Geum.ru

Методические указания по выполнению курсового проекта по проектированию процесса оказания услуг Введение

Вид материалаМетодические указания

Содержание


3. Проектирование здания сервисного центра
Таблица 7 Удельные показатели площадей функциональных групп помещений в предприятиях
Таблица 8 Удельные показатели площади служебных помещений
Таблица 9 Процентные соотношения площадей функциональных групп помещений по видам услуг
4.1. Расчет потребления количества электроэнергии
Таблица 10 Значение Кс для электроприемников
2 площади пола в час, Вт/(м
4.2. Расход сжатого воздуха
Расход сжатого воздуха одним потребителем
4.3. Расчет потребляемого количества воды
4.4. Расчет потребляемого количества тепла для отопления
Подобный материал:
  1   2   3

Алексеев Е.Г.


Методические указания по выполнению курсового проекта по проектированию процесса оказания услуг


Введение


В современном постиндустриальном обществе услуги играют важную роль. В сфере услуг занято 50—80% работающих. Услуги имеют четыре основных качества, которые отличают их от товаров: 1) неосязаемость услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки, например, нельзя увидеть, услышать, потрогать изменение состояния своего здоровья до начала лечения; 2) несохранясмость означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, и если работа не выполнена, то время потеряно; 3) многие виды услуг неотделимы от источника, например, если необходимо, то нужно общаться с врачом; 4) непостоянство качества обусловлено тем, что многие виды услуг пока не автоматизированы.

Услуги могут также классифицироваться по степени контакта с потребителями. Например, автомобили не обязательно ремонтировать в присутствии владельца или водителя. Технологии услуг по организации и степени механизации и автоматизации подразделяют на: 1) твердые, при которых люди полностью заменены автоматами; 2) мягкие, при которых индивидуальные услуги оказываются заранее запланированными комплексами, какими, например, туры туристических агентств; 3) гибридные, которые сочетают твердые и мягкие технологии.

Особенности проектирования услуг определяются их свойствами. Полезным может быть учет следующих факторов: 1) размещение предприятия должно определяться месторасположением потребителей; 2) потребности и желания потребителей имеют приоритет перед экономичностью; 3) календарное планирование работ зависит от потребителей; 4) измерение качества может оказаться проблемой; 5) работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями; 6) производственные мощности рассчитываются по максимальному, а не по среднему уровню спроса; 7) создание запасов невозможно; 8) эффективность работы трудно измерима, поскольку низкая производительность может обусловливаться низким спросом; 9) крупные предприятия в сфере услуг не эффективны; 10) маркетинг и производство теснейшим образом взаимосвязаны.

Совершенствование операций в сфере услуг осуществляется в основном по двум направлениям: за счет усиления участия потребителя в производстве услуг и самообслуживания; за счет механизации и автоматизации. Количество и мощность материально-технических объектов обычно определяются факторами эффективности и маркетинга. Крупные централизованные организации создаются в случаях большой капиталоемкости перерабатывающей подсистемы. В качестве примера можно назвать электростанции. Крупные организации предпочтительны и в тех случаях, когда требуется организованно собрать в одно место много людей или различных изделий. Примерами служат автосборочные заводы, аэропорты, Мелкие организации предпочтительны, когда клиенты рассредоточены и требуется обеспечить для них удобный доступ к организации. Примерами могут служит магазины товаров повседневного спроса, парикмахерские.

В некоторых системах принят комбинированный подход, где используются и крупные, и мелкие организации. Примерами могут служить фабрики химической чистки и лаборатории по обработке фотоматериалов с их приемными пунктами. Размещение мощностей зависит от ряда факторов. При этом обычно выделяют два уровня решений о месте расположения производства: макроуровень — решение о континенте, стране, провинции и городе; микроуровень — выбор конкретной площадки или здания для производства.

Основные факторы макроуровня следующие: 1) демографические и экономические факторы, влияющие на размер и развитие основных рынков сбыта продуктов; 2) источники и транспортные расходы по доставке сырья и материалов; 3) количество и качество трудовых ресурсов; 4) наличие достаточного количества энергии и воды; 5) политическая стабильность; 6) налоговая политика и поощрение экономического развития; 7) вопросы защиты окружающей среды; 8) стоимость земельного участка и строительства; 9) условия проживания — климат, системы образования, здравоохранения, культура, отдых, преступность.

К важнейшим факторам микроуровня относятся: 1) ограничительные нормы на развитие промышленности, совместимость с соседствующими объектами; 2) размер, конфигурация и другие технические аспекты площадки; 3) наличие предпочтительных видов транспорта; 4) объем транспортных перевозок у клиентов, подъезды; 5) наличие и стоимость энергоснабжения и других услуг, в том числе пожарной охраны и удаления отходов; 6) внешний вид площадки, который может соответсгвовать или не соответствовать характеру предприятия; 7) близость к жилым массивам и другим объектам, необходимым для служащих; 8) месторасположение конкурентов, особенно предприятий розничной торговли или пунктов по предоставлению услуг.

Для многих организаций при решении вопроса о месте расположения доминирующим оказывается какой-нибудь один фактор. Например, заводы для производства алюминиевых банок для напитков обычно располагаются рядом с производством самих напитков в силу высоких затрат на перевозку пустых банок. Проектирование производств включает определение конфигурации — размеров и форм строений и расположения производственных ресурсов внутри его.

Таким образом, проектирование процесса оказания услуг является комплексной задачей, где очень важное значение играет оптимизация структуры и минимизация издержек. Данные методические рекомендации нацелены на помощь в решении основных вопросов, возникающих при проектировании процесса оказания услуг. Основной акцент в данной работе сделан на расчетные методы проектирования.


А. Теоретическая часть


В теоретической части необходимо подробно раскрыть один из аспектов проектирования сервисного центра в соответствии с вариантом задания (табл. А)


Таблица А. Теоретические задания

Вариант

Теоретическое задание

1-5
Структура сервисного предприятия

6-10
Документооборот в сервисном центре

11-15
Этапы внедрения системы электронного документооборота в сервисной компании

16-20
Подразделения контактной зоны сервисного центра

21-25
Ремонтное подразделение сервисного центра

26-30
Взаимодействие фирм-производителей с сервисными компаниями

31-35
Обеспечение сервисного центра запасными частями

36-40
Использование информационных технологий в сервисных компаниях

41-45
Корпоративная информационная система как составная часть информационной технологии

46-50
Совершенствование управления сервисными компаниями с использованием IТ-технологий



B. Расчетная часть


Исходные данные проектирования


Процесс проектирования предваряет маркетинговый анализ среды и выбор вида или комплекса услуг, который будет востребован потребителями. Как правило, среди наиболее динамично развивающихся услуг находятся услуги по сервису компьютерной и микропроцессорной техники. Для учебных целей в работе будут рассматриваться такие услуги, как ремонт мобильной коммуникационной техники, ремонт персональных компьютеров, продажа сопутствующих товаров, комплектующих и расходных материалов, ремонт и заправка оргтехники, соответственно вид проектируемой услуги определяется в зависимости от варианта задания (Таблица 1).


Таблица 1. Варианты заданий к курсовой работе (значения Mij, %)

Вариант
Ремонт мобильной коммуникационной техники
Ремонт персональных компьютеров
Ремонт и заправка оргтехники

Чистка
Обновление прошивки
Ремонт блочный
Ремонт компонентный
Профилактика
Переустановка ОС
Переустановка ОС и ПО
Ремонт блочный
Ремонт компонентный
Сборка компьютера заказчика
Ремонт блочный
Ремонт компонентный
Заправка тонера

1
22
29
39
39
12
7
13
32
10
26









2



25
52
23


















31
20
49

3















6
7
47
15
25
36
13
50

4
10
21
43
26



37
12
50















5
36
13
50





















15
39
46

6















17
45
8
17
45
36
18
46

7



15
39
46
14
8
15
20
6
38









8
8
29
27
36



13
41
12
34












9
25
24
31
21


















48
21
31

10















48
21
31






30
18
52

11
27
11
41
22
11
15
41
12















12












8
16
31
16
29



39
20
41

13
8
16
31
16
6
8
14
54
6
13









14
6
11
35
48


















39
20
41

15
33
26
41





















38
19
43

16












19
7
15
26
13
20
57
23
20

17
25
24
13
37






22
21
20
37









18
27
39
21
13





















31
69

19
23
20
15
42
6
11
37
11
34












20












16
9
16
19
14
26
25
14
61

21
20
29
39
12



8
15
47
8
22









22



42
58






27
16
57















23
7
16
42
35


















18
20
62

24



18
20
62



4
12
39
15
30









25
60
40






13
7
19
33
9
20









26












12
7
10
26
9
35
29
10
61

27
24
20
42
14
9
14
32
13
32












28



30
32
22



42
16
28















29












19
8
10
29
12
22
34
21
45

30
11
25
38
26


















12
22
66

31
30
26
44



12
8
8
40
14
19









32
21
31
48



3
13
47
12
25












33















20
49
7
25






16
84

34
30
31
11
28
9
19
25
15
33












35
16
26
21
37


















24
76



36
19
22
29
29


















44
26
31

37
28
26
46









12
45
19
23









38












10
8
38
15
30



24
22
54

39
13
16
29
43
28
11
19
21
9
13









40












6
6
14
46
9
20



33
67

41
13
29
33
25


















42
23
35

42















5
18
36
15
27
25
15
60

43












5
13
38
8
36



45
15
41

44
21
13
25
41


















34
9
57

45



34
9
57
7
15
20
12
45












46












12
9
7
50
14
8
30
17
53

47
17
35
34
14


















35
65



48












10
6
7
34
10
33



31
69

49












63
11
26









24
16
60

50
14
19
32
34


















34
17
48



Особенности проектируемой услуги определяют необходимое оборудование, его количественный и качественный состав. Типовой состав необходимого оборудования ориентировочно можно подобрать по данным таблицы 2.


Таблица 2. Типовой состав оборудования для услуг по сервису компьютерной и микропроцессорной техники

Вид ремонтируемой техники
Вид услуги



Цена, руб.
Pа, кВт

Ремонт мобильной коммуникационной техники
Чистка
Стенд очистной

8000



Компрессор поршневой AIRBAG HP 1.5

23000
1,1

Комплект монтажно-сборочных инструментов

3500



Лупа

350



Микроскоп бинокулярный БМ 51-2

3600



Обновление прошивки
Стенд универсальный

9000
0,3

Программатор универсальный UFS3 & HWK SuperPack Pro

5000
0,3

Комплект прошивочных кабелей

2000



Источник бесперебойного питания APC Back-UPS CS 500

2300
0,5

Ремонт блочный
Стенд ремонтный

12000
0,3

Микропаяльник МЭПСН 6В/6Вт.
400
0,006

Комплект монтажно-сборочных инструментов

3500



Лупа

350



Микроскоп бинокулярный БМ 51-2

3600



Мультиметр цифровой MS8222H

1400



Источник бесперебойного питания APC Back-UPS CS 500

2300
0,5

Ремонт компонентный
Стенд ремонтный

12000
0,3

Микропаяльник МЭПСН 6В/6Вт

400
0,006

Комплект монтажно-сборочных инструментов

3500



Лупа

350



Микроскоп бинокулярный БМ 51-2

3600



Осциллограф цифровой GDS-71042

34000
0,2

Мультиметр цифровой MS8222H

1400



Генератор сигналов АНР-1006

19000
0,3

Стабилизированный универсальный источник питания HY3010MR

5700
0,3

Паяльная станция LUKEY 853D

4000
0,4

Источник бесперебойного питания APC Back-UPS CS 500

2300
0,5

Ремонт персональных компьютеров
Профилактика
Стенд очистной

12000



Компрессор поршневой AIRBAG HP 1.5

23000
1,1

Комплект монтажно-сборочных инструментов

1200



Комплект очистных инструментов

750



Зонт вытяжной МВО-0,5 МСВ

8000



Переустановка операционной системы
Стол универсальный

5000



Источник бесперебойного питания APC Back-UPS CS 500

2300
0,5

Переустановка операционной системы и программного обеспечения
Стол универсальный

5000



Источник бесперебойного питания APC Back-UPS CS 500

2300
0,5

Ремонт компонентный
Стенд ремонтный

12000
0,3

Микропаяльник МЭПСН 6В/6Вт

400
0,006

Паяльник CT-30A 220В, 30Вт

300
0,03

Комплект монтажно-сборочных инструментов

1200



Лупа

350



Микроскоп бинокулярный БМ 51-2

3600



Осциллограф цифровой GDS-71042

34000
0,2

Мультиметр цифровой MS8222H

1400



Генератор сигналов АНР-1006

19000
0,3

Стабилизированный универсальный источник питания HY3010MR

5700
0,3

Источник бесперебойного питания APC Back-UPS CS 500

2300
0,5

Ремонт блочный
Стенд ремонтный

12000
0,3

Комплект монтажно-сборочных инструментов

1200



Лупа

350



Мультиметр цифровой MS8222H

1400



Источник бесперебойного питания APC Back-UPS CS 500

2300
0,5

Сборка компьютера заказчика
Стол универсальный

5000



Комплект монтажно-сборочных инструментов

1200



Источник бесперебойного питания APC Back-UPS CS 500

2300
0,5

Ремонт и заправка оргтехники
Ремонт блочный
Стенд ремонтный

10000



Комплект монтажно-сборочных инструментов

2300



Лупа

350



Мультиметр цифровой MS8222H

1400



Источник бесперебойного питания APC Back-UPS CS 500

2300
0,5

Ремонт компонентный
Стенд ремонтный

10000



Микропаяльник МЭПСН 6В/6Вт

400
0,006

Комплект монтажно-сборочных инструментов

2000



Лупа

350



Микроскоп бинокулярный БМ 51-2

3600



Осциллограф цифровой GDS-71042

34000
0,2

Мультиметр цифровой MS8222H

1400



Генератор тестовых сигналов АНР-1006

19000
0,3

Стабилизированный универсальный источник питания HY3010MR

5700
0,3

Источник бесперебойного питания APC Back-UPS CS 500

2300
0,5

Заправка тонера
Стенд заправочный

5000
0,2

Комплект монтажно-сборочных инструментов

1000



Комплект очистных инструментов

1000



Тонерозаборник

1500



Компрессор поршневой AIRBAG HP 1.5

23000
1,1



Следующим этапом проектирования является разработка технологической последовательности процесса обслуживания и оценка трудозатрат. Данные о типовой последовательности выполняемых операций и нормы трудоемкости представлены в таблице 3.


Таблица 3. Типовые последовательности операций при выполнении услуг по сервису компьютерной и микропроцессорной техники и их трудоемкость.


Вид ремонтируемой техники
Вид услуги
Последовательность операций
Трудоемкость, мин.

Ремонт мобильной коммуникационной техники
Чистка
Разборка

10

Очистка от пыли

5

Протирка

2

Сборка

10

Обновление прошивки



20

Ремонт блочный
Разборка

10

Выявление неисправного блока

20

Заказ неисправного блока

10

Доставка неисправного блока*

3 дня

Замена неисправного блока

20

Сборка

10

Ремонт компонентный
Выявление неисправных компонентов

25

Заказ неисправных компонентов

10

Доставка неисправных компонентов*

3 дня

Замена неисправных компонентов

65

Ремонт персональных компьютеров
Профилактика
Разборка

10

Очистка от пыли

15

Снятие, мойка и сушка радиаторов

30

Нанесение термопасты

10

Закрепление радиаторов


5

Сборка

10

Переустановка операционной системы
Сохранение данных пользователя

40

Форматирование

20

Установка операционной системы

50

Настройка операционной системы

15

Переустановка операционной системы и программного обеспечения
Сохранение данных пользователя

40

Форматирование

20

Установка операционной системы

50

Настройка операционной системы

15

Установка программного обеспечения

75

Настройка программного обеспечения

20

Ремонт компонентный
Разборка

10

Выявление неисправного компонента

45

Заказ неисправного компонента

10

Доставка неисправного компонента*

3 дня

Замена неисправного компонента

50

Сборка

10

Ремонт блочный
Разборка

10

Выявление неисправного блока

15

Заказ неисправного блока

10

Доставка неисправного блока

3 дня

Сборка

10

Сборка компьютера заказчика
Заказ комплектующих

20

Доставка комплектующих*

3 дня

Сборка компьютера

20

Ремонт и заправка оргтехники
Ремонт блочный
Разборка

10

Выявление неисправного блока

20

Заказ неисправного блока

10

Доставка неисправного блока*

3 дня

Сборка

10

Ремонт компонентный
Разборка

10

Выявление неисправных компонентов

35

Заказ неисправных компонентов

10

Доставка неисправных компонентов

3 дня

Сборка

10

Заправка тонера
Разборка

5

Очистка картриджа

5

Заправка картриджа

5

Сборка

5


* - приведен усредненный срок доставки, при расчетах суммарной трудоемкости срок доставки не суммируется с остальными операциями, поскольку учитывается отдельно в службе снабжения