План-графік
| Вид материала | Документы |
- План-графік, 7342.84kb.
- План проведення тижня дитячої книги План-графік бібліотечних уроків Методичні розробки, 259.84kb.
- Г. Б. Дзекон «28» 12 2010 р. План-графік підвищення кваліфікації керівників І фахівців, 5270.66kb.
- 2. Відомості з питань технічного та криптографічного захисту інформації, 78.35kb.
- План-графік планових перевірок протипожежного стану об’єктів суб’єктів господарювання,, 4391.57kb.
- План-графік проведення «Дня фахівця» управління охорони здоров’я Донецької області, 391.57kb.
- План-графік оновлення матеріалів веб-сайту Головного управління статистики у Луганській, 317.04kb.
- План-графік оновлення матеріалів веб-сайту Головного управління статистики у Луганській, 318.83kb.
- Затвердити робочий план рахунків (додаток 3). Затвердити графік документообороту (додаток, 271.24kb.
- Бізнес-план. Перша частина. Напрям діяльності закладу ресторанного господарства, продукція, 16.88kb.
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
17.2
ПОЖЕЖНА БЕЗПЕКА
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Керівники, які є головами пожежно-технічних комісій
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
МЕТА
Оновлення та систематизація знань, необхідних для забезпечення протипожежного стану у філіях
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Законодавство України з питань пожежної безпеки
▪ Інструктаж, спеціальне навчання та перевірка знань із питань пожежної безпеки
▪ Пожежно-технічні комісії. Організація діяльності ПТК
▪ Добровільні пожежні дружини
▪ Кримінальна, адміністративна, матеріальна та дисциплінарна відповідальність за порушення вимог
пожежної безпеки та виникнення пожежі
▪ Загальні вимоги пожежної безпеки. Правила пожежної безпеки
▪ Основні причини пожеж. Засоби пожежегасіння. Правила експлуатації вогнегасників
▪ Порядок дій при виникненні пожежі
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
17.3
ПОЖЕЖНА БЕЗПЕКА (змішаний курс)
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Начальники центрів, цехів
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом, досвід роботи на ПК
МЕТА
Оновлення та систематизація знань, необхідних для забезпечення протипожежного стану у філіях
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Законодавство України з питань пожежної безпеки
▪ Система управління пожежною безпекою в сфері телекомунікацій
▪ Інструктаж, спеціальне навчання та перевірка знань із питань пожежної безпеки
▪ Пожежно-технічні комісії. Добровільні пожежні дружини
▪ Кримінальна, адміністративна, матеріальна та дисциплінарна відповідальність за порушення вимог пожежної безпеки
▪ Загальні вимоги пожежної безпеки. Правила пожежної безпеки
▪ Основні причини пожеж. Засоби пожежегасіння. Правила експлуатації вогнегасників
▪ Порядок дій при виникненні пожежі
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ
36 годин упродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва та 1 день з відривом від виробництва філії ЦПО ПАТ«Укртелеком» для перевірки знань комісією, яка формується у встановленому порядку
17.4
ПОЖЕЖНА БЕЗПЕКА
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Начальники служб пожежноної безпеки філій
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом, досвід роботи на ПК
МЕТА
Оновлення та систематизація знань, необхідних для забезпечення протипожежного стану у філіях
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Законодавство України з питань пожежної безпеки
▪ Система управління пожежною безпекою в сфері телекомунікацій
▪ Інструктаж, спеціальне навчання та перевірка знань із питань пожежної безпеки
▪ Пожежно-технічні комісії. Добровільні пожежні дружини
▪ Кримінальна, адміністративна, матеріальна та дисциплінарна відповідальність за порушення вимог пожежної безпеки
▪ Загальні вимоги пожежної безпеки. Правила пожежної безпеки
▪ Основні причини пожеж. Засоби пожежегасіння. Правила експлуатації вогнегасників
▪ Порядок дій при виникненні пожежі
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
17.5
ПОЖЕЖНА БЕЗПЕКА (змішаний курс)
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Директори філій
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом, досвід роботи на ПК
МЕТА
Оновлення та систематизація знань, необхідних для забезпечення протипожежного стану у філіях
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Законодавство України з питань пожежної безпеки
▪ Система управління пожежною безпекою в сфері телекомунікацій
▪ Інструктаж, спеціальне навчання та перевірка знань із питань пожежної безпеки
▪ Пожежно-технічні комісії. Добровільні пожежні дружини
▪ Кримінальна, адміністративна, матеріальна та дисциплінарна відповідальність за порушення вимог пожежної безпеки
▪ Загальні вимоги пожежної безпеки. Правила пожежної безпеки
▪ Основні причини пожеж. Засоби пожежегасіння. Правила експлуатації вогнегасників
▪ Порядок дій при виникненні пожежі
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ
36 годин упродовж 2 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва та 1 день з відривом від виробництва в філії ЦПО ПАТ«Укртелеком» для перевірки знань комісією, яка формується у встановленому порядку
НАВЧАЛЬНІ КУРСИ ДЛЯ ФАХІВЦІВ ТА ПРОФЕСІОНАЛІВ
УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОФЕСІЙНИХ КОМПЕТЕНЦІЙ
18. ЕФЕКТИВНИЙ ПРОДАЖ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ ТА ЗАЛУЧЕННЯ КЛІЄНТІВ. ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ
18.2
Проведення ефективної презентації (тренінг)
Категорії слухачів
Фахівці напрямку продажу послуг та обслуговування
КВАЛІФІЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
Мета
Набуття знань та практичних навичок щодо проведення ефективної презентації. Підвищення особистої ефективності
Основні питання для вивчення
▪ Критерії успішної презентації
▪ Цілі і завдання презентації, вивчення та аналіз передбачуваної аудиторії (збір і аналіз інформації про
потреби, інтереси слухачів)
▪ Побудова структури презентації, зміст основних частин, підготовка записів і структури тексту виступу
▪ Інформаційна і психологічна підготовка до виступу
▪ Управління власними станами. Настрій на успіх. Подолання хвилювання перед виступом
▪ Робота з іміджем презентатора: зовнішність, одяг промовця, манери
▪ Невербальні і вербальні складові комунікації. Як настроїти аудиторію на сприйняття інформації
▪ Встановлення контакту з аудиторією. Методи залучення аудиторії і підтримки її інтересу, контроль за
сприйняттям слухачів
▪ Способи подання інформації, "працюючі" і єднальні фрази, культура мовлення
Тривалість навчання – 2 дні
18.4
Активні продажі (Тренінг)
Категорії слухачів
Керівники відділів, фахівці з продажу послуг (прямі продажі)
КВАЛІФІЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
Мета
Вдосконалення навичок продажу, забезпечення фахівців з продажу необхідними інструментами для здійснення активних продажів та підвищення впевненості в їх застосуванні
Основні питання для вивчення
▪ Особливості продажів в умовах конкуренції.
▪ Активні продажі
▪ Ефективна аргументація. Навички публічної презентації. Утримання уваги
▪ Завершення продажу «Тут і зараз!»
▪ Техніки та інструменти активних продажів
▪ Методи роботи зі складними клієнтами
▪ Особливості переговорів/продажу по телефону
▪ Післяпродажний супровід клієнта
Тривалість навчання - 2 дні
18.7
тактичні прийоми конструктивного розв’язання складних ситуацій під час продажу ПОСЛУГ та обслуговування споживачів (Тренінг)
Категорії слухачів
Фахівці з продажу послуг та обслуговування споживачів
КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ
Знання за фахом
Мета
Оволодіння конструктивними тактиками взаємодії зі складними клієнтами, вміння налагоджувати позитивну атмосферу контакту з клієнтами, вироблення навичок упередження та вирішення конфліктних ситуацій, оволодіння інструментами роботи із запереченнями та рекламаціями клієнтів
ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ
▪ Критерії ідентифікації типів складних клієнтів
▪ Вироблення тактики взаємодії зі складними клієнтами
▪ Прийоми розв’язання конфліктних ситуацій; конструктивна позиція фахівця в складних ситуаціях
спілкування
▪ Вироблення вміння знижувати агресивні прояви та напруженість клієнта
▪ Маніпуляції та тиск; вміння протистояти маніпулятивним проявам з боку клієнта
▪ Контроль власного емоційного стану; методи підвищення стійкості до стресових ситуацій спілкування
▪ Заперечення та рекламації клієнта: ідентифікація причин, опрацювання заперечень, інструменти
роботи із запереченнями та рекламаціями
▪ Методики використання заперечень для трансляції конкурентних переваг компанії
Тривалість навчання - 2 дні
18.8
якісне обслуговування як конкурентна перевага. ПОБУДОВА ЕФЕКТИВНИХ ВІДНОСИН ЗІ СПОЖИВАЧАМИ (дистанційний курс)
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ
Фахівці з обслуговування споживачів
КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ
Знання за фахом
МЕТА
Вивчення підходів до якісного обслуговування клієнтів як конкурентної переваги компанії та досягнення її комерційного успіху на ринку. Засвоєння сучасних методів управління стосунками з клієнтами та реформування відносин зі споживачами ПАТ «Укртелеком» задля розширення абонентської бази, запобігання відсіву абонентів, збільшення доходів. Для подальшого закріплення матеріалу та вироблення практичних навичок побудови відносин з клієнтами рекомендується взяти участь у тренінгу «Побудова ефективних відносин зі споживачами»
ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ
▪ Обслуговування високого рівня якості як конкурентна перевага компанії
▪ Кращі практики обслуговування клієнтів у сфері телекомунікаційних послуг
▪ Правила обслуговування клієнтів
▪ Характеристики якісного обслуговування клієнтів
▪ Профілактика скарг та їх використання для підвищення рівня обслуговування і лояльності клієнтів
▪ Типи відносин із споживачами (залучення, утримування, розширення прибуткових відносин)
▪ Управління відносинами зі споживачами. Канали взаємодії CRМ- стратегії як елемент управління
відносинами зі споживачами. Можливості автоматизованих систем компанії для виконання функції
CRМ
▪ Інформаційні приводи для контактів з існуючими абонентами
▪ Заходи щодо втримання клієнтів
▪ Управління відносинами зі споживачами в програмах лояльності
▪ Робота з клієнтами в ситуаціях відмови від послуг компанії
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ
36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва
18.9
ПОБУДОВА ЕФЕКТИВНИХ ВІДНОСИН ЗІ СПОЖИВАЧАМИ (ТРЕНІНГ)
Категорії слухачів
Фахівці з продажу послуг
КВАЛІФІЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
Мета
Формування навичок управління відносинами з клієнтами задля розширення абонентської бази, запобігання відсіву абонентів, збільшення доходів. Для успішного формування практичних навичок в процесі тренінгу попередньо рекомендується опанувати дистанційний курс «Побудова ефективних відносин зі споживачами»
Основні питання для вивчення
▪ Впровадження клієнтоорієнтованого підходу та індивідуалізації роботи з клієнтами в роботу
фахівців з продажу
▪ Побудова відносин зі споживачами: відпрацювання основних методів та інструментів
▪ Типи відносин зі споживачами. Алгоритми роботи фахівця в процесі залучення нових абонентів,
утримування існуючих абонентів, збільшення дохідності від існуючих абонентів
▪ Створення планів заходів по втриманню клієнтів
▪ Прикладні інструменти та продуктивний досвід побудови ефективних відносин зі споживачами
▪ Методи роботи зі скаргами. Відпрацювання алгоритму роботи фахівця фахівця з обслуговування в
ситуаціях відмови від послуг компанії
Тривалість навчання - 3 дні
18.12
ПОСЛУГИ ФІКСОВАНОГО ТЕЛЕФОННОГО ЗВ’ЯЗКУ ВІД ПАТ «УКРТЕЛЕКОМ» (дистанційний курс)
Категорії слухачів
Керівники структурних підрозділів і фахівці напрямку продажу послуг та обслуговування
КВАЛІФІЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
Мета
Набуття знань щодо особливостей, тарифів та діючих акційних пропозицій на послуги фіксованого телефонного зв’язку від ПАТ «Укртелеком»
Основні питання для вивчення
▪ Фіксований телефонний зв’язок, характеристика та основні поняття
▪ Послуги та тарифи фіксованого телефонного зв’язку
▪ Переваги послуг
▪ Діючі акційні пропозиції та супутні послуги
▪ Виконання замовлень на підключення послуг фіксованого телефонного зв’язку
Тривалість навчання
8 годин впродовж 1 тижня у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва
18.14
інноваційні послуги від пат «укртелеком»
Категорії слухачів
Керівники структурних підрозділів та фахівці напрямку продажу послуг та обслуговування
КВАЛІФІЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
Мета
Вивчення характеристик та особливостей надання інноваційних послуг від ПАТ «Укртелеком». Набуття знань щодо тарифів на зазначені послуги, акційних пропозицій з надання та підключення, а також основних характеристик і особливостей додаткових та супутніх послуг
Основні питання для вивчення
▪ Історія розвитку, характеристика та особливості використовуваних технологій
▪ Обладнання абонента та його налаштування
▪ Визначення та характеристика послуг
▪ Додаткові та супутні послуги
▪ Переваги послуг
▪ Тарифи на послуги та діючі акційні пропозиції
▪ Регламенти бізнес-процесів підключення та регламентуючі документи
▪ Робота в продуктивних системах. Виконання замовлень з підключення, відключення або зміни умов
надання послуг
Тривалість навчання – 4 дні
18.15
Автоматизовані системи управління послугою «ОГО!»
Категорії слухачів
Фахівці напрямку продажу послуг та обслуговування
КВАЛІФІЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
Мета
Набуття практичних навичок роботи в автоматизованих системах (УС та АСКР). Знайомство з структурою продуктових систем
Основні питання для вивчення
▪ Призначення та основні функції УС
▪ Функції, задачі і процедури, що виконуються системою АСКР
▪ Концепція побудови типових автоматизованих систем розрахунків
▪ Структура, навігація та функціональні можливості УС
▪ Структура, навігація та функціональні можливості типової АСКР
▪ Правила роботи в автоматизованих системах
▪ Схема технологічного процесу обробки заявок на підключення, відключення та зміну умов надання
послуги «ОГО!» в УС
▪ Обробка заявок на підключення, відключення та зміну умов надання послуги «ОГО!» в УС та робота
в автоматизованій системі АСКР
▪ Перегляд інформації та формування звітів в АСКР
▪ Взаємодія автоматизованих систем (АСКР з УС)
Тривалість навчання – 3 дні
18.17
нові продуктові пропозиції ВІД пат «укртелеком»
Категорії слухачів
Фахівці напрямку продажу послуг та обслуговування
КВАЛІФІЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
Мета
Набуття знань щодо нових тарифів, акційних пропозицій та інноваційних послуг від ПАТ «Укртелеком». Набуття практичних навичок роботи з зазначеними продуктовими пропозиціями в автоматизованих системах товариства
Основні питання для вивчення
▪ Визначення, характеристика та особливості нових продуктових пропозицій
▪ Умови надання нових послуг та їх ключові переваги
▪ Регламентуючі документи
▪ Виконання замовлень на підключення нових продуктових пропозицій в продуктивних системах
Тривалість навчання – 3 дні
18.19
Навички проведення переговорів. Базовий рівень (змішаний курс)
Категорії слухачів
Фахівці з продажу послуг
КВАЛІФІЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
Мета
Вдосконалення навичок ведення переговорів, забезпечення необхідними базовими знаннями та інструментами для проведення ефективних переговорів
Основні питання для вивчення
▪ Планування переговорів
▪ Аналіз позицій сторін при переговорах
▪ Збір та аналіз інформації
▪ Формулювання цілей переговорів та визначення шляхів досягнення
▪ Проведення переговорів
▪ Основні елементи успішних переговорів
▪ Комунікації в переговорах
▪ Складні переговори
▪ Аналіз результатів переговорів
Тривалість навчання
36 годин впродовж 4 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва та 2 дні очно у філії ЦПО ПАТ «Укртелеком»
19. підготовка до виконання функціональних обов‘язків фахіців з досвідОМ роботи ДО ОДНОГО РОКУ
19.1
АДАПТАЦІЯ МОЛОДИХ СПЕЦІАЛІСТІВ
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Фахівці, які мають досвід роботи до одного року
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ
Знання за фахом
МЕТА
Ознайомлення з організацією діяльності у ПАТ «Укртелеком», специфікою бізнес-процесів товариства
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Тенденції розвитку сфери телекомунікацій в Україні. Місце ПАТ «Укртелеком» на ринку
телекомунікаційних послуг
▪ Стратегічні завдання розвитку компанії на період до 2014 року
▪ ПАТ «Укртелеком» як акціонерне товариство. Особливості управління компанією як акціонерним
товариством
▪ Основні послуги ПАТ «Укртелеком»
▪ Мережі та обладнання мереж ПАТ «Укртелеком»
▪ Організація бізнес-процесів
▪ Господарська та фінансова діяльність
▪ Правові аспекти діяльності товариства
▪ Управління персоналом у компанії: можливості розвитку персоналу в товаристві, принципи та
процедура оцінювання результативності та ефективності діяльності працівників, система мотивації
▪ Правове регулювання відносин з найманими працівниками
▪ Корпоративний стиль компанії. Позиціювання компанії в інформаційному просторі
Взаємодія між структурними підрозділами товариства щодо надання послуг та обслуговування споживачів
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень
20. ЕКОНОМІКА, ФІНАНСИ ТА БУХГАЛТЕРСЬКИЙ ОБЛІК
20.1
Сучасні питання економіки у сфері телекомунікацій
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ
Економісти структурних підрозділів
КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ
Знання за фахом