Ориентация по звездам
| Вид материала | Документы |
- Конкурс «Через тернии к звездам!» проводится в рамках Фестиваля посвященного Году Космонавтики, 36.24kb.
- Игры «Дорога к звездам начинается с Добра», 246.63kb.
- Доклад на тему: «Профессиональная ориентация школьников», 284.61kb.
- Учебные пособия. Сексуальная ориентация и права человека, 175.83kb.
- Новый курс Новое понимание препятствий Проблема! Гипотетический вопрос Ваш первый шаг, 2221.82kb.
- Через тернии к звездам материалы 64-й итоговой межвузовской научной студенческой конференции, 2452.55kb.
- Киномарафон «к звёздам!» («Человек и Космос в кинематографе»), 193.33kb.
- Сказка о космическом одиночестве, 134.18kb.
- Положение о конкурсе по профессиональной флористике «Он улыбнулся звёздам и мирам», 160.33kb.
- Лекция 1 3, 363.58kb.
Ориентация по звездам
Президент ассоциации «Отель эксперт» Маргарита Немоляева возглавляла авторский коллектив разработчиков государственной системы классификации гостиниц. О необходимости подобной работы заговорили тогда, когда устаревшие гостиницы с «убитыми» номерами и современные комфортные отели стали получать одинаковые категории: обязательная сертификация оценивала лишь соответствие объекта требованиям безопасности и некоторым ключевым параметрам. Гостям и туроператорам становилось все сложнее ориентироваться на гостиничном рынке, поэтому классификация гостиниц стала необходимостью, считает Маргарита Немоляева.
H
M: Маргарита Эдуардовна, как разрабатывалась система классификации?М.Н.: Перед нами стояла задача разработать принципы оценки гостиниц. На тот момент стандарты строились на принципе «есть – нет»: есть ванная – нет ванной, есть горячее водоснабжение – нет его, есть санузел – нет санузла. В каком состоянии оборудование, не учитывалось. В период с 1999 по 2003 года появилось множество экспертов, которые самостоятельно выписывали сертификаты, полагаясь на личную оценку и ГОСТ №51185-98. В итоге, человек покупал «кота в мешке»: обладателем трех-четырех звезд мог оказаться и роскошный отель и, извините, какой-то сарай за углом. Гость приезжал в гостиницу, осматривался: «Это же «две звезды», а деньги заплатил, как за «четыре». А ему отвечали: «Вы знаете, у нас скоро будет ремонт. И номера у нас есть отличные. Вам просто не повезло, они заняты, поэтому достался плохенький». На международных конференциях стали говорить о том, что иностранные туристы не знают, чего ждать от российских гостиниц. Кстати, предложение разработать единую систему поступило от директоров московских отелей «Националь» и «Балчуг Кемпински».
Порядок классификации получил одобрение правительства. Он была оценен и международным сообществом — Всемирная туристская организация (WTO) признала систему одной из лучших в мире. В 2004 году по итогам всемирной конференции по туризму российский образец решили взять в качестве основы для разработки единых принципов всех национальных систем классификации.
HM: Что изменилось после введения новой системы классификации?
М.Н.: Основным отличием стало то, что проверка гостиницы стала проводиться не одним экспертом, как прежде, а аттестационной комиссией, в состав которой входили представители общественных организаций и, разумеется, гостиничного и туристического бизнеса. Комиссия оценивала характеристики и презентацию гостиницы (слайд-шоу делал эксперт во время посещения гостиницы). Категория присуждалась по худшему номеру – это уточнение оказалось очень важным в наших реалиях. Российская специфика такова, что в гостиницах могут быть номера абсолютно разных категорий. В международной практике подобного нет. Если за рубежом в однозвездной гостинице будет минимальный набор услуг и простой номерной фонд, то у нас – парочка пышных номеров «на всякий случай», чтобы в случае чего достойно принять важного гостя. В связи с тем, что в каждой российской гостинице есть номера разного уровня, классификация предусматривала категории не только гостиниц, но и номеров. К примеру, «люкс» может быть и в двух и в четырех звездном отеле, но в первом случае он будет без кондиционера.
HM: Как гостиничный рынок принял систему классификацию?
М.Н.: Сразу же десятки гостиниц прошли аттестацию. Первопроходцами стали московские отели, затем работа началась в регионах. Но когда началась административная реформа (департамент туризма переходил из ведомства министерства здравоохранения в подчинение федеральному агентству по туризму), начался период простоя, дотянувшийся до лета 2005 года. К этому времени мы устранили недоработки системы классификации: общие критерии оценки и для малых, и для больших гостиниц. Кроме этого, мы учли пожелание Управления делами президента, в ведомстве которого находится множество санаториев, пансионатов и домов отдыха, распространить систему и на эти заведения здравоохранения. После доработки система классификации успешно работала до 2009 года.
HM: Что стало причиной нового «затишья»?
М.Н.: В 2009 году было решено децентрализовать систему, передать функции в регионы. В течение 2010 года разрабатывались нормативные документы. Теперь вместо аттестационной комиссии проверку будут проводить региональные организации. В конце января вышел приказ о порядке их аккредитации, и теперь ожидается появление первых органов классификации. В то же время первая группа экспертов получила новые удостоверения. Это те же люди, что работали ранее.
HM: Сколько организаций для классификации нужно рынку?
М.Н.: Каковы потребности рынка, неизвестно, подобных исследований никто не проводил. На данный момент нет ни одного органа по классификации. Чтобы получить аккредитацию, организация должна иметь в штате минимум двух экспертов, а также представить ряд документов.
HM: Сколько стоит пройти классификацию?
М.Н.: На сегодняшний день эта калькуляция не прописана в документах, нет утвержденной стоимости, возможно, появится уточняющий документ, регулирующий этот вопрос. Раньше стоимость зависела от количества номеров и категории, начиналась от 15 тыс. руб. Причем, плата за саму экспертную оценку была минимальна, основной составляющей цены являлась фасадная табличка из полудрагоценного металла. Сейчас требуется рассчитывать стоимость аттестации на основе прайса гостиницы, т.е. сумма будет зависеть от цены за номер. В каждом городе, у каждой аккредитованной организации может быть своя стоимость классификации.
HM: Насколько утвержденные критерии оценки соответствуют международным стандартам?
М.Н.: Дело в том, что единых международных стандартов нет. К примеру, во Франции площадь номеров очень невелика, а в США нормой являются просторные номера. В каждой стране множество нюансов. Не стоит забывать о том, что сетевые отели имеют свои внутренние стандарты. Многие международные гостиничные компании не ориентируются на звездность и принципиально не классифицируются. Они считают, что их бренды, созданные для разных категорий потребителей, говорят сами за себя. Я считаю подобную позицию неверной. Широкому кругу как иностранных, так и российских туристов названия су-брендов не дают представления об уровне предоставляемых услуг. Выходит, потребителю нужно разбираться в огромном количестве названий – только у Accor в России представлено три бренда: Sofitel, Novotel и Ibis. Если ты относишь себя к эконом-классу – тебе путь в гостиницу с таким-то названием, если причисляешь к премиум-классу – с другим. А как не запутаться? Будет ли там халат и тапочки? Нужно ли брать с собой шампунь, зубную щетку и пасту? Звездная система подобных вопросов не вызывает, поэтому во многих странах гостиничные бренды проходят национальную классификацию, чтобы добавить к своему описанию значок, понятный большинству потребителей.
HM: Почему на сегодняшний день столь малое количество гостиниц прошли государственную аттестацию?
М.Н.: Почему же малое? 470 гостиниц – это очень большое число. К сожалению, у нас не ведется четкая статистика, определяющая количество гостиниц в России. По одной статистике их 11 тыс., по другой в два раза меньше. Если возьмем справочник «Все отели России» за 2009 год, то в перечне увидим 4200 гостиниц. Большинство из них не может претендовать на «звезды»! Понятно, что в справочник входят те, кто заинтересован в рекламе и развитии. А что говорить об остальных, оставшихся за пределами сборника? Порядка 70% российских гостиниц не могут претендовать даже на одну «звезду»! А основная масса тех, что соответствуют требованиям, находятся в двух городах – Москве и Санкт-Петербурге. Но у них нет нужды подтверждать свою категорию, загрузка и так хорошая. В северной столице любые гостиницы нарасхват, а в белые ночи гости готовы заселяться куда угодно! При этом все столичные отели позиционируют себя очень высоко, и чтобы подтвердить этот уровень, большинству из них придется привести в порядок свой номерной фонд. За исключением крупных гостиничных брендов, регулярно проводящих реновацию, гостиницы не утруждают себя ремонтом. Зачем, если гости едут и без него? Когда кризис «подоспел», клиентов стали заманивать не повышенным уровнем комфорта, а сниженными ценами. Сегодня классификация носит добровольный характер, поэтому нет причин прилагать усилия для улучшения качества услуг.
HM: По вашему мнению, стоит сделать классификацию обязательной?
М.Н.: На сегодняшний день аттестация обязательна лишь для средств размещения в Сочи, и основная масса уже получила категорию. Они заинтересованы в получении «звезд», так как без них нельзя заключить договор с олимпийским комитетом и оказывать гостиничные услуги до 2016 года. В остальных регионах классификация носит добровольный характер, а в нашем менталитете заложена установка: если это не обязательно, значит, не нужно. HM