Новости связи
| Вид материала | Документы |
- Новости связи, 4727.29kb.
- Новости связи, 8464.44kb.
- Новости связи, 6072.64kb.
- Новости связи, 17654.44kb.
- Новости связи, 4687.92kb.
- Новости, 457.99kb.
- Пресс-служба фракции «Единая Россия» Госдума, 1548.88kb.
- Новости Новости автомира, 47.52kb.
- Новости связи, 15706.97kb.
- Новости связи, 5926.8kb.
Motorola использует связи
Как стало известно РБК daily, американская компания Motorola наконец-то определилась с кандидатурой на пост главы своего российского представительства. Эту должность получила Мария Тащева, которая до недавнего времени отвечала в Motorola за связи с государственными структурами. Сергей Овчаренко, почти год совмещавший работу финансового директора с исполнением обязанностей главы представительства Motorola, ушел из компании. С начала этого месяца он занимается финансами фармацевтической компании Pfizer.
В Motorola РБК daily пояснили, что Мария Тащева пока назначена только генеральным директором ЗАО «Моторола», «поскольку процедура оформления главой представительства Motorola GmbH занимает больше времени». Сама г-жа Тащева вчера была недоступна для комментариев. Однако ее коллеги говорят, что до назначения на главный пост в компании Мария Тащева два года отработала в Motorola директором по связям с госструктурами. До прихода в компанию она была директором по GR «ВымпелКома» в течение 3,5 лет, а ее общий стаж в телекоммуникационной отрасли превышает 20 лет. Бывший начальник Марии Тащевой вице-президент «ВымпелКома» Валерий Фронтов говорит, что «она сочетала деловые и дипломатичные качества».
Motorola не могла определиться с кандидатурой гендиректора и главы представительства почти год. После ухода с этих постов Сергея Козлова Motorola временно руководил финансовый директор Сергей Овчаренко. Однако в октябре он ушел в Pfizer на должность финансового директора. Г н Овчаренко рассказал РБК daily, что покинул Motorola «в связи с личными обстоятельствами и перспективами». «В Motorola у меня были расширенные обязанности. Я в течение 10 месяцев совмещал четыре должности – финансового, административного и генерального директора, а также выполнял работу главы представительства, – пояснил Сергей Овчаренко. – Финансы – универсальная функция, и здесь можно выбирать то, что соответствует текущим планам. К примеру, до Motorola я занимался автомобильным кредитованием. В Pfizer меня привлекло отношение компании к российскому рынку как к перспективному и растущему».
Специалисты по подобру топ-менеджеров считают назначение Марии Тащевой на пост главы Motorola логичным, а ее опыт в GR – ценным для компании. «Потенциально причиной этого назначения может быть опыт работы Марии в области GR. В настоящее время одной из актуальных тенденций в телекоммуникациях и ИТ является стремление производителей «обелить» российский рынок оборудования, борьба с нелегальными потоками товаров под своими марками», – считает руководитель практики IT & Telecom рекрутинговой компании Ward Howell International Татьяна Пестрякова. По оценке Ward Howell, Motorola нужен сильный руководитель, способный принять жесткую позицию и отстаивать ее интересы в подобных вопросах, поэтому нынешнее назначение выглядит вполне оправданным.
Юлия Лю, Газета РБК daily, № от 30.10.07
Российский рынок ЦОВ иностранцам не сдается
Российский рынок центров обработки вызовов, как показало исследование, проведенное CNews Analytics, продолжает быстро расти. При этом четверка лидеров не изменяется: на первом месте по количеству рабочих мест – Avaya, следом – Cisco Systems, за ней – Nortel и Alcatel/Genesys. Но рынок не полностью захвачен иностранцами. В секторе СМБ довольно сильные позиции занимают такие российские поставщики как Infra Telesystems, Naumen и «Протей».
Абсолютные показатели объема российского рынка call-центров в денежном выражении достоверно не определены, опрошенные CNews эксперты также затрудняются назвать точные цифры. По некоторым оценкам, в российских call-центрах в 2006 году действовало примерно 30-40 тыс. рабочих мест, причем на долю аутсорсинговых центров, предоставляющих услуги сторонним компаниям, приходилось около 10% рынка, а на малые call-центры (до 10 мест) – примерно половина.
В настоящее время, по оценке CNews Analytics, в стране установлено более 53 тыс. операторских мест. Этот показатель получается путем сложения данных, заявленных компаниями-поставщиками 1, и оценок CNews Analytics. В стоимостном выражении суммарный объем рынка без учета услуг системной интеграции и консалтинга превышает 100 млн. долл.
Российский рынок call / contact – центров по количеству установленных рабочих мест
|
Источник: CNewsAnalytics, данные компаний, октябрь 2007
Данные предоставили компании Avaya, Вулкан, Ericsson, Протей, Forte IT, NovaVox, Восточный Ветер, WinPeak, Телефонные Системы, Nortel (только крупнейшие проекты), Alcatel/Genesys (только крупнейшие проекты), Infra Telesystems (только крупнейшие проекты). Данные по компании Cisco Systems – оценочные.
Директор по развитию бизнеса направления контакт-центров CTI Александр Борток оценивает размер рынка системной интеграции в области call-центров (проекты по внедрению, модернизации, услугам технической поддержки и пр.) по итогам 2006 года в 30 млн. долл. По его мнению, стоимость внедрения новых рабочих мест в call-центрах обычно составляет около 60% размера общего рынка. Таким образом, делает вывод г-н Борток, при стоимости за одно рабочее место от 4 до 6 тыс. долл, в 2006 году было введено от 3 до 4 тыс. новых рабочих мест операторов.
Лидеры рынка
По общему числу инсталляций рабочих мест с большим отрывом лидирует Avaya, которая занимает больше половины российского рынка call/contact-центров. Сильные позиции имеют Cisco Systems, Nortel и Alcatel/Genesys, а среди российских поставщиков лидируют Infra Telesystems, Naumen и «Протей». При этом одна из последних тенденций, как отмечает менеджер по продукции российского представительства Ericsson Сергей Скоморохов, заключается в увеличении рыночной доли отечественных поставщиков.
По мнению директора компании «Новавокс» Алексея Шестакова, рынок крупных контакт-центров стоимостью выше полумиллиона долларов, «застолбили» крупные производители – Avaya, Genesys, Cisco и др., и вхождение в этот рынок для других компаний довольно тяжело. В сегменте небольших сall-центров сражаются несколько десятков производителей, и некоторые покидают «поле боя».
Лидерство крупнейших иностранных брэндов на российском рынке подтвердили опрошенные CNews Analytics эксперты. Чаще других среди поставщиков-лидеров называется компания Avaya (7 мнений в пользу первой позиции, 78%); на втором месте – Cisco Systems (5 мнений в пользу второй позиции, 56%); на третьем – Nortel (3 мнения в пользу третьей позиции, 33%).
Впрочем, отечественные разработчики вполне успешно позиционируются в отдельных рыночных нишах. Так, компания Infra Telesystems, по данным ее PR-директора Павла Ермолича, имеет 27 внедрений ее основного продукта Infra Call Center в компаниях пассажирских и грузовых перевозок и 18 внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах. Общее число завершенных проектов прямого внедрения (без участия партнеров) решений Infra Call Center в 2006 году составило 92, а оборот компании по сравнению с 2005 годом вырос на 64% (прогноз роста выручки на 2007 год – 70%).
Потребители
Среди активных потребителей call-центров по-прежнему лидируют телекоммуникационные компании, некоторые из которых используют ЦОВ не только для собственных нужд, но и сдают в аренду другим компаниям (аутсорсинг). Вместе с ИТ-компаниями их доля по числу установленных рабочих мест, по данным CNews Analytics, составляет 45,4%. Далее следуют банки (19,2%), торговые компании, включая интернет-магазины (11,1%), компании, предоставляющие различные услуги, в том числе аутсорсинг call/contact центров (8,6%), государственные структуры (6,3%), страховые (4,7%), транспортные (2,1%) и производственные компании (0,1%). На долю других сегментов приходится 2,4%.
Отраслевая структура внедрений call / contact – центров в России (по количеству рабочих мест), 2006 *
|
*Данные предоставили компании Avaya, Forte-IT, Naumen, WinPeak, Вулкан, Агат-РТ, Протей, Телефонные Системы
Источники: CNewsAnalytics, данные компаний, октябрь 2007
Похожую картину приводят опрошенные CNews Analytics эксперты. Так, по мнению директора по развитию бизнеса направления контакт-центров CTI Александра Борток, по-прежнему основными потребителями ЦОВ остаются операторы связи и банки, а среди страховых компаний и госсектора скорее выделяются единичные покупки. Руководитель отдела маркетинга компании East Wind Татьяна Ефимова отмечает смещение спроса на call/contact центры из телекоммуникационной и финансовой сферы в сферу производства, оптовой и розничной торговли, в сферу услуг.
География внедрений
Более половины всех внедрений call/contact центров (по количеству инсталляций) в России приходится на Москву и Московскую область (50,9%). Далее следуют Центральный (13,5%), Уральский (11,1%) и Северо-Западный регионы (9,0%); на долю остальных регионов приходится 15,5% инсталляций.
География внедрений call / contact – центров в России, 2006 *
|
* По данным компаний Ericsson, Forte IT, Infra Telesystems, Naumen, NovaVox, WinPeak, Протей, Телефонные Системы, ИнтелТелеком и Агат-РТ.
Источники: CNews Analytics, данные компаний, октябрь 2007
Эксперты отмечают, что многие call-центры при открытии новой площадки все чаще сразу выносят ее из Москвы, иногда даже за Центральный округ. Эту тенденцию подтверждает руководитель дилерского направления ГК «Агат-РТ» Вячеслав Уютов. По его мнению, наблюдается увеличение числа проектов создания территориально-распределенных сall-центров в регионах.
Основные тенденции
В качестве основных тенденций российского рынка ЦОВ в компании Avaya отмечают количественный рост рынка и развитие технологий. При этом директор по развитию бизнеса направления контакт-центров CTI Александр Борток указывает на значительное укрупнение call-центров в последние два года, в то время как в 2005 году бурно росло их число. Кроме того, специалисты говорят об увеличении заказов на call-центры от 50-ти рабочих мест и более.
Более осведомленным в отношении ЦОВ становится и заказчик. Так, менеджер по ведению проектов Call-o-Call Наталья Заклязменская отмечает повышение уровня клиентских запросов, требований к системе в целом и к оперативности решения текущих задач. При этом, по мнению представителя Genesys в странах CHГ Олега Саушкина, бизнес-требования региональных компаний к call-центрам даже более высокие, чем у московских компаний.
В целом решения для организации корпоративных call-центров становятся более доступными, и это, по мнению руководителя дилерского направления ГК «Агат-РТ» Вячеслава Уютова, позволяет даже небольшим компаниям повысить уровень обслуживания клиентов и автоматизировать ряд бизнес-процессов. Эту тенденцию подтверждает руководитель отдела компании «ИнтелТелеком» Алексей Бланк, который указывает на рост популярности и смещение продаж в область корпоративных (inhouse) call-центров.
С технологической точки зрения эксперты отмечают рост интереса к созданию виртуальных офисов на базе центров обработки вызовов на базе технологии VoIP и к созданию распределенных контакт-центров, в которых используется «тонкий клиент» (Forte-IT); рост интереса к распределенным (виртуальным и сетевым) решениям (Nortel); быстро растущий интерес к системам самообслуживания, связанный в первую очередь с растущей стоимостью HR-ресурсов контакт-центров (Nortel); рост интереса к технологии распознавания речи (Forte-IT, Nortel) и др.
В частности, аккаунт-менеджер российского представительства Nortel Дмитрий Борисовец отмечает рост интереса к технологии NLU (Natural Language Understanding), позволяющей строить системы самообслуживания понимающие «прямую речь» (так называемую «открытую грамматику»), в отличие от обычных приложений, построенных по принципу управляемого диалога («вопрос-ответ» с небольшими вариациями). Другими словами, звонящий может строить предложения так, как в обычной жизни, общаясь с живым человеком.
Кроме того, в компании East Wind отмечают рост активности предприятий в использовании функционала обзвонов, рост интереса к возможностям аутсорсинга на базе call/contact центров и рост спроса к дополняющим их приложениям CRM и Help/Service Desk.
Прогнозы
За 2007 год количество рабочих мест операторов, установленных в российских call/contact-центрах, по прогнозам CNews Analytics, увеличится более чем на 19,5 тыс., а суммарная установленная база достигнет 54,4 тыс. рабочих мест. В перспективе, как считают в Avaya, при сохранении темпов роста на уровне 40% к 2010 году число рабочих мест в российских call-центрах может составить 80-100 тыс. Рынок call-центров будет продолжать расти по 40-50% в год, по-прежнему основными потребителями будут компании из крупных городов, считают эксперты.
Вячеслав Солонин, РосБизнесКонсалтинг, 30.10.07