Отчет о выполнении договора №3 от 21 марта 2011 года по проведению социологического опроса, касающегося защиты прав потребителей в ростовской области (за 2011 г.)
| Вид материала | Отчет |
СодержаниеПодтверждение соответствия товара ГОСТу,ТУ Срок годности |
- Отчет о выполнении договора №13 от 25 апреля 2011 года по проведению социологического, 475.73kb.
- Регионального Форума «Обеспечение защиты прав потребителей в Ростовской области», 55.22kb.
- План Совместных действий по подготовке и проведению на территории Амурской области, 59.64kb.
- «Хроматографические методы исследований в практике испытательных лабораторий» в период, 129.09kb.
- План действий по подготовке к проведению Всемирного дня защиты прав потребителей, 61.84kb.
- Об утверждении программы «Развитие комплексной системы защиты прав потребителей в муниципальном, 145.29kb.
- Результаты анкетирования потребителей, 91.66kb.
- Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, 1467.8kb.
- Отчёт о выполнении плана мероприятий по проведению Международного дня водных ресурсов, 73.27kb.
- Протокол №21/03-2011 заседания межведомственной комиссии по защите прав потребителей, 149.84kb.
Качество предоставляемых услуг определяется уже наличием определённых сведений о той или иной организации. Так, в соответствии с положениями Закона РФ «О защите прав потребителей», должна быть указана необходимая информация для потребителей: фирменное название организации, местонахождение (юридический адрес), режим работы, сведения о государственной регистрации и лицензии, адрес и телефон подразделения по защите прав потребителя органа местного самоуправления, книга отзывов и предложений.
По совокупности обследованных населенных пунктов выяснилось, что если информация о названии (90%), месте нахождения (93%) и режиме работы (98%), о госрегистрации (84%), как правило, предоставляется, то информация об адресе и телефоне подразделения по защите прав потребителя по сей день во многих хозяйствующих субъектах торговли отсутствует (61%). Это свидетельствует об очевидном нежелании многих хозяйствующих субъектов торговли обеспечивать своим клиентам возможность обратиться непосредственно на месте в соответствующие органы для защиты своих потребительских прав.
В материалах диаграмм 45-47 представлены сведения по обследованным населенным пунктам по данному вопросу.
Диаграмма 45.
Диаграмма 46.
Существенных различий (с учётом разницы в объёмах выборочной совокупности) по населённым пунктам относительно информации о фирменном наименовании, местонахождении, режиме работы, информации о госрегистрации и информации о лицензии не выявлено.
Диаграмма 47.
Как следует из данных диаграммы 47, менее всего представлена информация об адресе и телефоне подразделений по защите прав потребителей органа местного самоуправления в городах Аксае (16%) и Батайске (39%). Недостаточно высокая представленность данной информации отмечается также в городе Азове (54%) и пос. Чалтырь (48%).
Эффективность деятельности торговых предприятий и качество предоставляемых ими товаров проявляется и в таком аспекте, как предоставление информации о различных товарах. В уже указанном выше Законе РФ «О защите прав потребителей» имеется ряд положений, соблюдение которых считается необходимым при организации деятельности любой организации всех форм собственности, реализующих те или иные товары. К числу таковых можно отнести следующее:
- соответствие товара ГОСТу, ТУ и пр.;
- наличие сведений об основных потребительских свойствах товаров;
- цена, условия приобретения и оплаты;
- гарантийный срок, если он установлен;
- правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
- срок службы или срок годности, если они установлены;
- адрес (место нахождение) изготовителя;
- информация о подтверждении товаров установленным требованиям (сертификаты, декларации о соответствии и т.п.).
Несмотря на разную степень жёсткости, необходимость соблюдения этих положений продиктована актуальностью становления цивилизованных отношений на рынке товаров. Предоставление подобной информации способствует существенно большей свободе выбора и комфорта потребления. Сведения, отражённые в таблице 3 и диаграммах 48-50, показывают, что хозяйствующие субъекты далеко не всегда предоставляют потребителям подобную информацию.
Таблица 3. Информация о товарах
| | Подтверждение соответствия товара ГОСТу,ТУ | Сведения о свойствах товара | Цена | Гарантийный срок | Безопасное использование | Срок годности | Адрес изготовителя | Сертификат, декларация соответствия |
| Азов | 69% | 47% | 70% | 83% | 53% | 76% | 56% | 58% |
| Аксай | 63% | 42% | 90% | 61% | 34% | 77% | 46% | 67% |
| Батайск | 68% | 39% | 82% | 79% | 85% | 58% | 48% | 76% |
| Новочерк | 39% | 41% | 99% | 64% | 33% | 67% | 38% | 63% |
| Ростов | 52% | 64% | 96% | 56% | 50% | 52% | 73% | 58% |
| Таганрог | 50% | 52% | 98% | 44% | 46% | 60% | 80% | 50% |
| Чалтырь | 40% | 40% | 100% | 42% | 60% | 60% | 76% | 62% |
| | | | | | |
Диаграмма 48.
Диаграмма 49.
Что касается цены товара, то она в большинстве случаев бывает представлена. Между тем, по-прежнему бытуют ситуации, когда приходится буквально выспрашивать у продавцов, какова же стоимость той или иной понравившейся вещи. Понятно, подобные случаи чаще всего встречаются на рынках, когда можно поспорить о цене и поторговаться. Не редкость это, однако, в магазинах мелкорозничной торговли.
Невысокий процент, представленный в диаграмме по вопросу гарантийного срока, говорит о том, что не для всех видов товаров он является обязательным показателем. Для тех видов товаров, для которых он установлен, покупателям, как правило, предоставляются все надлежащие к товару документы.
Диаграмма 50.
Из приведенных данных по информации о товарах следует, что чаще всего в распоряжении клиентов оказывалась информация о стоимости тех или иных товаров, условиях их приобретения и оплаты. Невысокие показатели опрошенные хозяйствующие субъекты имеют относительно срока годности, адреса изготовителя и подтверждения соответствия товара установленным требованиям. Даже если принять во внимание, что таковые могут быть установлены не на все товары, тем не менее, нельзя позитивно оценивать приблизительно 60% информирование хозяйствующими субъектами потребителей по вышеприведенным характеристикам.
Диаграмма 51.
Что касается распределения и различий анализируемых показателей по обследуемым населённым пунктам, то наиболее интересны полученные нами данные в части, касающейся сведений о единых ценниках. Как уже отмечалось, цена на товар представлена во всех рассмотренных предприятиях торговли. Но в данном случае речь идет о наличии единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу, заверенные подписями материально ответственного лица или печати организации, с указанием даты оформления ценника. Противоречие в полученных данных между результатами по городу Батайску и другими населенными пунктами, скорее всего, свидетельствует о систематической ошибке, допущенной при снятии данного показателя, в упущении того важного обстоятельства, что следует фиксировать наличие не просто ценника с указанием цены, а ценника, содержащего всю необходимую информацию. Задачей будущих социологических опросов становится устранение данного выявленного недостатка.
Интерес представлял также вопрос о нацеленности хозяйствующих субъектов на предоставление потребителям достаточной информации о товарах, способствующих возможности их правильного выбора. Результаты исследования, дающие весьма позитивную картину, представлены в материале диаграммы 52 (по совокупности) и диаграммы 53 по отдельным населенным пунктам.
Диаграмма 52.
Диаграмма 53.
Диаграмма 54.
Что же касается расчетов с потребителями с применением контрольно-кассовых машин, то здесь картина в сравнении с 2010 года несколько изменилась в связи с изменением законодательства, что представлено в диаграмме 54 (по совокупности) и в диаграмме 55 (по населенным пунктам).
Диаграмма 55.
Как видим, резко снизилось применение контрольно-кассовых машин в городах Азове (40%) и Новочеркасске (40%).
Отдельный смысловой блок анкетирования был посвящён не менее важному аспекту – характеру и особенностям работы хозяйствующих субъектов с обращениями потребителей в части, касающейся разрешения возникающих споров и его юридического обеспечения. В диаграмме 56 приведены данные по работе хозяйствующих субъектов по решению возникающих споров с потребителями.
Диаграмма 56.
В целом, по совокупности 62% споров разрешаются в досудебном порядке, 28% хозяйствующих субъектов вообще отмечают, что жалоб и обращений потребителей не было, то есть на момент исследования не возникало никаких споров и конфликтов с потребителями, тем более таких, за которыми последовало бы обращение потребителей в судебные органы. В то же время, при возникновении таковых большинство из них решаются в досудебном порядке посредством достижения тех или иных компромиссных решений сторон. Относительно распределения рассматриваемых показателей по населённым пунктам нами был получен ряд данных, представленных в материале диаграммы 57.
Диаграмма 57.
Радужная ситуация вырисовывается в городах Таганрог, Новочеркасск и в поселке Чалтырь. Между тем, в городах Аксае (16%) и Батайске (19%) судебные разбирательства не такая уж редкость.
Уровень осуществления хозяйствующими субъектами своей деятельности во многом определяется наличием правовой грамотности, компетентности. Возникает весьма важный и деликатный вопрос о том, владеют ли сами сотрудники предприятий информацией о последствиях нарушения прав потребителей. Как видно из диаграммы 58, только 59% из опрошенных хозяйствующих субъектов уверены в правовой грамотности своих сотрудников. У 11% этот вопрос затруднений не вызвал (против 21%), они уверенно отметили отсутствие таковой у своих сотрудников, 9% указали на частичное знание (не в полном объеме) правового законодательства.
Диаграмма 58.
Особую уверенность в грамотности выразили торговые предприятия поселка Чалтырь и городов Таганрога, Ростова-на-Дону и Аксая, что следует из диаграммы 59.
Диаграмма 59.
Знание сотрудниками правового законодательства в отношении прав потребителей является насущной необходимостью для правильной организации работы, грамотного решения юридических вопросов по мере их возникновения. В связи с этим целесообразным представляется создание хозяйствующими субъектами на своих предприятиях специальной юридической службы, в том числе и для работы с обращениями потребителей по поводу споров и претензий. Отсутствие же таковой способно серьёзно осложнять жизнь, как самим субъектам, так и потребителям.
Из данных диаграммы 60 следует, что 27% хозяйствующих субъектов имеют в своих организациях юридическую службу, 59% торговых предприятий обходятся без юридической службы, 14% планируют создать ее впоследствии.
Диаграмма 60.
Диаграмма 61.
Как уже отмечалось, самый большой процент разрешения споров в судебных органах наблюдался в городе Аксае (16%) и городе Батайске (19%). Возможно, именно с этим связано осознание хозяйствующими субъектами в сфере торговли в городе Аксае необходимости создания юридической службы на предприятиях, которые в большинстве своем уже созданы (44%).
****
В подавляющем большинстве случаев по всем населённым пунктам вопросы, по которым потребители обращались к хозяйствующим субъектам, касались проблемы отсутствия в торговых организациях полной информации о товарах, а также отсутствия необходимой информации для потребителей в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
В отношении создания на предприятиях юридических служб напрашивается вывод, что их наличие может существенно облегчать жизнь как потребителям, так и самим хозяйствующим субъектам. И это несмотря на то, что в большинстве случаев споры и конфликтные ситуации решаются в досудебном порядке. Поэтому дальнейшее развитие данного направления деятельности, прежде всего в малых населённых пунктах, является важным фактором совершенствования потребительского рынка в Ростовской области.
Столь же неоднозначна ситуация в отношении оценки хозяйствующими субъектами наличия у своих работников профессиональных навыков взаимодействия с клиентами при их обращениях. Из материала диаграммы 29 видно, что оценка профессионализма действий продавцов, данная респондентами, весьма неудовлетворительна. Только 6% опрошенных считают действия продавцов при предъявлении к ним претензий о низком качестве товара профессиональными всегда, 18% уверены в том, что они никогда не бывают профессиональными, несколько более мягкая оценка у 62% опрошенных. Можно рекомендовать руководству торговых предприятий всерьез задуматься о необходимости организации и проведения специальных обучающих семинаров с персоналом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенное исследование показало, что случаи предложения рядовому потребителю некачественных товаров остаются достаточно частыми, причем по каждому виду как продовольственных, так и промышленных товаров. По-прежнему преобладающим в деятельности торговых организаций остается прагматический аспект, - извлечение большей прибыли. Между тем, цивилизованность рынка предполагает главенство сервисной составляющей в данном роде деятельности. Здесь практически во всех рассмотренных населенных пунктах имеются серьезные достижения, связанные с достаточно хорошим уровнем организации торговых предприятий, дизайном торговых залов, скоростью и качеством обслуживания. Однако основной принцип сервисной деонтологии, согласно которому «клиент всегда прав», все еще уступает прежним бытовым традициям, сложившимся в российской действительности. Важным аспектом выступает и требование «прозрачности» для потребителей законности функционирования торговых предприятий. Отсутствие «прозрачности» особенно относится к предприятиям мелкорозничной торговли. В процессе исследования мы столкнулись со следующим обстоятельством, побудившим нас к вторичному исследованию ряда торговых предприятий. Так, результаты первичного опроса дали следующую картину: многими торговыми предприятиями во всех населенных пунктах наглядно для потребителя не была представлена информация о наличии государственной регистрации и лицензии, что приведено в таблице 4.
Таблица 4. Наличие на предприятии необходимой информации (первичное обследование)
| | Информация о гос.регистрации | Информация о лицензии |
| Азов | 55,00% | 50,00% |
| Аксай | 29,00% | 27,00% |
| Батайск | 26,00% | 22,00% |
| Новочеркасск | 60,00% | 68,00% |
| Ростов | 58,00% | 55,00% |
| Таганрог | 22,00% | 20,00% |
| Чалтырь | 90,00% | 88,00% |
То есть, даже имея в наличии необходимые документы, предприниматели не потрудились представить их на информационном стенде для потребителей.
Вторичное обследование, о котором соответствующие предприятия были предупреждены, в определенной степени позволило улучшить результаты, что отражено в таблице 5 и вошло в окончательную обработку, представленную в настоящем отчете.
Таблица 5. Наличие на предприятии необходимой информации (вторичное обследование)
| | Информация о гос.регистрации | Информация о лицензии |
| Азов | 83,00% | 78,00% |
| Аксай | 89,00% | 84,00% |
| Батайск | 82,00% | 73,00% |
| Новочеркасск | 84,00% | 75,00% |
| Ростов | 83,00% | 80,00% |
| Таганрог | 74,00% | 68,00% |
| Чалтырь | 90,00% | 68,00% |
Недостатком является также отсутствие в ряде случаев единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника. Это при том, что процент обозначения самой цены на товаре достаточно высок. Подобное отношение к делу может свидетельствовать как о невнимательности к организационной стороне деятельности, так и о недостаточном уважении к клиентам.
Сказанное позволяет сделать вывод о том, что либерализация законов оказывает определенное влияние на уровень обслуживания потребителей. Так, недостаточно вдумчивое прочтение хозяйствующими субъектами Федерального закона РФ №294 от 26 декабря 2008 года (с внесенными в него изменениями) «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», согласно которому ограничивается число проверочных мероприятий, может привести к определенному снижению меры ответственности хозяйствующих субъектов перед потребителем и снижению качества услуг. Не случайно, 40% опрошенных потребителей прямо высказываются о необходимости усиления контроля над предприятиями. 83% респондентов отмечают ослабление контроля за деятельностью торговых предприятий в последнее время и считают, что именно этот факт повлиял на качество реализуемых товаров.
Между тем, суть закона РФ №294 предполагает установление цивилизованных отношений в цепочке «изготовитель-продавец-потребитель». Потому в сложившихся реалиях правовая грамотность потребителей получает приоритетное значение. Важно понимать, что параллельно с законом РФ №294 функционирует Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей», который весьма четко регламентирует деятельность предприятий. В ситуации, с которой столкнулись мы при проведении настоящего исследования, о чем говорилось выше, отсутствие должной наглядной информации для потребителей есть прямое нарушение закона «О защите прав потребителей». Знание потребителем своих прав становится гарантом высокого уровня его обслуживания. Кроме этого, существенным моментом Федерального закона №294-ФЗ является статья 10. Организация и проведение внеплановой проверки, согласно пункту 2, части 2) в) которой основанием для проведения внеплановой проверки является «нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены)».
В проведенном исследовании не выявлено принципиальное качественное различие между обследуемыми населёнными пунктами. Очевидно, что стандарты потребления и уровень требований в условиях мегаполиса могут быть существенно иными, чем в условиях малого провинциального города. Выяснилось, однако, что проживание в областном центре отнюдь не гарантирует потребителю соблюдения его прав на получение интересующей его информации об услугах. В то же время, этот факт свидетельствует также и том, что уровень обслуживания в малых городах в последние годы заметно повысился.
В целом, результаты настоящего исследования показывают, что темпы становления цивилизованных отношений в сфере торговли все еще недостаточно высоки, хотя налицо существенное улучшение сложившегося на потребительском рынке положения вещей, во многом выступающего продолжением затянувшегося переходного периода с начала 90-х гг. ХХ в.