Задачи: Основные задачи Познакомить участников с понятием и видами коммуникации Познакомить участников с вербальными и невербальными средствами коммуникации
| Вид материала | Закон |
СодержаниеОжидаемые результаты У участников формируются профессиональные умения Участники получают мотивационные ориентации Основы теории коммуникации Техники активного слушания |
- Задачи: Познакомить детей с историей возникновения театрального искусства, строением, 75.15kb.
- План урока: Организационный момент. Постановка темы и цели урока 5 мин. Изучение нового, 76.57kb.
- Задачи: Провести предварительное анкетирование старшеклассников с целью выявления, 60.65kb.
- Задачи: Провести предварительное анкетирование старшеклассников с целью выявления, 44.89kb.
- Задачи: Познакомить с основными видами антропогенного воздействия на биосферу. Изучить, 109.84kb.
- 2. невербальные средства общения, 227.76kb.
- Задачи урока Основные виды работ в структуре урока 1 четв, 117.68kb.
- Темы для курсовых работ по курсу «Коммуникации в маркетинге» Анализ эффективности каналов, 19.62kb.
- Что такое план местности цели и задачи: познакомить учащихся с новыми понятиями и определениями,, 24.47kb.
- Конспект урока на тему: «Информационные модели», 45.87kb.
| | «Тренинг коммуникативных навыков и основ телефонного общения » |
| Цель: | Научиться эффективной коммуникации
|
| Задачи: | Основные задачи
|
| Ожидаемые результаты: | Участники получают необходимые профессиональные знания: - Определение и виды коммуникации - Основные вербальные и невербальные средства коммуникации - Виды вопросов - Правила приема звонка - Правила исходящего звонка - Алгоритм сообщения неприятных новостей по телефону У участников формируются профессиональные умения: - Использовать подстройку при общении с клиентом - Использовать алгоритм ПАУК и такие техники активного слушания, как уточняющие вопросы, перефразирование, отражение чувств - Определять необходимость задавания открытых, либо закрытых, либо альтернативных вопросов в зависимости от конкретной ситуации - Задавать открытые вопросы - Использовать правила делового этикета при общении с клиентами по телефону - Сообщать по телефону неприятные новости наиболее эффективным способом Участники получают мотивационные ориентации: - Анализировать собственное использование коммуникативных навыков - Совершенствовать собственные коммуникативные навыки - Использовать подстройку при общении с клиентом - Задавать больше открытых вопросов на начальном этапе беседы - Отвечать на телефонные звонки в соответствии с этикетными нормами - Подготавливать сообщение неприятных новостей по телефону заранее. |
| Время: | 8 часов |
| Ресурсы: | Флипчарт Маркеры, бумага А4, ручки, карандаши Материалы участников (раздаточные материалы для самоконтроля, раздаточные материалы для самоподготовки Материалы тренера (программа, план, таймер, список группы и пр.). Карточки участников (беджи), Карточки (post-card, стики), Фломастеры Видеофильм “Спасибо за звонок или как привлекать клиентов по телефону”. |
Модуль | Название модуля | Часы |
| Модуль 1 | Вводная часть. Знакомство с участниками тренинга, с правилами, структурой и регламентом тренинга, прояснение ожиданий участников | 20 мин. |
Модуль 2 | Основы теории коммуникации | 20 мин. |
Модуль 3 | Невербальные средства коммуникации | 1 час 15 мин. |
Модуль 4 | Техники активного слушания | 1 час 35 мин. |
| Модуль 5 | Особенности телефонного общения | 1 час 35 мин. |
| Модуль 6 | Цель телефонного звонка и способы ее достижения | 1 час |
| Модуль 7 | Телефонный этикет | 1 час 10 мин |
| Модуль 8 | Сообщение неприятных новостей | 20 мин |
| Модуль 9 | Подведение итогов | 45 мин |