты, ритм движений и т.д. Кроме того, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой.

Вместе с тем язык жестов помимо индивидуальности имеет и общие особенности, зависящие от национальной принадлежности, возраста и пола человека, уровня его культуры и других признаков. Например, английский психолог М. Арджайл, изучавший язык жестов, установил, что в среднем на протяжении часового разговора финн использует жестикуляцию один раз, итальянец - 80, француз - 120, а мексиканец - 180 раз.

Разные народы одни и те же жесты могут понимать по-разному. Мы в знак утверждения кивнем, а болгары, наоборот, - покачают головой. Русские считают, как правило, загибая пальцы, европейцы - разгибая. Все это необходимо учитывать в деловой жизни.

И все же в трактовке языка невербального общения у разных народов имеется много общего. Поэтому можно не знать языки, и тем не менее передать некоторый минимум информации с помощью жестов.

Политики, дипломаты, разведчики, деловые люди основательно занимаются языком мимики и жестов, чтобы адекватно понимать партнеров и вместе с тем избегать утечки информации.

Когда решался один из важнейших для Великобритании вопросов, У. Черчилль начал на заседании курить сигару за сигарой. Скоро все обратили внимание: столбики пепла не осыпаются. И невольно стали следить за Черчиллем. А ему только и нужно было приковать внимание к себе, даже не произнося ни слова. Потом выяснилось: в сигары были вставлены булавки.

Как видим, в политике даже пепел и булавки могут сыграть важную роль.

Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты знакомства. Они должны показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений или, наоборот "выдать с головой" мошенника.

Вряд ли стоит доверять тому политику или администратору, который частенько использует агрессивные жесты. Особенно когда говорит правильные и красивые слова. Наверняка свою программу, даже самую благую на бумаге, он будет утверждать в жизнь железным кулаком, диктаторски бороться со всяким инакомыслием.

Почему у избирателей иногда возникает отторжение, недоверие, хотя слова с трибуны звучат вполне правильные и красивые? Слушатель может и не осознавать, что виной тому всего лишь несоответствие слов и жестов, которое не ускользнуло от подсознания.

Язык жестов разнообразен, как и сама жизнь. Мы перечислим только самые главные, те, без которых вы не сможете обойтись, если хотите узнать древнюю науку влияния.

Более того, знание языка тела, пожалуй, самое важное для человека, который ищет успеха. Если вы хотите распознать влияние и манипулирование кем-то, вам необходимо внимательнейшим образом следить за каждой реакцией собеседника и корректировать свои действия.

Несоответствие слов и жестов - один из главных признаков обмана!

^ Притворные движения

Понять собеседника помогает знание телодвижений, указывающих на его притворство.

К.С. Станиславский, наблюдая за работой актера-ремесленника, описал целую серию подобных ложных движений: любовь - прижимание руки к сердцу, коленопреклонение, закатывание глаз, покусывание губ, слащавая сентиментальность. Волнение - хождение взад и вперед, дрожание рук. Спокойствие - скука, зевание, потягивание. Радость - хлопки в ладоши, кружение, раскатистый смех, шумливость. Горе - качание головой, сморкание, утирание глаз. Болезнь - кашель, дрожь и т.п.

^ Необходимо уяснить, что все притворные движения:

преувеличивают слабое волнение, так сказать, "хватают через край";
подавляют сильные волнения.

В первом случае демонстрируется усиленное движение руками, импульсивные дергания корпусом, головой; во втором - ограничивается подвижность рук, ног, туловища, головы. Притворные движения начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

^

Скрытое управление

Преимущество знающего язык тела в том, что, подкрепляя свои слова соответствующими жестами, позами и мимикой, говорящий обретает большую убедительность.

Подсознательно мы иногда чувствуем смысл многих жестов и поз. Например, когда сомневаемся: "Говорит очень убедительно, но что-то мне кажется не так...". А дело обычно в том, что жесты и позы убеждающего противоречат его словам. Действиям же мы доверяем больше, чем словам.

Зная язык тела, можно не только избежать противоречия между словами и телодвижениями, но поставить последние на службу убеждению. То есть, по существу, скрыто управлять процессом восприятия слов.

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания

Группировка телодвижений

А теперь сгруппируем жесты и позы по тем состояниям, которые они выражают. Можно выделить жесты и позы открытости, защиты, размышления и оценки, сомнения и неуверенности, несогласия, уверенности, свидетельствующие об окончании встречи или о затяжке времени.

^

ЖЕСТЫ ОТКРЫТОСТИ

Они свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака".

^ Раскрытые руки

Говорящий сделал жест рукой (или двумя) в сторону слушателя, при этом ладонь на мгновенье оказалась обращенной кверху. Этот жест особенно нагляден у детей: когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Жест "раскрытые руки" демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника. Он показывает "здесь ничего не спрятано" Такой жест выгодно подчеркивает фразы "Мы готовы к сотрудничеству с вами", "Вы можете доверять нам".

Более эмоциональным и теплым является жест, когда руки описывают траекторию от своего "сердца" к "сердцу" собеседнику. Этот жест подчеркивает взаимосвязь интересов, к примеру, продавца и клиента. Он может усилить воздействие таких фраз, как "Мы специально подготовили такой контракт в ваших интересах", "Наша забота, чтобы вы чувствовали себя комфортно"

^ Расстегивание пиджака

Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Наблюдения показывают, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался застегнутым. Тот, кто менял свое решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстегивал пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящего напротив них собеседника.

^

ЖЕСТЫ ПОДОЗРИТЕЛЬНОСТИ И СКРЫТНОСТИ

Свидетельствуют о недоверии, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить, скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность.

^

ЖЕСТЫ И ПОЗЫ ЗАЩИТЫ

Показывают, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди. Руки могут занимать три характерных положения.

^ Простое скрещивание рук

Является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, Ибо собеседник начнет уходить от обсуждения.

Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других. Если в группе из четырех или более человек один скрестил руки, то вскоре можно ждать, что и другие последует этому примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает когда атмосфера беседы не носит конфликтный характер. Если, кроме скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак-это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру, Если это не помогает, то постараться сменить тему разговора.

^ Кисти скрещенных рук обхватывают плечи

Иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми. Это обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас.

Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить другого в правильности своей позиции.

Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой, Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник "на пределе". И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.

^ Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук

Этот жест передает двойной сигнал; первый - о негативном отношении (скрещенные руки), второй - чувство превосходства, выраженное большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест используется также для выражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

^

ЖЕСТЫ РАЗМЫШЛЕНИЯ И ОЦЕНКИ

Отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки", когда собеседник принимает позу "Мыслителя" Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило сосредоточиться на какой-то проблеме.

Пощипывание переносицы обычно с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того, как решение принято, почесывание прекращается. Этому жесту обычно соответствуют на лице слегка прищуренные глаза- он как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

^

ЖЕСТЫ СОМНЕНИЯ И НЕУВЕРЕННОСТИ

Чаще всего выражаются почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Потрагивание или легкое потирание носа - также знак сомнения. Когда вашему собеседнику трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.

Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка касаются.

^ Поза обиды

Собеседник приподнимает плечи и опускает голову ("набычивается"). Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.).

Следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его обиды.

^ Нежелание слушать, стремление закончить беседу

Если ваш собеседник опускает веки, то вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Когда вы заметили такой взгляд у вашего собеседника, учтите, нужно что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Почесывание уха вызывается желанием собеседника отгородиться от слышимых слов. Другим вариантом прикосновения к уху является потирание ушной раковины, сверление в ухе кончиком пальца, потягивание мочки уха в попытке прикрыть ею слуховое отверстие. Этот жест говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться сам.

В случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он заметно (и порой неосознанно) передвигается и разворачивается в сторону выходной двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Разворот его корпуса и положение ног говорят о том, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

В этой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника или дать ему возможность уйти.

^ Затягивание времени

Одним из способов затянуть время для обдумывания решения служит кусание дужки очков, а также постоянное снимание и надевание очков, протирание линз.

Когда вы наблюдаете такой жест сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании.

Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз "взглянуть" на факты.

Признаком желания сбить темп, является расхаживание. Многие собеседники прибегают к этому способу пытаясь "протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Тех, кто расхаживает, отвлекать не следует. Это может нарушить ход их мыслей и помешать принятию решения.

Blog

Невербальные сигналы доступа

Содержание