Изма екс содержит квалификационные характеристики должностей работников, осуществляющих экскурсионную, турагентскую, туроператорскую и гостиничную деятельность
| Вид материала | Справочник |
- Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. №321 Собрание закон, 2961.75kb.
- Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 321 Собрание, 7573kb.
- Административный регламент, 396.19kb.
- Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 321 Собрание закон, 1826.91kb.
- Конкурс «Лучшая организация туристской индустрии в Московской области» на приз Губернатора, 79.45kb.
- Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 321 Собрание, 590.4kb.
- Заместителя директора по управлению персоналом, 419.06kb.
- Х своего паспорта, а при его отсутствии иного документа, удостоверяющего личность, 7.97kb.
- Список юридических лиц, осуществляющих туроператорскую деятельность в сфере международного, 92.16kb.
- Основные квалификационные требования для замещения должностей муниципальной службы, 10.19kb.
Начальник службы приема и размещения
Должностные обязанности. Осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы службы приема и размещения. Контролирует работу службы приема и размещения по заботе гостей, работу по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по организации регистрации и размещения гостей. Организует работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения. Осуществляет организацию и контроль за работой по срочным запросам, обеспечению необходимого уровня связи с коллегами и руководством, контролирует организацию хранения ценностей. Осуществляет контроль за работой с жалобами гостей. Организует работу по оказанию первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений. Осуществляет контроль за организацией работы по расчету гостей и процедуры выезда гостей. Контролирует соблюдение мер по охране труда на рабочем месте, осуществляет контроль за процедурами передачи дел при окончании смены. Планирует потребности подразделений службы приема и размещения. Выявляет и осуществляет анализ сложности в работе службы приема и размещения. Проводит внедрения изменений в работе службы приема и размещения (инновационный менеджмент). Проводит инструктаж подчиненных. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем. Осуществляет распределение обязанностей и ответственности подчиненных. Создает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала службы приема и размещения, осуществляет контроль функционирования системы стимулирования, анализирует эффективность системы стимулирования и ее совершенствование. Управляет конфликтными ситуациями.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы, регулирующие экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц; правила предоставления гостиничных услуг; теорию межличностного общения; системы служб приема и размещения; организацию и планировку помещений службы приема и размещения; основы научной организации труда; потребности и ожидания гостя; психология продаж; характеристики потребителей; методы продвижения гостиничных услуг; гостиничный маркетинг; принципы ведения файловой системы, хранение и поиск информации; текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере; основы работы службы приема и размещения; функционирование гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей; системы безопасности и сейфовое хранение; типы депозитарных ячеек; основы конфликтологии; стандарты работы с претензиями гостей; правила оказания первой помощи; действия в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; телефоны срочного вызова служб экстренной помощи; правила и порядок оплаты; процедуры расчета при выезде; технология взаимодействия с другими гостиницами, в том числе передачи брони; технологию организации выезда гостей; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; производственный менеджмент; основы планирования; управление рабочим временем; стратегическое и оперативное планирование; составление графиков работы; менеджмент персонала; инновационный менеджмент; иностранный язык, трудовое законодательство; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в гостиничном хозяйстве не менее 1 года или среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» и стаж работы в гостиничном хозяйстве не менее 3 лет.
5.2. ДОЛЖНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ
Дежурный по этажу
Должностные обязанности. Осуществляет прием и размещение клиентов, заботу о гостях. Осуществляет контроль за уборкой помещений общего пользования и административных помещений. Осуществляет работу по оказанию первой помощи и действия персонала в чрезвычайной ситуации. Работает с жалобами и претензиями гостей и принимает по ним решения. Осуществляет контроль за соблюдением персональных мер и правил по охране труда на рабочем месте. Осуществляет контроль за передачей дел персонала службы при окончании смены.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные правовые акты, регулирующие сферу обслуживания; правила предоставления гостиничных услуг и правила содержания жилых и других помещений гостиницы; теорию межличностного общения; основы психологии; основы гостиничного менеджмента; принципы контроля качества обслуживания; методы технологии уборки; охрана здоровья и гигиены; иностранный язык; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» без предъявления требований к стажу работы.
Менеджер службы приема и размещения
Должностные обязанности. Осуществляет подготовку и организацию работы по службе приема и размещению. Обеспечивает работу по заботе о гостях. Координирует работу персонала службы по встрече и приветствию гостей в гостинице, по регистрации и размещению гостей. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам. Отвечает на вопросы гостей. Организует работу с почтой и сообщениями по передаче информации для гостей. Оказывает первую помощь и действия в экстремальной ситуации. Координирует работу персонала по расчету клиентов при выезде. Соблюдает правила по охране труда на рабочем месте. Передает дела по окончании смены.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила предоставления гостиничных услуг, иностранный язык, теорию межличностного общения; системы служб приема и размещения; организацию и планировку помещений службы приема и размещения; основы научной организации труда; потребности и ожидания гостя; правила пользования оргтехникой; характеристика клиентуры; методы продвижения гостиничных услуг; гостиничный маркетинг; принципы ведения файловой системы, хранение и поиск информации; текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере; основы работы службы приема и размещения; функционирование гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей; системы безопасности и сейфовое хранение; типы депозитарных ячеек; методы работы с жалобами клиентов; теория оказания первой помощи; действия в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; телефоны срочного вызова служб экстренной помощи; правила и порядок оплаты; процедуры расчета при выезде; технология взаимодействия с другими гостиницами, в том числе передачи брони; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; основы трудового законодательства; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства) без предъявлений требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» и стаж работы не менее 2 лет.
Менеджер по обслуживанию гостей
Должностные обязанности. Осуществляет подготовку и организацию работы по обслуживанию гостей. Обеспечивает работу по заботе о гостях. Использует в своей работе современные средства коммуникаций (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер и др.). Отвечает на вопросы гостей. Координирует работу по передаче информации для гостей. Координирует работу по хранению ценностей. Работает с жалобами и претензиями клиентов, принимает по ним решения. Оказывает первую помощь и действия в экстремальной ситуации. Координирует работу персонала по отъезду и проводов гостей. Соблюдает правила по охране труда на рабочем месте. Передает дела по окончании смены.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила предоставления гостиничных услуг; иностранный язык; теорию межличностного общения; системы служб приема и размещения; организацию и планировку помещений службы приема и размещения; основы научной организации труда; потребности и ожидания гостя; правила пользования и ухода за оргтехникой; организацию работы гостиниц; системы безопасности и сейфовое хранение; типы депозитарных ячеек; методы работы с жалобами клиентов; теория оказания первой помощи; действия в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; телефоны служб экстренной помощи; организация отъезда и проводов гостей; основные принципы маркетинга; основы социологических знаний; методы продвижения на рынок и продаж; системы и процедуры безопасности; системы охранной сигнализации; основы трудового законодательства; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства) или среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» и стаж работы в гостиничном хозяйстве не менее 2 лет.
Ассистент менеджера по обслуживанию
Должностные обязанности. Обеспечивает работу по заботе о гостях. Отвечает на вопросы гостей. Осуществляет работу с почтой и сообщениями по передаче информации для гостей. Оказывает первую помощь и действия в экстремальной ситуации. Осуществляет работу по отъезду и проводов гостей. Соблюдает правила по охране труда на рабочем месте.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; теорию межличностного общения; иностранный язык; организацию работы гостиниц, организацию и планировку помещений службы приема и размещения; потребности и ожидания гостей; основы научной организации труда; правила пользования и ухода за оргтехникой;; правила оказания первой помощи; правила и порядок действий в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; телефоны служб экстренной помощи; организацию отъезда и проводов гостей; основы маркетинга и социологии; методы продвижения услуг на рынок и методы продаж; системы и процедуры безопасности; системы охранной сигнализации; трудовое законодательство; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» без предъявления требований к стажу работы.
Администратор гостиницы
Должностные обязанности. Обеспечивает работу по заботе о гостях. Отвечает на вопросы гостей. Осуществляет работу передачи информации для гостей. Осуществляет работу по обеспечению хранения ценностей. Осуществляет работу с жалобами гостей. Оказывает первую помощь и действия в экстремальной ситуации. Осуществляет работу по отъезду и проводов гостей. Соблюдает безопасности на рабочем месте. Выполняет передачу дел по окончании смены.
Должен знать: законы и иные нормативно-правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; иностранный язык (основной клиентурой); теорию межличностного общения; характеристику клиентуры; системы служб приема и регистрации; организацию и расположения службы приема и размещения; потребности и ожидания гостя; правила пользования оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.); информационные системы; процедуры приема, регистрации и размещения; функционально- планировочная организация и материальная база гостиниц; безопасность и система сейфового хранения; типы депозитарных ячеек; основы оказания первой помощи; правила действий в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; телефоны служб экстренной помощи; функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиниц; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; основы трудового законодательства, правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» без предъявления к стажу работы.
Консьерж
Должностные обязанности. Обеспечивает гостей информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля. Содействует достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей. Ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы. Обеспечивает проверку номеров, предназначенных для гостей «Особое внимание», встречает гостей во время заезда, сопровождает их в номер, информирует их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере. Принимает и исполняет заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов. Получает почту, проверяет ее, сортирует и организовывает доставку гостям в номер. Принимает всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению. Принимает заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей. Принимает и исполняет заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д. Оказывает помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений. По просьбе гостей оказывает им факсимильные услуги. Имеет подробную информацию о достопримечательностях, музеях выставках и т.д. Выполняет различные поручения гостя. Использует в работе компьютерные программы, службы приема. Выполняет кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов. Обязан иметь аккуратный и подтянутый вид, быть приветливым и любезным с гостями. Поддерживает чистоту в ходе всей работы, соблюдает правила личной гигиены. Выполняет стандарты, нормы и предписания. В работе руководствуется правилами по охране труда и пожарной безопасности.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила предоставления гостиничных услуг, функционально - планировочную организацию и материальную базу гостиниц; организацию работы гостиницы, службы приема и размещения; правила и процедуры бронирования, приема, регистрации, размещения и отъезда гостей; стандарты обслуживания; правила пользования оргтехникой; технику и меры безопасности; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; иностранный язык; основные нормы международного этикета; основы трудового законодательства; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» без предъявления требований к стажу работы.
Портье
Должностные обязанности. Встречает и приветствует гостей. Осуществляет регистрацию и размещение гостей. Вводит данные по размещению в систему управления гостиницей. Контактирует с гостями на иностранном языке по тематике своей службы. Осуществляет работу по выдаче и контролю ключей от номеров. Оформляет разрешение на поселение по предъявлению паспорта или иного документа, удостоверяющего личность. Принимает и оформляет необходимые документы. Осуществляет контроль за соблюдением гостями правил пользования гостиницей, организует хранение ценностей гостей. Осуществляет подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей. Отслеживает баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы. Обеспечивает заботу о гостях, отвечает на их вопросы. Осуществляет работу с жалобами гостей. Производит расчет при выезде. Организуют отъезд и проводы гостей. Оказывает первую помощь в экстремальной ситуации. Работает с почтой и сообщениями, использует в своей работе современные средства коммуникаций (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер и др.). Принимает и вручает корреспонденцию гостям. Информирует гостей о представляемых дополнительных платных услугах. Соблюдает правила по охране труда на рабочем месте. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы и инструкции, касающиеся выполняемой работы; иностранный язык (словарный запас по тематике службы приема и размещения); правила приема и обслуживания гостей; правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования номерного фонда и бронирования; правила эксплуатации контрольно-кассовых машин; правила пользования оргтехникой; принципы организации файловой системы, хранение и извлечение информации; типы и системы ключей; системы оплаты и процедуры расчета при выезде; передачу брони в другие гостиницы; функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиниц; систему охранной сигнализации и правила работы с ней; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис», без предъявления требований к стажу работы.