nyj narod
| Вид материала | Документы |
СодержаниеХоде грядущей депрессии". |
- nyj narod, 2028.78kb.
- nyj narod, 1853.96kb.
- nyj narod, 4560.01kb.
- nyj narod, 5465.5kb.
- m narod, 155.69kb.
- rod, 33.63kb.
- rod, 27.03kb.
- 000. narod ru/phases/9000-2001, 508.87kb.
- rod ru/criminal htm, 476.98kb.
- 009. narod, 113.32kb.
Клиент
Введение в понятие "клиент"
Клиент - человек, который регулярно покупает в вашей фирме или мага-
зине.
Что превращает Покупателя в Клиента? Как заставить Покупателя перейти
на ту ступеньку нашей шкалы, когда он "купит все ему полезное, что бы вы
ему ни предложили"?
Все это можно выразит в одной фразе: "Заставьте Его Ощутить Свою Зна-
чительность".
Из тысяч гостиниц, где нам приходилось останавливаться в течение мно-
гих лет, одна из самых наших любимых - "Кагала Хилтон" в Гонолулу. Поче-
му? Вот одна из причин.
Как-то мы остановились в другой гостинице и оказались очень недо-
вольны тамошним сервисом и номером. Позвонив в "Кагалу", мы объяснили,
что там, где мы остановились, нам не нравится, и спросили, нет ли у них
свободных номеров.
- Минуточку, Мистер Рафл, я забронирую для вас номер, - проговорила
девушка-оператор, и уже через несколько секунд в трубке раздалось:
- Мы с удовольствием разместим вас у себя, мистер Рафл. Я знаю, вы
всегда останавливались в 318-м номере, (Неужели? Как они это узнали? Мо-
жет, у них какой-то сверхмощный компьютер?) К сожалению, он сейчас за-
нят, но, может, вас устроит 418-й? Этот номер как раз над тем, в котором
вы останавливались в прошлый раз?
- Конечно, я вам очень благодарен. Это просто здорово!
Оператор продиктовала, сколько он стоит, мы тут же взяли такси и отп-
равились туда.
Через несколько минут после прибытия портье сообщил:
- Мистер Рафл, девушка в бюро бронирования немного ошиблась. Она за-
была, что эта комната с балконом на 25 долларов дороже.
- Ничего страшного, - проговорил я.
- Но так как мы сообщили вам другую, более низкую цену, то ее вы и
будете оплачивать.
Мы направились в номер и обнаружили там приготовленный нам поднос с
экзотическими гавайскими фруктами: ананасами, гуава, манго, папайя, на
котором лежала записка от менеджера: "Нам очень жаль, что ваш отпуск на-
чался так неудачно, однако с этого момента все будет прекрасно!"
Но это еще не все!
Пока мы там жили, каждый день нам приносили новый поднос с фруктами и
осведомлялись, хорошо ли нам у них в гостинице.
Так я перескочил через ступеньку и сразу стал их Клиентом.
Одна покупательница в последнюю минуту позвонила в "Lands End" - фир-
му, торгующую по каталогам, и попросила их срочно подобрать рождественс-
кий подарок для брата, какую-нибудь сорочку.
- А какой у него размер?
Покупательница была не уверена. Тогда оператор предположил, что эта
покупательница уже раньше что-то у них покупала для него, проверила за-
писи и нашла нужный размер. На следующее утро подарок был доставлен. С
данного момента эта Покупательница превратилась в их Клиентку.
Одна из лучших историй о превращении Покупателя в Клиента была расс-
казана нам Феаргалом Квинном, интервью с которым было приведено в преды-
дущей главе. Он претворяет в жизнь то, что называет "принципом бумеран-
га", утверждая, что "совсем нетрудно оказать услугу покупателю в первый
раз. Самое главное - это заставить его вернуться к вам снова".
На этот принцип его навел следующий случай. В молодости он работал у
отца в летнем лагере "Red Island", на северном побережье дублинского
графства. Это было сразу же после окончания Второй мировой войны, когда
люди искали местечко, чтобы хорошо и недорого провести свой отпуск.
Покупая недельную путевку в "Red Island", они оплачивали заранее все:
транспорт, питание, размещение, развлечения и т.п. С момента прибытия и
до своего отъезда им уже не надо было ни за что платить.
Феаргал быстро понял, что "как бы мы ни работали ради них, никакого
дополнительного дохода нам получить не удастся. Поэтому смысл всех наших
усилий заключался в том, чтобы дать им такие впечатления от отдыха, что-
бы они к нам вернулась на следующий год!"
И что же он делал? Он переводил Покупателя на следующую ступеньку и
превращал его в Клиента.
Если Клиент - это тот, кто "купит все мало-мальски ему полезное, что
бы вы ему ни предложили", то как ему узнать, что ЕЩЕ вы можете ему про-
дать, кроме того, что он собирался купить?
Вы должны об этом ему сказать.
Вы должны применять принцип ПОЗА, что означает - Попросить О Заказе.
Если Клиент звонит или приходит к вам в фирму и что-то заказывает или
покупает, а вы продаете ему именно это и только это, то вы - просто
клерк. Никакой вы не торговый работник, никакой не консультант, заслужи-
вающий доверия, фактически вы оказываете своему Клиенту услугу со знаком
минус. Вы не совершили акт продажи. Вы не побудили Клиента ознакомиться
с другими товарами в дополнение к тому, что он уже купил или заказал.
Вам нужно Попросить о Заказе.
Феаргал пишет: "Когда Покупательница просит полфунта бекона, мы гово-
рим: "А не желаете ли к нему пару сосисок или немного ржаного пудинга,
мадам?""
Мы обнаружили, что когда человек покупает в нашем магазине костюм, а
мы предлагаем в дополнение к нему рубашку, галстук или носки, то гораздо
чаще их покупают, чем отказываются, причем этот человек бывает доволен,
что ему их предложили.
Только подумайте об альтернативе этому: человек возвращается домой и
обнаруживает, что к купленному костюму у него нет подходящей рубашки,
или галстука, или носков. Рассержен он или доволен тем, что вы ему не
предложили купить их сразу же?
Тут к месту будет одно предупреждение относительно Клиентов: нельзя
их привязывать к какому-то одному психологическому или демографическому
типу. Как показывают общенациональные опросы, одни и те же люди покупают
и в дешевых магазинчиках, и в дорогих салонах.
Каким бы видом бизнеса вы ни занимались, по-настоящему преуспевать вы
будете только тогда, когда ваши Покупатели станут вашими Клиентами. А
лучший способ начать действовать в этом направлении - это установить
призы и премии.
Премия
Покупатель, получивший приз или премию, делает покупку и снова к вам
возвращается.
Доктор Мишель Ле Беф
У вас может быть самый распрекрасный товар, великолепный персонал,
удобнейшее помещение, свой круг Покупателей. Но когда вы сделаете еще
один шажок, когда вы найдете ту "красную кнопку", которая на самом деле
действует на ваших Покупателей, когда вы дадите им что-то особенное, до-
полнительное - только тогда вы станете на путь формирования своего Кли-
ента.
Случай из жизни
Есть один анекдот о двух приятелях, Билле и Пите.
Билл заходит к Питу одолжить немного денег, но Пит дает ему от ворот
поворот.
Обиженный Билл говорит:
- Как ты можешь мне отказывать? Когда у вас с женой были семейные
свары, разве не я помог вам сохранить семью? Когда твоя дочь хотела пос-
тупить в колледж, разве не я написал ей блестящую рекомендацию? А когда
ты хотел продать свой товар крупнейшей в городе фирме, разве не я дого-
ворился о встрече и помог тебе заключить эту сделку?
Пит подумал немного, кивнул головой в знак согласия и сказал:
- А что ты сделал для меня в последнее время?
Как говорить "спасибо"
В течение сорока лет нам принадлежит магазин-пассаж по продаже одежды
в Атлантик-Сити - "Gordon's Alley".
На День Благодарения каждому, кто делает покупку в нашем магазине, мы
вручаем небольшой подарок.
Реакции на это бывают самые разные. Некоторые спрашивают: "За что?"
или "Разве я это покупала?"
"Это День Благодарения, - отвечаем мы, - самое удобное время поблаго-
дарить вас за то, что вы покупаете в нашем магазине. Мы не сомневаемся,
что наши сотрудники говорят вам "спасибо" всякий раз, когда вы у нас по-
купаете. Но в День Благодарения стоит еще раз выразить вам нашу глубокую
благодарность за ваше отношение к нашему скромному бизнесу, это еще одна
возможность сказать вам "спасибо"".
Делая закупки товара для магазина, мы постоянно ищем небольшие недо-
рогие штучки для подобных подарков.
- Сколько это может стоить? - задаем мы себе вопрос, и если ценность
этой вещи в десять раз превышает ее реальную цену, мы ее закупаем.
Это не продаваемый в магазине товар. В противном случае Ценность ста-
новится Ценой.
Пример: Супермаркет в своем рекламном объявлении обещает каждому по-
купателю букетик фиалок на Пасху. Отлично! До тех пор, пока вы не обна-
руживаете, что те же фиалки вы можете купить в том же магазине за 99
центов. Неужели Ценность Покупателя составляет всего 99 центов?
Другой пример: В канун Дня Памяти мы связываемся с местным цветочным
магазином и размещаем в нем заказ на 500 горшочков с двухдюймовыми де-
ревцами. Каждый, сделавший покупку в нашем магазине, получает в качестве
вознаграждения такой горшочек с деревцем, которое дома он может вырас-
тить. Цена каждого такого деревца меньше доллара, но невозможно переоце-
нить то впечатление, которое оказывается этим на Покупателя. Какова же
Ценность этого растения? Доллар? Три? Пять? Ответ: Столько, во сколько
его ценит Покупатель! А это всегда гораздо выше той цены, которую мы за
него заплатили.
Накануне одного Рождества с помощью нашего знакомого мы связались с
губернатором острова Норфолк, что в Тихом океане - примерно в двух тыся-
чах миль от ближайшей к нему Австралии. Норфолк знаменит по трем обстоя-
тельствам:
1. Благодаря его почтовым маркам. Их коллекционная стоимость во много
раз превосходит номинальную.
2. Это конечное пристанище команды брига "Баунти" (помните, как Крис-
тиан Флетчер с друзьями вышвырнули капитана Блига за борт?).
3. Это родина знаменитой норфолкской ели, по мнению многих - иде-
альной рождественской елки.
Этого губернатора мы попросили написать письмо "Покупателям магазина
"Gordon's" г. Атлантик-Сити", в котором он рассказывает историю нор-
фолкской ели. С этого письма мы сделали уменьшенную копию, размножили ее
и вложили в горшочки с миниатюрными норфолкскими елочками, купленными в
нашем местном цветочном магазине. Мы заранее сделали заказ к Рождеству
на 1000 таких елочек, думая, что они понадобятся нам в течение пяти ра-
бочих недель - со Дня Благодарения до Рождества.
Кончились они уже в первую неделю!
Эти маленькие норфолкские елочки оказались нужны буквально каждому!
Мы были вынуждены специально доставить самолетом еще несколько тысяч их,
чтобы только удовлетворить спрос. Молва о них передавалась из уст в уста
с ужасной скоростью, и все бежали к нам в магазин за бесплатной рождест-
венской норфолкской елочкой!
Никому о нашей задумке мы не рассказывали, нигде ее не рекламировали,
но слухи обладают огромным воздействием, так что за этой "милой елью",
да еще и бесплатной, к нам приходило все больше и больше покупателей.
Покупатель, продолжающий делать у вас покупки, - это тот, кто ценит
ваше к нему отношение.
Самый главный секрет бизнеса
Помните кадры из вестернов, когда камера крупным планом показывает
плакат с фотографией грабителя, где большими буквами выведено: "WANTED"
(РАЗЫСКИВАЕТСЯ ПРЕСТУПНИК)? А ниже - его имя? А еще ниже, еще более
крупными буквами - "REWARD" (ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ)?
Смысл прост: нужно предложить человеку вознаграждение за какой-либо
поступок, и эффект будет гораздо больший, чем если бы просто сказать
ему, что вам от него что-то требуется.
Вам требуется, чтобы ваши коммерческие агенты заключали больше сде-
лок? Больше сделок они заключат тогда, когда вы предложите им за это
вознаграждение!
Вам нужно, чтобы к вам в магазин приходило больше покупателей, чтобы
они покупали больше ваших товаров? Они придут и купят их больше, если вы
предложите им за это вознаграждение!
Этот метод основан на том, что мы называем "психологией вторичного
интереса". Означает он следующее:
Вы можете убедить человека купить что-то, что вы хотите ему продать,
если вы в качестве вознаграждения предложите ему что-то еще, что он хо-
чет купить.
Гораздо проще осуществить продажу, если вы перестанете концентриро-
вать свое внимание на том товаре, что вы хотите продать, а вместо этого
предложите что-то еще, что хочет приобрести данный покупатель.
Именно поэтому в различные "киндерсюрпризы" вкладывают игрушки.
Именно поэтому по случаю открытия каких-либо новых фирм вам в реклам-
ных объявлениях предлагают бесплатные джипы и круизы.
Именно поэтому фирма "Проктер энд Гэмбл" предлагает вам пятидолларо-
вую кассету с новым диснеевским мультфильмом, если вы купите одно из их
изделий и пришлете им верхнюю часть упаковки.
Люди делают покупки лучше и быстрее, если вы предложите им за это
вознаграждение!
Пять причин, почему люди не покупают
По каким причинам люди не покупают? Если мы будем их знать, поможет
ли это нам придумать некое вознаграждение, которое заставило бы их захо-
теть сделать покупку?
Ниже мы приводим пять наиболее типичных причин, почему люди не поку-
пают то, что вы можете им продать. В наши тяжелые времена это можно ус-
лышать намного чаще, чем раньше.
Ваша задача - сбросить с себя оковы этих пяти "НЕТ"! Если вы будете
знать, в чем их суть, вам это наверняка удастся.
1. Нет потребности.
2. Нет денег.
3. Нет особой спешки.
4. Нет желания.
5. Нет доверия.
Давайте разберем их по очереди и посмотрим, как преодолеть все эти
"нет".
1. Нет потребности. Джо Карбоу достиг оборота в 10 миллионов долларов
именно потому, что он удовлетворил потребности покупателей. Он предложил
им книгу под названием "Как разбогатеть ленивому". Большинству людей,
чтобы заработать свой миллион, приходится потеть и потеть. Тем не менее,
среди американцев миллионеров меньше половины процента. Но гляньте-ка, в
рекламе этой книги говорится, что если 1) вы ленивы и 2) хотите стать
богатым, то прочтите ее!
Он предложил покупателю вознаграждение.
2. Нет денег. Как-то мы продавали одежду с доставкой на дела. Когда
покупатель говорил, что у него нет денег, мы отвечали: "Нет проблем!
Присылайте нам каждую неделю по доллару, и тем самым мы наберем нужную
сумму". В первый год объем продаж таким образом увеличился вдвое. Нам
больше не приходилось собирать с них по доллару в неделю, мы продавали и
новый товар, сообщая каждую неделю о новых поступлениях.
3. Нет особой спешки. Франклин Минт выпустил ограниченным тиражом
классические книги, все в кожаных переплетах и пронумерованные. Когда
они кончились, опоздавшие покупатели получили свои деньги обратно с за-
пиской: "Простите, но ваш заказ пришел с опозданием". Будут ли они спе-
шить в следующий раз? Конечно!
Художественные мастерские "Гринвич" поставляют своим, более чем 1000
дистрибьюторам, подписанные автором копии картин известных американских
художников, которые также изготовляются ограниченным числом экземпляров.
Ныне дилеры заранее звонят и посылают факсом свои заказы, зная, что если
они не поспешат, то ничего не получат, и им нечего будет выставлять в
своих салонах. А если нечего выставлять, то нечего и продавать, нет и
прибыли, то бишь вознаграждения.
Я только что получил по почте от одной из фирм календарь-ежедневник.
Фирма хотела заинтересовать меня своей продукцией - такими календарями.
Они очень старались, чтобы я на них ничего "не заработал" и поэтому
прислали мне календарь за прошлый год. Они считали так: если мне захо-
чется иметь такой календарь на этот год, то я его у них закажу. Я же
просто этот календарь выбросил. Если бы их образец был на текущий год,
то я оставил бы его на своем письменном столе - он бы мне попросту при-
годился. А так у меня на письменном столе до сих пор нет календаря - и
все потому, что они не дали мне вознаграждения.
4. Нет желания. Профессор Эрнест Дихтер, руководитель Института проб-
лем мотивации, говорил, что когда люди идут в ресторан, они больше жаж-
дут признания, чем пищи.
Писатель Роберт Ринджер утверждает, что его лучшим рекламным заголов-
ком был тот, который он написал относительно книги Дугласа Кейси "Crisis
Investing" (Инвестирование в кризисных ситуациях).
Ринджер написал: "КНИГА О ТОМ, ПОЧЕМУ ВЫ НАВЕРНЯКА ПОТЕРЯЕТЕ ВСЕ В