Jan van Bon
Вид материала | Реферат |
Содержание6.5. Контроль процесса 6.5.2. Критические факторы успеха 6.5.3. Функции и роли 6.6. Затраты и проблемы |
- Методы социологических исследований” Сессия Методы изучения закрытых и труднодоступных, 6.78kb.
- Хенри ван де вельде, 90.42kb.
- Ван Эйк (van Eyck) Ян (около 1390-1441), нидерландский живописец, 43.2kb.
- Мезозоид северного обрамления Тихого океана происходила на фоне сосуществования двух, 235.77kb.
- Известно, что в разных странах формируются отличные друг от друга типы широко распространенных, 190.32kb.
- Copyright Виктор Суворов Date: 31 Jan 2006 Ледокол Запад с его империалистическими, 5235.09kb.
- Управления Мобильной Торговлей оптимум, 198.42kb.
- Holly van Gulden & Lisa M. Bartels-Rabb. Section 2, Ch. 13 School And The Adopted Child, 158.7kb.
- Руководство пользователя Free Pascal версии Версия документа Март 2010 Michael Van, 1360.57kb.
6.5. Контроль процесса
6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности
В отчет по процессу Управления Конфигурациями возможно включение следующей информации:
- информация о качестве процесса;
- расхождения между регистрационными записями и реальной ситуацией, обнаруженные во время аудита (дельта);
- количество случаев, когда используется неавторизованная Конфигурация;
- количество случаев, когда зарегистрированная Конфигурация не находилась на своем месте;
- отклонения на Уровне Атрибутов, обнаруженные аудиторскими проверками;
- длительность обработки Запросов на Регистрацию информации;
- перечень Конфигурационных Единиц, в отношении которых количество зарегистрированных инцидентов или изменений превышало заданную величину;
- статистическая информация о структуре и составе ИТ-инфраструктуры;
- данные о росте и другая информация о развитии ИТ-инфраструктуры;
- сводные данные, отчеты и предложения по улучшению, например, рекомендации по изменению охвата (границ) процесса и Уровня Конфигурационных Единиц, отслеживаемых процессом Управления Конфигурациями, связанные с изменениями в бизнесе, технических средствах, рыночных ценах и т. д.;
- расходы на персонал при внедрении процесса.
6.5.2. Критические факторы успеха
Условием успешной работы по Управлению Конфигурациями является получение необходимой информации для поддержания базы данных в актуальном состоянии. Это означает, что обязательно нужно поддерживать взаимосвязи с процессом Управлением Изменениями, а для регистрируемых характеристик всегда должен быть найден тот, кому они требуются.
Внедрение процесса важно правильно разбить на этапы. Попытки ввести требование регистрации компонентов инфраструктуры без соответствующей подготовки обычно заканчиваются неудачей, т. к. дисциплина, необходимая для Управления Конфигурациями, не может появиться мгновенно. Записи, которые велись до ввода процесса, должны быть выведены из обращения во избежание дублирования. При запуске процесса в работу важно продемонстрировать несколько явных преимуществ, которые дает Управление Конфигурациями (быстрые удачи97). Кроме того, важно, чтобы обязанности по регистрации были закреплены за теми сотрудниками, у кого есть не только необходимые навыки, но и должное отношение к работе.
6.5.3. Функции и роли
Работа процессов происходит в горизонтальной плоскости, относительно вертикальной иерархической структуры организации. Это возможно только при четком распределении ответственностей и полномочий по их реализации. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход. В небольших организациях или в силу экономических причин возможно комбинирование ролей, например, Руководителя Процесса Управления Изменениями и Управления Конфигурациями. В задачи Руководителя Процесса Управления Конфигурациями может входить следующее:
- предложения по изменению сферы действия и Уровня Детализации Процесса Управления Конфигурациями;
- информированность всей организации о существующем Процессе Управления Конфигурациями;
- обеспечение процесса персоналом и его обучение;
- разработка системы идентификации и соглашений о присвоении имен;
- разработка интерфейсов с другими процессами;
- оценка существующих систем и внедрение новых систем автоматизации процесса;
- планирование и внедрение системы наполнения информации в Конфигурационной Базе Данных;
- формирование отчетов;
- организация аудиторских проверок.
6.6. Затраты и проблемы
6.6.1. Затраты
Расходы на запуск и реализацию процесса Управления Конфигурациями во многом зависят от области действия и Уровня Детализации Процесса. В число расходов входят затраты на аппаратное и программное обеспечение и персонал. Расходы на аппаратное и программное обеспечение состоят из затрат на:
- дополнительные технические средства и их конфигурирование;
- дополнительное программное обеспечение и его конфигурирование;
- лицензии, пропорционально количеству пользователей;
- разработку приложений и базы данных, наполнение их данными, настройку на требования заказчика и внедрение;
- поддержку и сопровождение базы данных;
- дополнительный персонал, необходимый для работы процесса.
6.6.2. Проблемы
ИТ-организация должна четко определить свои намерения относительно того, какие характеристики ИТ-инфраструктуры должны регистрироваться и обеспечить необходимые руководящие ресурсы для исполнения намеченного. В организации должна существовать твердая приверженность в использовании Конфигурационной Базы Данных (CMDB). Необходимо произвести перенос всех ранее использованных данных из других баз в CMDB.
На успешную реализацию процесса могут повлиять следующие проблемы:
- Неправильно определен охват (границы) Конфигурационной Базы Данных или Уровень Детализации Конфигурационных Единиц – если сфера действия Конфигурационной Базы Данных слишком мала, то важные части инфраструктуры будет невозможно проверить, исправить, защитить или восстановить. Если же наоборот охват слишком большой, то громоздкость базы данных будет препятствием, замедляющим все процессы Сервис-менеджмента. При большом количестве уровней, атрибутов и взаимоотношений будет трудно поддерживать базу данных в актуальном состоянии. Слишком низкий Уровень Детализации приведет к регистрации неполной информации о Конфигурационных Единицах и связанных с ними инцидентах, проблемах, известных ошибках и Запросах на Изменение.
- Неадекватная система ручной обработки – некоторые организации стараются как можно дольше хранить данные на бумажных носителях и покупают автоматизированные средства только тогда, когда работать становится невозможно. Это может приводить к задержкам в работе, путанице, потере персонала и ресурсов и т. д. Рекомендуется закупать автоматизированные средства обработки как можно раньше, ориентируясь на функциональные требования процесса.
- Влияние срочных изменений – всегда будут возникать ситуации, когда нужно срочно произвести изменение. Часто это происходит во внерабочее время. Если изменяемые Конфигурационные Единицы находятся под контролем Конфигурационной Базы Данных, то рекомендуется немедленно произвести запись результатов изменения в CMDB, но может возникнуть ситуация, когда отсутствует сотрудник, ответственный за эту задачу. В этом случае регистрацию изменений и обновление CMDB необходимо будет сделать при первой возможности.
- Чрезмерно плотный график работы – если график изменений (Запросов на Изменения) не оставляет времени на выполнение действий в рамках процесса Управления Конфигурациями, то в работе могут появляться задержки и данный процесс будет восприниматься как препятствие. Следует составлять реалистичные графики, основываясь на прошлом опыте.
- Понимание руководством важности процесса – поскольку Управление Конфигурациями является относительно новым процессом, не всегда достаточно видимым для сотрудников, персонал может сопротивляться его принятию. Должна быть достаточная приверженность к необходимости процесса со стороны руководства. Поэтому руководитель процесса должен информировать об Управлении Конфигурациями сотрудников компании и пропагандировать этот процесс в компании. Опыт показывает, что затраты на реализацию процесса будут значительно ниже, если процесс Управления Конфигурациями представлен в компании как отдельная дисциплина с закрепленным за ней персоналом и руководителем, отвечающим за процесс.
- Попытки обхода процесса – в состоянии спешки персонал может пытаться обойти правила работы процесса Управления Конфигурациями. Если такая ситуация возникает регулярно, то после разъяснения негативных последствий таких действий возможно применение дисциплинарных мер.