Geum.ru

Jan van Bon

Вид материалаРеферат
Подобный материал:
1   ...   40   41   42   43   44   45   46   47   ...   53

14.5. Контроль процесса

14.5.1. Составление отчетов


Составление отчетов о доступности сервиса для заказчика обсуждалось выше. Для целей контроля процесса можно использовать следующие метрики:

- время обнаружения;

- время реагирования;

- время ремонта;

- время восстановления;

- оценка успешности использования соответствующих методов (CFIA, CRAMM, SOA);

- степень реализации процесса: услуги, Соглашения об Уровне Сервиса и группы заказчиков, попадающие под действия Соглашения об Уровне Сервиса.

Некоторые метрики можно задать для каждой услуги, команды или области инфраструктуры (сети, вычислительного центра и рабочей станции).

14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности


Критическими факторами успеха Процесса Управления Доступностью сервиса являются:

- наличие у бизнеса четко определенных целей и пожеланий в отношении доступности сервиса;

- налаженный Процесс Управления Уровнем Сервиса для обеспечения формализации соглашений;

- одинаковое понимание сторонами понятий доступности и простоя;

- понимание как бизнесом, так и ИТ-организацией преимуществ Управления Доступностью.

Об эффективности и рациональности Процесса Управления Доступностью свидетельствуют такие показатели эффективности, как:

- доступность сервиса в процентном выражении (время работоспособности) в проекции услуг или групп пользователей;

- продолжительность простоев;

- частота возникновения простоев.

14.5.3. Функции и роли


В организации может быть назначена роль Руководителя Процесса Управления Доступностью для того, чтобы планировать и поддерживать процесс. Задача Руководителя процесса состоит в следующем:

- определение (формирование) процесса и его разработка в организации;

- обеспечение разработки ИТ-сервисов, при которой достигнутые Уровни Сервиса (в Плане Доступности, Надежности, Обслуживания и Способности к Восстановлению) будут соответствовать согласованным уровням;

- составление отчетов;

- оптимизация доступности ИТ-инфраструктуры с целью обеспечения рентабельного улучшения сервиса, предоставляемого бизнесу.

14.6. Проблемы и затраты

14.6.1. Проблемы


Большинство проблем данного процесса связано с организационными вопросами. Среди возможных проблем могут быть следующие:

- руководство распределяет ответственность за доступность сервисов по нескольким направлениям – между линейными руководителями, руководителями процессов. Каждый руководитель отвечает за свое направление, что приводит к отсутствию общей координации;

- ИТ-руководство не понимает той добавочной стоимости, которую дают Процессы Управления Инцидентами, Проблемами и Изменениями;

- существующий Уровень Доступности считается достаточным;

- отсутствует понимание необходимости назначения одного руководителя, несущего ответственность за процесс;

- у руководителя процесса нет достаточных полномочий.

Даже если имеется достаточная поддержка со стороны руководства, проблемы все равно могут возникать по следующим причинам:

- недооценка необходимых ресурсов;

- недостаток эффективных инструментальных средств измерения и составления отчетов;

- недостаточный Уровень Зрелости других процессов, таких как Управление Уровнем Сервиса, Управление Конфигурациями и Управление Проблемами.

Эти проблемы решаемы при должной поддержке со стороны ИТ-руководства, опытном руководителе процесса, несущего за него полную ответственность, при наличии необходимых инструментальных средств, быстром и эффективном разрешении имеющихся проблем.

При нерациональном использовании Процесса Управления Доступностью могут возникнуть следующие проблемы:

- трудности при определении соответствующих стандартов доступности;

- трудности в руководстве и координации внешних и внутренних поставщиков;

- трудности при определении и сравнении стоимости доступности и недоступности;

- если стандарты доступности не учитывались на этапе проектирования, то последующие модификации, выполняемые с целью достижения соответствия стандартам, могут оказаться очень дорогостоящими;

- несоответствие стандартам доступности может привести к невозможности достижения поставленных бизнес-целей;

- может понизиться Уровень Удовлетворенности Заказчика.

Другой потенциальной проблемой является нацеленность на сверхвысокую доступность сервиса. В этом случае резко возросшие затраты не будут окупаться полученными преимуществами. Все же всегда имеется вероятность возникновения простоя. Процесс Управления Доступностью играет важную роль в разрешении таких нежелательных ситуаций.

14.6.2. Затраты


Затраты на процесс состоят из:

- затрат на внедрение процесса;

- затрат на персонал;

- затрат на устройства;

- затрат на инструментальные средства измерения и составления отчетов.

Для улучшения показателей доступности необходимо уже на ранних этапах определить необходимый Уровень Инвестиции в этот процесс. Всегда должен выполняться анализ рентабельности, так как обычно улучшение доступности связано с ростом затрат. Найти оптимальное решение этой проблемы — важная задача Процесса Управления Доступностью. Как показывает опыт, оптимальное решение можно найти, используя разумные ресурсы без крупных дополнительных инвестиций.

При обсуждении стоимости и преимуществ внедрения процесса следует руководствоваться тем, какими могли бы быть затраты, если полностью игнорировать Процесс Управления Доступностью и оказаться в ситуации, когда не будут выполнены согласованные требования по сервиса.

Такая ситуация может иметь следующие последствия для:

- снижение производительности;

- уменьшение оборота бизнеса и прибыли;

- затраты на восстановление;

- возможные претензии третьих сторон и т. д.

Перечисленные ниже аспекты трудно представить в количественном выражении, тем не менее они очень важны:

- потеря престижа и заказчиков;

- потеря репутации и доверия;

- потеря мотивации персонала и удовлетворенности работой.

Процесс Управления Доступностью может помочь ИТ-организации избежать этих потерь и достичь поставленных целей путем предоставления заказчикам необходимых услуг по приемлемой и обоснованной цене.