Исследование логически поделено на три части. Впервой части предполагается рассмотреть элементы российского законодательства, содержащие предпосылки создания института альтернативного разрешения споров между банками и их клиентами.

Вид материала

Исследование

Содержание Анализ российского законодательства в части альтернативного разрешения споров между банками и их клиентами I . Российское законодательство. Регулирование альтернативного разрешения споров между банками и их клиентами II. Российское законодательство. Препятствия для реализации института финансового омбудсмена III. Текущая практика Служба кредитной медиации

Подобный материал:

• Срочные валютные рынки, 107.97kb.
• Лекция №6 от 4 марта 2000 года, 195.1kb.
• Московской Духовной Академии, автор учебного пособия «Основы православной культуры», 3853.12kb.
• Московской Духовной Академии, автор учебного пособия «Основы православной культуры», 1620.96kb.
• Инструкция по мерам пожарной безопасности в помещениях пожарной части Впомещениях пожарной, 14.39kb.
• Научно-методическая конференция, 115.54kb.
• Законодательства РФ в части организации образовательного процесса для детей с ограниченными, 44.4kb.
• Разрешение споров в судах Германии и внесудебное разрешение споров в Германии, 141.34kb.
• Горно-металлургический профсоюз россии, 93.97kb.
• Экзаменационные вопросы по Особенной части уголовного права 2010-2011 г г. Понятие, 84.36kb.

АССОЦИАЦИЯ РЕГИОНАЛЬНЫХ БАНКОВ РОССИИ (АССОЦИАЦИЯ «РОССИЯ»)

123001, г. Москва, Ул. Б. Садовая д. 8 стр. 1 тел.: (495) 785-29-90 тел./факс: (495) 785-29-91 htpp//: www.asros.ru e-mail : asros@asros.ru

АНАЛИЗ РОССИЙСКОГО ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА В ЧАСТИ АЛЬТЕРНАТИВНОГО РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ МЕЖДУ БАНКАМИ И ИХ КЛИЕНТАМИ


МОСКВА 2011

Введение

Исследование логически поделено на три части. В первой части предполагается рассмотреть элементы российского законодательства, содержащие предпосылки создания института альтернативного разрешения споров между банками и их клиентами. В ней содержится анализ иных альтернативных процедур урегулирования споров (претензионный порядок, процедура медиации, третейские суды) и рассматриваются некоторые механизмы аккумулирования средств, которые могут быть заимствованы при определении схемы финансирования института альтернативного разрешения споров между банками и их клиентами. Во второй части исследования показаны нормы, отсутствующие в законодательстве – но которые необходимы для эффективного функционирования института альтернативного разрешения споров между банками и их клиентами. В третьей части описана имеющаяся на данный момент в России практика альтернативного разрешения споров между банками и их клиентами.

I . Российское законодательство. Регулирование альтернативного разрешения споров между банками и их клиентами

1. Омбудсмен. В мировом сообществе независимое лицо, регулирующее во внесудебном порядке споры между организациями-поставщиками товаров (услуг) и их клиентами традиционно именуется омбудсменом. Изначально «омбудсменом» называлось должностное лицо, на которое возлагаются функции контроля за соблюдением законных прав и интересов граждан в деятельности органов исполнительной власти и должностных лиц, но позже было заимствовано и для обозначения лица, разрешающего споры между организациями и их клиентами по жалобам клиентов. Именно этот признак (урегулирование споров между «неравными» сторонами – организациями и их клиентами, чаще всего физическими лицами, исключительно по жалобам последних) и является главным, отличающим омбудсмена от других процедур альтернативного урегулирования споров.
   
2. В связи с тем, что на рассмотрение омбудсмену попадают споры, возникшие из жалоб клиентов организаций, деятельность омбудсмена связана с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
   
3. Альтернативное (без участия государственного суда) разрешение споров может быть как досудебным, так и внесудебным.
   

В российском законодательстве нашло отражение регулирование так называемого «претензионного порядка» как вида досудебного урегулирования споров. Под претензионным порядком понимается обращение недовольной стороны договора к другой стороне для разрешения сложившейся ситуации и последующая попытка контрагентов урегулировать возникший конфликт до обращения в суд.

В отношении некоторых провоотношений/договоров законодательно установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров. Например, согласно статье 12 Федерального закона от 30.06.2003 № 87-ФЗ "О транспортно-экспедиционной деятельности" до предъявления экспедитору иска, вытекающего из договора транспортной экспедиции, обязательно предъявление экспедитору претензии, за исключением предъявления иска при оказании экспедиционных услуг для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением клиентом предпринимательской деятельности. Для перевозки грузов такой порядок установлен статьей 797 Гражданского кодекса, согласно которой до предъявления к перевозчику иска, вытекающего из перевозки груза, обязательно предъявление ему претензии.

Несоблюдение такого порядка при предъявлении гражданского иска является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения согласно положениям статьи 222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации. Сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон, должны содержаться в исковом заявлении (ст.131 ГПК). К исковому заявлению должны прилагаться доказательства, подтверждающее выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен федеральным законом или договором (ст.132 ГПК). Судья возвращает исковое заявление в случае, если истцом не соблюден установленный федеральным законом для данной категории споров или предусмотренный договором сторон досудебный порядок урегулирования спора либо истец не представил документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом для данной категории споров или договором (ч.1 ст.135 ГПК).

В части 5 статьи 4 Арбитражного процессуального кодекса также установлено, что если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный или иной досудебный порядок урегулирования либо он предусмотрен договором, спор передается на разрешение арбитражного суда после соблюдения такого порядка. Аналогичные требования содержаться и в некоторых специальных законах. Так, в соответствии с частью 9 статьи 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи" пользователь услугами связи вправе предъявить иск в суд в случае отклонения оператором связи претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки. В положениях статьи 37 Федерального закона от 17.07.1999 N 176-ФЗ "О почтовой связи" установлено, что пользователь услуг почтовой связи имеет право предъявить иск в суд или арбитражный суд в случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо в случае неполучения от оператора почтовой связи ответа в сроки, установленные для рассмотрения претензии.

4. К внесудебным способам альтернативного урегулирования споров, получивших законодательную основу, относится третейский суд. Порядок образования и деятельности третейских судов, состав третейского суда, порядок третейского разбирательства и иные вопросы деятельности третейского суда достаточно подробно урегулированы законодательно.
   

В отличие от омбудсмена, к которому может обратиться с жалобой только клиент организации в рамках определенной отрасли, в третейский суд может по соглашению сторон третейского разбирательства может передаваться любой спор, вытекающий из гражданских правоотношений, если иное не установлено федеральным законом (часть 2 статьи 1 Федерального закона от 24.07.2002 N 102-ФЗ "О третейских судах в Российской Федерации")

Спор может быть передан на разрешение третейского суда при наличии заключенного между сторонами третейского соглашения. Третейское соглашение может быть заключено сторонами в отношении всех или определенных споров, которые возникли или могут возникнуть между сторонами в связи с каким-либо конкретным правоотношением (ст. 5). Для обращения к омбудсмену для разрешения спора также может использоваться аналогичное соглашение.

Стороны, заключившие третейское соглашение, принимают на себя обязанность добровольно исполнять решение третейского суда (ст. 31). Если в третейском соглашении не предусмотрено, что решение третейского суда является окончательным, то решение третейского суда может быть оспорено участвующей в деле стороной путем подачи заявления об отмене решения в компетентный суд в течение трех месяцев со дня получения стороной, подавшей заявление, решения третейского суда (ст.40). В случае рассмотрения жалобы омбудсменом, обычно принятое им решение обязательно для организации только в том случае, если клиент, подавший жалобу, согласен с решением омбудсмена.

Еще одним отличием рассмотрения спора третейским судом является отсутствие ограничения суммы иска, который может быть рассмотрен в третейском суде. Обязательное для исполнения организацией решение омбудсменом обычно ограничено максимальной суммой.

Если решение третейского суда не исполнено добровольно в установленный срок, то оно подлежит принудительному исполнению. Принудительное исполнение решения третейского суда осуществляется на основе выданного компетентным судом исполнительного листа на принудительное исполнение решения третейского суда. Заявление о выдаче исполнительного листа подается в компетентный суд стороной, в пользу которой было вынесено решение (ст. 45). Подобный механизм может быть применим и в случае неисполнения организацией решения омбудсмена.

5. В российском законодательстве существует еще один пример комплексного регулирования процедуры альтернативного разрешения споров – с 1 января 2011 года вступил в силу Федеральный закон от 27.07.2010 N 193-ФЗ "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)" (далее – Закон о процедуре медиации). В Законе о процедуре медиации медиация обозначена как способ урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижения ими взаимоприемлемого решения.
   

Процедура медиации может применяться к любым спорам, за исключением коллективных трудовых споров, а также в случае, если споры затрагивают или могут затронуть права и законные интересы третьих лиц, не участвующих в процедуре медиации, или публичные интересы. То есть в отличие от омбудсмена, деятельность медиатора не ограничена какой-либо одной сферой.

Законом устанавливаются требования к медиатору и ограничения его деятельности, определяются условия проведения процедуры медиации, порядок выбора и назначения медиатора, процедуры медиации, соотношение с судебным разбирательством.

В отличие от процедуры разрешения спора омбудсменом, при проведении процедуры медиации стороны имеют возможность активно участвовать в разрешении спора. Медиатор выступает лишь посредником между сторонами и не вправе принимать окончательного решения в отношении сторон спора - его действия направлены на выработку взаимовыгодно для обеих сторон решения конфликта. В медиации только стороны могут санкционировать окончательное разрешение спора. В случае урегулирования спора омбудсменом, решение принимается им без участия сторон на основании предоставленных документов/сведений.

Разные возможности у сторон и в отношении процедуры урегулирования спора. Процедура медиации определяется самими сторонами, и даже если она основана на правилах, утвержденных соответствующими центрами медиации, стороны могут ее изменять и дополнять по своему усмотрению. Процедура рассмотрения жалобы омбудсменом обычно четко регламентирована.

Согласно законодательству спорящие стороны по взаимному согласию выбирают одного или нескольких медиаторов, в то время как выбора омбудсмена, который будет рассматривать спор, обычно не предусмотрено. Организация, осуществляющая деятельность по обеспечению проведения процедуры медиации, может рекомендовать кандидатуру медиатора, кандидатуры медиаторов или назначить их в случае, если стороны направили соответствующее обращение в указанную организацию на основании соглашения о проведении процедуры медиации.

Еще одним важным отличием этих схем разрешения споров является оплата услуг медиатора и омбудсмена. Деятельность по проведению процедуры медиации может осуществляться медиатором как на платной, так и на бесплатной основе, но деятельность организаций, осуществляющих деятельность по обеспечению проведения процедуры медиации осуществляется на платной основе. Следует заметить, что урегулирование спора с участием медиатора достаточно затратная процедура, и по законодательству ее оплата осуществляется сторонами в равных долях, если они не договорились об ином. Разрешение поданной жалобы омбудсменом обычно является бесплатным для потребителя, а финансируется организациями отрасли. Поэтому можно сделать вывод, что медиация не приспособлена для быстрого разрешения большого количества жалоб, особенно, если речь идет о небольших суммах.

Разным может быть подход и в отношении обязательности исполнения сторонами решения, принятого омбудсменом и медиативного соглашения, заключенного в результате проведения процедуры медиации. По общему правилу медиативное соглашение подлежит исполнению на основе принципов добровольности и добросовестности сторон. Медиативное соглашение, достигнутое сторонами в результате процедуры медиации, проведенной после передачи спора на рассмотрение суда или третейского суда, может быть утверждено судом или третейским судом в качестве мирового соглашения в соответствии с процессуальным законодательством или законодательством о третейских судах, законодательством о международном коммерческом арбитраже. Медиативное соглашение по возникшему из гражданских правоотношений спору, достигнутое сторонами в результате процедуры медиации, проведенной без передачи спора на рассмотрение суда или третейского суда, представляет собой гражданско-правовую сделку, направленную на установление, изменение или прекращение прав и обязанностей сторон. К такой сделке могут применяться правила гражданского законодательства об отступном, о новации, о прощении долга, о зачете встречного однородного требования, о возмещении вреда. Защита прав, нарушенных в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения такого медиативного соглашения, осуществляется способами, предусмотренными гражданским законодательством. По практике зарубежных стран, решение омбудсмена не обязательно для потребителя, но в случае его согласия с решением, оно становится обязательным для организации.

Различным является в данных схемах альтернативного разрешения споров и соотношение с судебным разбирательством. Процедура медиации может применяться как до, так и после возникновения споров, рассматриваемых в порядке гражданского судопроизводства и судопроизводства в арбитражных судах, то есть может быть как внесудебной и досудебной, так и внутрисудебной процедурой). В случае, если стороны заключили соглашение о применении процедуры медиации и в течение оговоренного для ее проведения срока обязались не обращаться в суд или третейский суд для разрешения спора, который возник или может возникнуть между сторонами, суд или третейский суд признает силу этого обязательства до тех пор, пока условия этого обязательства не будут выполнены, за исключением случая, если одной из сторон необходимо, по ее мнению, защитить свои права. Если спор передан на рассмотрение суда или третейского суда, стороны могут применить процедуру медиации в любой момент до принятия решения по спору соответствующим судом или третейским судом. Отложение рассмотрения дела о споре в суде или третейском суде, а также совершение иных процессуальных действий определяется процессуальным законодательством.

Процедура рассмотрения спора омбудсменом может быть исключительно внесудебной (альтернативной суду) или досудебной. Жалоба не принимается к рассмотрению, если спор рассматривается или рассматривался в суде, и рассмотрение прекращается, если сторона за разрешением вопроса обращается в суд.

Интересно регулирование взаимодействия двух видов альтернативного разрешения споров – третейского разбирательства и медиации. При наличии в договоре медиативной оговорки спор не может быть передан на разрешение третейского суда. Но наоборот, применение процедуры медиации допускается на любой стадии третейского разбирательства. В случае принятия сторонами решения о проведении процедуры медиации любая из сторон вправе заявить третейскому суду соответствующее ходатайство. В случае, если третейскому суду представлено соглашение о проведении процедуры медиации, суд выносит определение о проведении сторонами процедуры медиации. Срок проведения процедуры медиации устанавливается по соглашению сторон и указывается в определении третейского суда. На этот срок третейское разбирательство откладывается. Медиативное соглашение, заключенное сторонами в письменной форме по результатам проведения процедуры медиации в отношении спора, который находится на разрешении в третейском суде, может быть утверждено третейским судом в качестве мирового соглашения.

И последнее отличие, которое, которое бы хотелось подчеркнуть, это то, что медиатор может рассматривать споры между любыми субъектами, которые к нему обратились, лишь бы предмет спора попадал в сферу действия закона, а деятельность омбудсмена направлена, прежде всего, на разрешение споров между неравными сторонами — компаниями и их клиентами-гражданами.

6. В связи с тем, что исследование ограничено банковской сферой и сферой розничных финансовых услуг, необходимо обратиться к законодательству, регулирующему эту сферу.
   

Согласно статье 21 Федерального закона от 02.12.1990 N 395-1 "О банках и банковской деятельности", споры между кредитной организацией и ее клиентами (физическими и юридическими лицами) разрешаются в порядке, предусмотренном федеральными законами. Из этого положения можно сделать вывод, что процедура альтернативного разрешения споров между банками и их клиентами также должна получить законодательное закрепление.

7. В соответствии со статьей 3 Федерального закона "О банках и банковской деятельности" кредитные организации могут создавать союзы и ассоциации, не преследующие цели извлечения прибыли, для защиты и представления интересов своих членов, координации их деятельности, развития межрегиональных и международных связей, удовлетворения научных, информационных и профессиональных интересов, выработки рекомендаций по осуществлению банковской деятельности и решению иных совместных задач кредитных организаций. Подобные рекомендации могут рекомендовать кредитным организациям использовать процедуры альтернативного разрешения споров.
   
8. Более широкие полномочия добровольного объединения профессиональных участников рынка ценных бумаг предусмотрены главой 13 Федерального закона от 22.04.1996 № 39-ФЗ «О рынке ценных бумаг». Саморегулируемая организация учреждается профессиональными участниками рынка ценных бумаг для обеспечения условий профессиональной деятельности участников рынка ценных бумаг, соблюдения стандартов профессиональной этики на рынке ценных бумаг, защиты интересов владельцев ценных бумаг и иных клиентов профессиональных участников рынка ценных бумаг, являющихся членами саморегулируемой организации, установления правил и стандартов проведения операций с ценными бумагами, обеспечивающих эффективную деятельность на рынке ценных бумаг.
   

Правила и положения организации, принятые ее членами и обязательные для исполнения всеми членами саморегулируемой организации, должны содержать требования, предъявляемые к саморегулируемой организации и ее членам в отношении защиты прав клиентов, включая порядок рассмотрения претензий и жалоб клиентов членов организации, и в отношении обязательств ее членов по отношению к клиентам и другим лицам по возмещению ущерба из-за ошибок или упущений при осуществлении членом организации его профессиональной деятельности, а также неправомерных действий члена организации или его должностных лиц и/или персонала (статья 50).

Статьей 17 Федерального закона от 05.03.1999 № 46-ФЗ "О защите прав и законных интересов инвесторов на рынке ценных бумаг" установлено, что саморегулируемые организации вправе создавать компенсационные и иные фонды в целях возмещения понесенного инвесторами - физическими лицами ущерба в результате деятельности профессиональных участников - членов саморегулируемой организации.

Финансовым основанием деятельности омбудсмена может служить компенсационный фонд, созданный в рамках саморегулируемой организации. В соответствии с Федеральным законом от 01.12.2007 № 315-ФЗ "О саморегулируемых организациях" саморегулируемая организация вправе применять следующие способы обеспечения имущественной ответственности членов саморегулируемой организации перед потребителями произведенных ими товаров (работ, услуг) и иными лицами:

1) создание системы личного и (или) коллективного страхования;

2) формирование компенсационного фонда.

Причем обеспечение саморегулируемой организацией дополнительной имущественной ответственности каждого ее члена перед потребителями произведенных товаров (работ, услуг) и иными лицами является обязательным требованием к саморегулируемых организациям.

Компенсационный фонд первоначально формируется исключительно в денежной форме за счет взносов членов саморегулируемой организации в размере не менее чем три тысячи рублей в отношении каждого члена. Размещение средств компенсационного фонда в целях их сохранения и прироста и инвестирование таких средств осуществляются через управляющие компании, если иное не установлено федеральным законом. Доход, полученный от размещения и инвестирования средств компенсационного фонда, направляется на пополнение компенсационного фонда и покрытие расходов, связанных с обеспечением надлежащих условий инвестирования средств компенсационного фонда.

Саморегулируемая организация в соответствии с федеральными законами в пределах средств компенсационного фонда саморегулируемой организации несет ответственность по обязательствам своего члена, возникшим в результате причинения вреда вследствие недостатков произведенных членом саморегулируемой организации товаров (работ, услуг).

Не допускается осуществление выплат из компенсационного фонда, за исключением выплат в целях обеспечения имущественной ответственности членов саморегулируемой организации перед потребителями произведенных ими товаров (работ, услуг) и иными лицами, если иное не предусмотрено федеральным законом. Таким образом, для того, чтобы выплаты из компенсационного фонда на обеспечение деятельности офиса омбудсмена были допустимы, необходимо внести изменения в существующее законодательство.

В соответствии со статьей 6 Федерального закона "О саморегулируемых организациях", саморегулируемая организация образует третейские суды для разрешения споров, возникающих между членами саморегулируемой организации, а также между ними и потребителями произведенных членами саморегулируемой организации товаров (работ, услуг), иными лицами, в соответствии с законодательством о третейских судах. Данная статья может быть дополнена возможностью СРО учредить офис омбудсмена для альтернативного урегулирования споров между членами саморегулируемой организации и потребителями.

9. Еще одной схемой финансирования деятельности омбудсмена по урегулированию споров может быть схема, аналогичная механизму аккумулирования средств посредством фонда обязательного страхования вкладов.
   

Правой режим фонда обязательного страхования вкладов определен Федеральным законом от 23.12.2003 № 177-ФЗ "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации". Фонд обязательного страхования вкладов - совокупность денежных средств и иного имущества, принадлежит Агентству на праве собственности и предназначен для финансирования выплаты возмещения по вкладам. Фонд обязательного страхования вкладов обособляется от иного имущества Агентства, по нему ведется обособленный учет.

Фонд обязательного страхования вкладов формируется за счет:

1) страховых взносов;

2) пеней за несвоевременную и (или) неполную уплату страховых взносов;

3) денежных средств и иного имущества, которые получены от удовлетворения прав требования Агентства, приобретенных в результате выплаты им возмещения по вкладам;

4) средств федерального бюджета в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом;

5) доходов от инвестирования временно свободных средств фонда обязательного страхования вкладов;

6) первоначального имущественного взноса;

7) других доходов, не запрещенных законодательством Российской Федерации.

Страховые взносы едины для всех банков и подлежат уплате банком со дня внесения банка в реестр банков и до дня отзыва (аннулирования) лицензии Банка России или до дня исключения банка из реестра банков. Расчетная база для исчисления страховых взносов (далее - расчетная база) определяется как средняя хронологическая за расчетный период ежедневных балансовых остатков на счетах по учету вкладов. Ставка страховых взносов в фонд обязательного страхования вкладов установлена Государственной корпорацией "Агентство по страхованию вкладов" в размере 0,1 процента расчетной базы за расчетный период (календарный квартал года).

Порядок исчисления расчетной базы устанавливается Агентством. Расчет страховых взносов осуществляется банками самостоятельно. Уплата страховых взносов производится в течение 25 дней со дня окончания расчетного периода путем перевода денежных средств на счет Агентства в Банке России, на котором учитываются денежные средства фонда обязательного страхования вкладов. За несвоевременную или неполную уплату страховых взносов банки, допустившие указанное нарушение, уплачивают пени.

Денежные средства фонда обязательного страхования вкладов направляются Агентством на финансирование выплат возмещения по вкладам, а также расходов, связанных с осуществлением функций по обязательному страхованию вкладов, и иные цели в соответствии с настоящим Федеральным законом.

II. Российское законодательство. Препятствия для реализации института финансового омбудсмена

1. В современном российском законодательстве отсутствует комплексное нормативное регулирование порядка рассмотрения кредитными организациями обращений их клиентов. Формирование правил разрешения возникших конфликтов дано на откуп самим кредитным организациям. Федеральная комиссия по рынку ценных бумаг предписывает всем организациям, осуществляющим депозитарную деятельность на территории Российской Федерации, разработать и утвердить внутренний документ, определяющий процедуру рассмотрения жалоб и запросов клиентов (депонентов). Центральный Банк Российской Федерации рекомендует кредитным организациям – эмитентам банковских карт определять во внутрибанковских правилах механизмы, позволяющие эффективно разрешать конфликтные ситуации между клиентом и кредитной организацией. Но требования к работе с жалобами в кредитных организациях, законодательно не установлены.
   

Тем не менее, при введении процедуры урегулирования споров с участием омбудсмена, важность эффективной системы рассмотрения жалоб клиентов в рамках организации становится очевидной – предварительное обращение к организации до подачи жалобы омбудсмену обязательно. Поэтому кредитные организации должны четко понимать принципы и механизм обработки жалоб, полученных от клиентов.

Именно поэтому, например, в Великобритании, в сборнике инструкций Управления по финансовым услугам отдельная глава посвящена правилам обработки жалоб клиентов (Dispute Resolution: Complaints). Правила обязывают организации публиковать внутренние правила по работе с жалобами клиентов и сообщать им о возможности обратиться за разрешением спора в Службу финансового омбудсмена; устанавливают принципы, которым должны следовать организации, рассматривая жалобы; определяют порядок и сроки разрешения, а также правила переадресации жалоб. Кроме того, на организации возлагается обязанность дважды в год отчитываться перед Управлением по финансовым услугам, предоставляя информацию о количестве полученных, рассмотренных, удовлетворенных жалоб, общей сумме выплаченных по жалобам компенсаций и срокам их рассмотрения.

2. Еще одним условием эффективного функционирования института омбудсмена в Российской Федерации является законодательно установленная обязательность участия кредитных организаций в схеме альтернативного разрешения споров. На данный момент такие требования отсутствуют.
   

III. Текущая практика

1. Рабочей группой Ассоциации региональных банков России разработаны «Рекомендации кредитным организациям по рассмотрению жалоб клиентов - физических лиц», которые могут служить базой для создания внутрибанковских правил работы с жалобами клиентов.
   
2. Также в Ассоциации региональных банков России создается Служба кредитной медиации, являющаяся подразделением Ассоциации по альтернативному урегулированию споров, возникающих из договоров, связанных с осуществлением кредитными организациями-членами Ассоциации банковских операций и банковских сделок, заключенных с физическими или юридическими лицами в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Разработано Положение о Службе медиации, определяющее цели и задачи Службы, порядок ее формирования, структуру, полномочия и ответственность. Подготовлен Меморандум о сотрудничестве, посредством присоединения к которому кредитные организации могут стать участниками Службы кредитной медиации Ассоциации.
   
3. С 1 октября 2010 года начал работу институт Общественного примирителя на финансовом рынке (Финансового омбудсмена). Финансовым омбудсменом стал депутат Госдумы П.А. Медведев. 20 сентября 2010 г. Советом АРБ были утверждены «Положение об Общественном примирителе на финансовом рынке (Финансовом омбудсмене)» и «Регламент Общественного примирителя на финансовом рынке (Финансового омбудсмена)».
   

Для общественного контроля за деятельностью Финансового омбудсмена Правлению АРБ поручено сформировать Общественный наблюдательный совет при Финансовом омбудсмене из числа наиболее авторитетных специалистов на финансовом рынке и представителей профильных государственных органов, которому омбудсмен ежегодно будет представлять отчет о своей деятельности.¹

Присоединение к институту Финансового омбудсмена для финансовых организаций является добровольным. Оно оформляется декларацией о передаче на рассмотрение Финансовому омбудсмену споров с участием физических лиц - клиентов финансовой организации. При учреждении института Общественного примирителя на финансовом рынке в этом проекте участвовало 6 банков. Данных, о присоединившихся участниках нет. По данным АРБ за полгода в обращениях потребителей фигурировало 54 банка, но в соответствии с Регламентом Финансового омбудсмена рассмотрение споров возможно только в отношении финансовых организаций, официально присоединившихся к данному институту. Тем не менее секретариат Финансового омбудсмена принимает все жалобы и заявления. В отношении кредитных организаций, не являющихся участниками системы, Финансовый омбудсмен направляет только запросы и предложения о добровольном урегулировании спора без применения формальных процедур.

Спор может передаваться на рассмотрение Финансовому омбудсмену только по инициативе физического лица - клиента кредитной организации путем подачи заявления о передаче на рассмотрение Финансовому омбудсмену спора между физическим лицом и финансовой организацией. И обращение, и рассмотрение спора является для физических лиц бесплатным. Заявление принимается только в том случае, если клиент ранее направил жалобу в финансовую организацию и получил не удовлетворивший его ответ либо в течение 30 дней не получил ответа.

Порядок рассмотрению жалоб Финансовым омбудсменом организован следующим образом.

Дистанционный консалтинг заявителей осуществляет специальный «колл-центр», а личный прием посетителей и предварительное рассмотрение письменных жалоб - сотрудники Секретариата. Регламент Финансового омбудсмена специально устанавливает обязанность самого омбудсмена и сотрудников его Секретариата разъяснять заявителям их права и обязанности в связи с предъявляемыми ими претензиями (требованиями) и давать рекомендации по форме разрешения спора.

Письменные жалобы с описанием сути дела и приложением необходимых документов направляются в Секретариат Финансового омбудсмена. Омбудсмен на основании поданных документов решает вопрос о допустимости рассмотрения жалобы в соответствии с требованиями Регламента.

Жалобы, которые были признаны допустимыми, направляются для предоставления отзыва сотруднику финансовой организации, отвечающему за рассмотрение таких жалоб. Финансовая организация должна в течение одного месяца с даты поступления жалобы представить письменный отзыв, который направляется клиенту.

Если жалоба клиента не удовлетворена, дальнейшее рассмотрение спора может проходить как в очной, так и в заочной форме на основании представленных сторонами документов, что позволяет эффективно использовать примирительные процедуры также в отношении сторон, находящихся на значительном удалении друг от друга и/или от места нахождения Финансового омбудсмена. При этом Положением о Финансовом омбудсмене изначально предусмотрена как возможность определения места рассмотрения спора в зависимости от обстоятельств конкретного дела, так и возможность создания на территории Российской Федерации специальных офисов Финансового омбудсмена для приема и предварительной обработки поступающих ему заявлений (жалоб).

По результатам рассмотрения спора омбудсмен утверждает подписанное сторонами Примирительное соглашение, выносит Постановление, разрешающее спор по существу, либо Постановление о прекращении разбирательства спора. Примирительное соглашение может быть передано по согласию сторон на утверждение суду или третейскому суду в качестве мирового соглашения.

При вынесении актов, завершающих разбирательство спора, Финансовый омбудсмен руководствуется федеральными законами, иными нормативными и нормативными правовыми актами, действующими на территории Российской Федерации, международными соглашениями и договорами, банковскими правилами и обычаями делового оборота. Акты Финансового омбудсмена оформляются в письменном виде и направляются сторонам спора. Финансовые организации, присоединившиеся к институту Финансового омбудсмена, обязаны исполнять вынесенные им решения и не имеют права их обжаловать в государственных судах.

Заявители - физические лица, не связаны решениями Финансового омбудсмена и имеют право заявить аналогичное требование при обращении в суд.

Деятельность Финансового омбудсмена осуществляется на общественных началах, а деятельность секретариата Финансового омбудсмена финансируется за счет взносов присоединившихся к институту банков, в том числе ежеквартальных из расчета 2000 руб. за каждое постановление, разрешающее спор по существу, которым удовлетворена жалоба физического лица - клиента данной кредитной организации.

По данным Ассоциации российских банков за первые 6 месяцев работы было получено 1339 обращений, из них в письменном виде - 399, по электронной почте - 448, по телефону - 492.   Из них урегулировано 486 споров, в том числе в результате консультаций по телефону – 452, в результате согласования позиций сторон – 34.

В связи с обращениями из регионов 31 марта 2011 года Правление Ассоциации российских банков утвердило Положение о Региональном офисе Общественного примирителя на финансовом рынке (Финансового омбудсмена), которым регулируется порядок создания на территории субъектов Российской Федерации Региональных офисов Общественного примирителя на финансовом рынке (Финансового омбудсмена). Первый Региональный офис Финансового омбудсмена создан в Республике Башкортостан.

4. Страховое сообщество также проводит разработку концепции создания института омбудсмена на страховом рынке - в рамках Всероссийского союза страховщиков создана рабочая группа. Институт омбудсмена предусматривает возможность досудебного разбирательства споров между частными страхователями и страховыми компаниями. Оговорка о возможности такого разбирательства, скорее всего, будет включаться в договоры страхования, если такой институт в стране будет создан. Страховой омбудсмен, как полагают страховщики, позволит сделать более эффективной защиту интересов страхователей. Минфин поддерживает идею создания страхового омбудсмена. В рамках плана мероприятий по обеспечению выполнения поручений президента Российской Федерации, направленных на совершенствование страхового рынка, в 2011 году министерство планируют подготовить доклад "О мерах по созданию в Российской Федерации страхового омбудсмена". При этом Минфин РФ планирует проанализировать возможность применения при создании этого института международного опыта. Этот доклад запланирован на второе полугодие 2011 года.