В первую очередь надо предостеречь от бездумного применения нижепривеженных шаблонов и примеров к конкретной ИТ-организации. Без знания хотя бы основ теории и/или без учета специфики вы рискуете загубить благое начинание. Однако для лучшего понимания существа вопроса всегда полезно ознакомиться с чужим опытом. Все-таки ITIL - это именно "лучшие практики"...
Итак, в Сети доступны:
Ссылки на статьи, отчеты, рекоммендации на ссылка скрыта
Крайне полезно почитать "Красную Книгу" ссылка скрыта
И снова nextslm.org (теперь ссылка скрыта) - Customer Satisfaction Survey, Internal SLA, Short-Form Internal SLA
Помимо предоставления периодических отчетов, образцы которых приведены выше, очень важно дать потребителю ИТ-услуги возможность видеть состояние сервиса он-лайн. Об этом - в ссылка скрыта Рика Стурма (Rick Sturm).
Кроме того, еще несколько примеров отчетов - в присоединенных файлах.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - это набор руководств, разработанных Отделом Правительственной Торговли Великобритании (United Kingdom`s Office Of Government Commerce, OGC). Каждое руководство представляет собой набор книг, в которых описывается интегрированная методология управления ИТ услугами, основанная на передовом опыте и использующая процессный подход. На сегодняшний день данные книги являются единственным, исчерпывающим, общедоступным руководством для управления услугами ИТ (IT Service Management), не основанном на частных патентах.
ITIL была основана во второй половине 1980-х годов. Первоначально ITIL предназначалась для улучшения качества управления ИТ обслуживанием (IT Service Management) в правительстве Великобритании, однако, ITIL применима для всех организаций (частных или государственных; больших или малых; централизованных или распределённых).
Сегодня ITIL представляет собой больше, чем просто книги. Она породила целую индустрию, которая включает в себя:
Обучение
Сертификацию
Консалтинг
Программное обеспечение
Торговую Ассоциацию (itSMF)
Открытый стандарт.
Отделом Правительственной Торговли в Великобритании (OGC) не была написана вся библиотека целиком. Для помощи в написании были задействованы многие компании, в число которых входила компания Pink Elephant. Редакторские отделы, состоявшие из промышленных экспертов, определяли рамки этих книг. Таким образом, книги были написаны одной организацией, а качество написания проверено другими. OGC осуществлял функции редактора, а также проверял процессы, описанные в книгах. При этом было обеспечилено соответствие описанных процессов требованиям стандарта ISO9001 для того, чтобы ITIL поддерживала подход к качеству, принятый ISO.
Результатом явились книги, которые:
1. Не основаны на частных стандартах, потому что конечные результаты не базируются на точке зрения одного лица или одной организации на конкретный процесс.
2. Содержат передовой опыт, потому что обобщают практику работы многих ИТ-профессионалов.
3. Написаны в соответствии со стандартом качества, потому что OGC обеспечил соответствие процессов требованиям ISO.
4. Являются общедоступными благодаря наличию Королевского Авторского Права.
Основные принципы библиотеки.
Во многих компаниях ИТ-услуги обычно предоставляются внутренним подразделением и связаны с ИТ-инфраструктурой (IT Infrastructure) предприятия. Термин «ИТ-инфраструктура» используется для описания оборудования, программного обеспечения, процедур, коммуникаций, связанных с компьютерной техникой, документирования и навыков, необходимых для поддержки ИТ-обслуживания. Все эти компоненты и их использование должны быть управляемы — отсюда появляется термин управление ИТ-инфраструктурой предприятия. В целом ИТ-услуги и управление ИТ-инфраструктурой называют Управлением ИТ-обслуживанием (IT Service Management). Однако, в общем случае для описания этой функции также используются термины Предоставление ИТ Услуг (IT Service Delivery) и Управление Системой ИТ (IT System Management).
Область действия Библиотеки.
Первые книги ITIL были закончены к 1995 году. Они описывают функции Управления ИТ услугами (IT Service Management) и содержат ссылки на другие книги. Каждая книга может быть прочитана отдельно, так же как и описанные функции могут использоваться в организациях независимо по одной. Однако, наибольшие преимущества можно получить при условии рассмотрения IT Service Management как набора взаимосвязанных функций. Величина преимуществ, полученных от изучения всей Библиотеки больше, чем в случае рассмотрения отдельных книг.
Завершив выпуск первых книг, OGC инициировал создание руководства, являющегося дополнением к книгам, детально описывающим функции. Это позволило расширить область действия Библиотеки, а также выпустить руководство по применению идей первого набора книг в конкретных условиях.
Книги Библиотеки.
Пять наборов книг связаны с обеспечением ИТ услугами и управлением ИТ инфраструктурой. Три набора — с управлением поддержкой инфраструктуры. Эти наборы описаны ниже.
Наборы IT Service Provision и IT Infrastructure Management.
Две книги – Сервисная Поддержка (Service Support) и Предоставление Услуги (Service Delivery) – описывают ключевые процессы, которые должна иметь у себя ИТ организация для предоставления качественного обслуживания её клиентам. Сервисная Поддержка (Service Support) содержит обзор функций и операционных процессов. Предоставление Услуги (Service Delivery) - тактических процессов. Более детально эти книги описаны ниже:
Сервисная Поддержка (Service Support).
Эта книга описывает взаимосвязанные компоненты, обеспечивающие стабильность и гибкость ИТ обслуживания. Она связана с идентификацией и регистрацией элементов конфигурации ИТ, инцидентов, проблем и изменений. Описываются следующие функции и процессы:
Служба поддержки (Service Desk) (Функция). Service Desk является функцией, а не процессом. Целью Service Desk является создание единой точки взаимодействия между пользователями и подразделением ИТ обслуживания компании. В книге представлено руководство по созданию и эксплуатации Service Desk, как эффективного канала взаимодействия между пользователями и ИТ поставщиком.
Управление Инцидентами (Incident Management). Процесс Управления Инцидентами (Incident Management) служит для максимально быстрого восстановления работы, а также для минимизации воздействия неблагоприятных последствий на бизнес компании. Это гарантирует поддержку максимально возможного уровня качества обслуживания и доступности услуг.
Управление Проблемами (Problem Management). Процесс Управления Проблемами (Problem Management) позволяет диагностировать причины, лежащие в основе инцидентов, выявленных посредством Service Desk. Это упорядочивает процедуру исправления ошибок в ИТ инфраструктуре и предотвращает появление потенциальных проблем.
Управление Изменениями (Change Management). Процесс Управления Изменениями (Change Management) гарантирует использование стандартизованных методов и процедур для эффективной и быстрой обработки всех изменений. Это позволяет минимизировать влияние инцидентов, связанных с изменениями, на качество услуг. Как следствие, целью Управления Изменениями является улучшение ежедневной работы предприятия.
Управление Релизами (Release Management). Грамотное планирование и управление ресурсами является неотъемлемой частью успешного оформления и доставки релизов пользователю. Управление Релизами (Release Management) использует целостный подход к изменению ИТ услуг и гарантирует, что все аспекты релиза (технический или не технический) будут рассмотрены в комплексе.
Управление Конфигурацией (Configuration Management). Управление Конфигурацией (Configuration Management) предоставляет логическую модель инфраструктуры или услуги при помощи идентификации, отслеживания, поддержки и проверки существующих элементов конфигурации.
Предоставление Услуги (Service Delivery).
Эта книга описывает процессы, необходимые для предоставления качественных, экономически эффективных ИТ услуг. Она описывает следующие процессы:
Управление Доступностью (Availability Management). Цель Управления Доступностью (Availability Management) состоит в оптимизации нагрузки на ИТ инфраструктуру, её обслуживание и поддерживающий её департамент. Результатом этого является экономически эффективный, стабильный уровень доступности услуг, который позволяет компании достигать своих целей.
Управление Нагрузкой (Capacity Management). Управление Нагрузкой (Capacity Management) позволяет управлять ресурсами компании во время кризиса, а также заранее предсказать необходимость привлечения дополнительных ресурсов. В книге даётся описание процедур, необходимых для планирования, внедрения и запуска этого процесса.
Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management). Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management) описывает управление способностью организации продолжать предоставлять ранее оговоренный уровень ИТ услуг в случае нарушения нормальной работоспособности компании. При этом охватываются все ситуации от выхода из строя системы или приложения, до полного разрушения здания компании.
Управление Уровнем Обслуживания (Service Level Management). Целью Управления Уровнем Обслуживания (Service Level Management) является поддержка и улучшение качества ИТ обслуживания. Это происходит на протяжении всего цикла подписания соглашений, мониторинга и отчётности по результатам предоставленных ИТ услуг. Управление Уровнем Обслуживания также влечет действия по искоренению услуг низкого качества. Это позволяет установить более тесные отношения между поставщиком ИТ и их клиентами.
Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services). Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services) связано с денежными ресурсами компании. Оно помогает предприятию планировать и достигать своих бизнес целей. Внутри ИТ организации этот процесс выражается тремя областями: Бюджетирование, ИТ учёт и Платежи.
Другие книги ITIL.
Другие наборы книг представляют собой важные руководства для выработки необходимых навыков обеспечения эффективной работы ключевых функций. Некоторые из наборов связаны с адаптацией ITIL и опыта для конкретных условий.
Набор Управляющего (Manager`s Set). Эти книги предназначены для высшего управляющего ИТ звена, ответственного за несколько функциональных областей. Хотя они также могут быть интересны для всего ИТ отдела компании. Они содержат информацию о том, каким образом организовать штат (функции и роли), как успешно планировать и управлять взаимоотношениями с потребителями и поставщиками. Этот набор включает книги:
Взаимодействие с клиентом (Customer Liaison)
Организация ИТ обслуживания (IT Service Organization)
Управление основными средствами (Managing Facilities Management)
Управление взаимодействием с поставщиками (Managing Supplier Relationships)
Планирование и контроль для ИТ услуг (Planning and Control For IT Services)
Управление качеством ИТ услуг (Quality Management For IT Services)
Инструменты поддержки ИТ инфраструктуры (IT Infrastructure Support Tools)
Инструменты предоставления Услуг (Service Delivery Tools)
Стандарты управления данными (Data Management Standards)
Управление данными (Data Management)
Управление безопасностью (Security Management)
Набор поддержки ПО (Software Support Set). Этот набор из двух книг описывает различные аспекты Управления ИТ Услугами, которые связаны с, и оказывают влияние на разработчиков ПО. Вот эти книги:
Поддержка жизненного цикла ПО (Software Lifecycle Support)
Тестирование ИТ услуг для эксплуатации (Testing An IT Service For Operational Use)
Набор книг по обслуживанию компьютеров (Computer Operations Set). Этот набор ориентирован на менеджера эксплуатации компьютеров и на тот персонал, который задействован в обслуживании крупных компьютерных установок, в частности мэйнфреймов и центральных серверных комнат. Вот эти книги:
Установка компьютеров и запуск в эксплуатацию (Computer Installation And Acceptance)
Управление обслуживанием компьютеров (Computer Operations Management)
Управление услугами третьих фирм (Third Party And Single Source Management)
Пакетная обработка (Unattended Operating)
Набор, описывающий окружение (Environmental Set). Этот набор представляет собой руководство, описывающее аспекты окружения, необходимые для реализации планирования, внедрения и управления ИТ инфраструктурой, что очень важно для предоставления качественного ИТ обслуживания. Это:
1. Набор стратегий по отношению к окружению (Environmental Strategy Set). Единственная книга, Стратегия Кабельной Инфраструктуры, объясняет необходимость стратегического подхода к установке и поддержке кабельной инфраструктуры внутри новых и существующих зданий.
2. Набор Управления Окружением (Environment Management Set). Восемь книг, связанных с проблемами обеспечения и управления процессом размещения в здании и получением услуг для поддержки ИТ инфраструктуры. Эти книги включают:
Стандарты окружения для оборудования здания (Environmental Standards For Equipment Accommodation);
Пожарная безопасность в ИТ установках (Fire Precautions In IT Installations);
Управление электрическими помехами (Management Of Electrical Interference);
Безопасные источники энергии (Secure Power Supplies);
Спецификация и управление кабельной инфраструктурой (Specification And Management Of Cable Infrastructure);
Поддержка качественного окружения для ИТ (Maintaining A Quality Environment For IT);
Управление акустическим шумом (Management Of Acoustic Noise).
3. Набор офисного окружения (Office Environment Set). Этот набор включает четыре книги, которые содержат руководство по созданию поддерживаемой рабочей среды в офисе для потребителей ИТ услуг. Вот эти книги:
Человеческие факторы в офисном окружении (Human Factors In The Office Environment);
Офисный дизайн и планировка и ИТ (Office Design And Planning And IT);
Офисная рабочая среда и ИТ (Office Working Environment And IT);
Поддержка качества рабочей среды для ИТ пользователей (Managing A Quality Working Environment For IT Users).
Набор перспектив бизнеса (Business Perspective Set). Эта серия из трёх книг рассматривает те вопросы ИТ, с которыми может быть придётся иметь дело бизнес управляющему. Вот эти книги:
1. Во время радикальных изменений (In Times Of Radical Change). Эта книга рассматривает вопросы быстрых и радикальных перемен в бизнесе и их влияние на ИТ. Целью книги является предоставление помощи в контроле ИТ и интегрировании её в бизнес компании.
2. Выживание при изменениях ИТ инфраструктуры (Surviving IT Infrastructure Transitions). Изменения в ИТ инфраструктуре могут повлиять на способ управления бизнесом или на непрерывность бизнес операций. Очень важным является то, чтобы бизнес-управляющие были осведомлены об этих изменениях и обеспечивалось выполнение шагов, предохраняющих бизнес от неблагоприятных сторонних эффектов. Эта книга написана для того, чтобы помочь бизнес- и ИТ-управляющим избавиться от их худших опасений относительно изменений в ИТ.
3. Понимание и улучшение (Understanding And Improving). Это руководство развивает у бизнес-менеджеров проницательность и осведомлённость, необходимые для того, чтобы было доступно нужное качество ИТ поддержки для бизнес-процессов компании. Книга описывает обязанности и возможности, позволяющие бизнес управляющему улучшить одну из ключевых услуг, позволяющую повысить эффективность бизнеса компании.
Философия ITIL.
Существование ITIL заложило начало росту новой индустрии. Данная индустрия берёт своё начало от реализации проекта OGC по поддержке продуктов, необходимых для облегчения адаптации функций ITIL, а также от совместной работы OGC с Экзаменационной Комиссией по Информационным Системам (Information Systems Examination Board, ISEB) в 1990 по разработке первой сертификации, основанной на ITIL. За исключением экзаменов – где ощущается, что подход, не основанный на частных стандартах, был важным для достижения доверия и широкого признания, - всяческим образом поощрялась разработка продуктов поддержки в частном секторе на коммерческой и конкурентной основе. Продукты поддержки включают в себя:
Программные инструменты
Книги
Обучение
Консультирование
itSMF
Заказчики имеют возможность выбирать среди целого ряда конкурирующих коммерческих продуктов. Однако, тот факт, что данные книги и экзамены не основаны на частных стандартах, позволяет этим продуктам широко развиваться. Основную выгоду представляет собой независимость ITIL.
Сертификация.
Формальную сертификацию, основанную на ITIL, предлагают три компании:
Исследовательский Институт Науки об Информации (Examination Institute For Information Science, EXIN), расположенный в Нидерландах, предлагает сертификацию в Великобритании, Европе и по всему миру на различных языках.
Экзаменационная Комиссия по Информационным Системам (Information Systems Examination Board, ISEB), работает в Великобритании и Британском Содружестве, осуществляет сертификацию только на английском языке.
Колледж прикладных искусств и технологий (Loyalist Colledge Of Applied Arts And Technology), работает в Бельвилле, Онтарио, Канада. Колледж организует экзамены по ITIL на основе материалов, разработанных EXIN в США и Канаде. Предоставляет независимое наблюдение и административное обслуживание.
Все три организации не являются частными и не получают прибыли. Организации выполняют подготовку и поддержку в проведении экзаменов, не организовывая обучающих курсов. Они непосредственно разрабатывают ITIL экзамены, веря в то, что наилучшим является единый и широкий подход, адаптированный к различным местным условиям. В результате все три организации используют одни и те же экзаменационные материалы.
Кроме того есть аккредитованные компании, которые предоставляют подготовительные курсы к сдаче экзаменов. Среди них и компания Pink Elephant.
EXIN, ISEB и Loyalist предоставляют три типа сертификации:
Основной Сертификат в области Управления ИТ Услугами (Foundation Certificate In IT Service Management). Обладатель данного сертификата имеет базовые знания принципов ITIL: терминология, функция Service Desk, 10 важнейших процессов и их взаимоотношение и взаимодействие с другими процессами (в том числе и с бизнес процессами). Данный сертификат выдаётся после достижения участником уровня 65% правильных ответов (экзамен проводится в форме последовательности вопросов с заданными вариантами ответов).
Сертификат практика в области Управления ИТ Услугами (Practitioner Certificate In IT Service Management). Сертификат практика существует для каждого процесса. Он удостоверяет, что его владелец обладает глубокими знаниями в области применения процессов ITIL и может управлять ими и внедрять их внутри организации. Необходимым требованием является наличие трёх или четырехлетнего опыта управления на среднем уровне в ИТ плюс наличие Основного Сертификата в области Управления ИТ Услугами. Данный сертификат выдаётся после достижения участником уровня 65% правильных ответов (экзамен проводится в форме последовательности вопросов с заданными вариантами ответов).
Сертификат Управляющего в области Управления ИТ Услугами (Manager's Certificate In IT Service Management). Обладатель данного сертификата должен иметь общее представление об организации Service Desk, знать 10 ключевых дисциплин в области управления ИТ услугами и их взаимодействий и взаимоотношений. Данный сертификат утверждает, что владелец способен руководить ИТ департаментом в целом, как в момент его создания, так и в условиях уже стабильно работающей компании. Необходимым требованием является наличие трёх или четырехлетнего опыта управления и/или консультирования плюс наличие Основного Сертификата в области Управления ИТ Услугами. Данный сертификат выдаётся после достижения участником следующих критериев:
Достижение уровня правильных ответов 50% в области оценки навыков управления
Достижение уровня правильных ответов 50% при сдаче экзамена на знания Поддержки Услуг (Service Support) и достижение уровня правильных ответов 50% при сдаче экзамена на знания Предоставления Услуг (Service Delivery).
Все экзамены составлены в расчёте на возможность их сдачи после прохождения обучающих курсов. Экзамены проводятся регулярно в нескольких странах и на нескольких языках во всём мире.
Кому следует читать ITIL.
Главным образом ITIL ориентирована на людей, управляющих предоставлением качественных ИТ услуг. Однако, весь ИТ персонал найдёт полезными данные книги. Они помогут им увеличить понимание контекста их работы.
ИТ директорам необходимо быть в курсе тех тем, которые описаны в книгах. Это поможет им быть уверенными в том, что каждый член их команды в данной организации осведомлён о деталях выполняемой работы. Для понимания того, кому необходимо прочесть те или иные книги, необходимо обратиться к введению, где определена целевая аудитория этих книг.
Эти книги представляют особую важность для бизнес-персонала компании (как управляющих, так и ежедневных потребителей или конечных пользователей), задействованных в налаживании взаимоотношений с их поставщиками ИТ услуг. Разработчики ПО, поддерживающий персонал и тестеры должны быть в курсе требований Управления ИТ Услугами, чтобы они могли понимать их взаимодействие с менеджерами ИТ услуг, а также гарантировать, что все необходимые требования изначально включены в новые или обновлённые продукты и услуги.
Данное руководство будет полезным для компаний любого размера, как в частном, так и в общественном секторе. В книгах осознанно описываются функции и роли обслуживающего персонала, а не должности и рабочие группы.
В общем, данные книги имеют отношение к любой организации, зависящей от ИТ обслуживания.
Выгоды от применения методологии ITIL.
ITIL предлагает системный, профессиональный подход к управлению снабжением ИТ услугами. Применение данного руководства позволит Вам добиться следующих преимуществ:
Увеличение степени удовлетворённости потребителей ИТ услуг
Уменьшение риска того, что нужды бизнеса не будут удовлетворены
Уменьшение затрат при разработке процедур и методов внутри организации
Лучшее взаимодействие и обмен информацией между пользователями и ИТ персоналом
Стандарты и руководства для ИТ персонала
Максимальная продуктивность и лучшее использование навыков и опыта
Качественный подход к ИТ услугам
Имеются преимущества и для пользователей:
Уверенность в том, что услуги предоставляются в соответствии с документированными процедурами и могут быть подвергнуты проверке
Возможность положиться на ИТ услуги позволяет пользователю сосредоточиться на достижении бизнес целей компании
Определение контактных точек для запросов или консультирования, связанных с изменением требований
Понимание того, какая информация необходима для обоснования затрат на ИТ обслуживание и для предоставления обратной связи при контроле соглашений уровня обслуживания.
ITIL подчёркивает важность предоставления ИТ услуг для удовлетворения бизнес требований, причем экономически эффективным способом. Многие ИТ организации пытаются становиться более ориентированными на потребителя для демонстрации их вклада в дело компании. ITIL может помочь в достижении этого.
Организациям выгодно адаптировать руководство для удовлетворения своих потребностей. Однако, их следует предостеречь от игнорирования действий без должного обсуждения, потому что Управление ИТ Услугами представляет собой набор интегрированных и согласованных функций. Вероятнее всего организации получат большее преимущество (в рамках долгосрочного процесса) от внедрения всех функций, чем от некоторых из них.
В равной степени важно и то, что вступление в клуб ITIL позволяет компании получить постоянный и всеобъемлющий подход к управлению услугами, начиная от программных продуктов и заканчивая консалтингом, обучением и квалификацией. Наряду с этим общий подход позволяет получить распространённый язык ITIL определений, который в свою очередь позволяет осуществлять более эффективное взаимодействие между ИТ и поставщиками.
Часто Задаваемые Вопросы.
Вопрос: Доступны ли эти книги в электронном формате?
Ответ: Данные книги доступны на CD диске, а в будущем будут выложены по адресу ссылка скрыта.
Вопрос: Какая разница между ITIL и ISO9001?
Ответ: ISO9001 определяет процесс Обеспечения Качества, для которого существенным является вопрос: Выполняете ли Вы действительно то, о чём Вы говорили? В то время как ITIL определяет, что Вам необходимо делать в первую очередь.
Вопрос: Является ли информация из ранее выпущенных книг ITIL всё ещё актуальной в свете изменений в технологии?
Ответ: Передовой опыт ITIL является постоянно обновляемым источником. Это делается для гарантии того, что предлагаемые рекомендации являются согласованными с моделью процессов ITIL, а также для отслеживания изменений в технологиях и бизнес практике. Тем не менее, передовой опыт в более ранних версиях является таким же актуальным, каким он был в момент написания.
Вопрос: Работает ли ITIL в условиях е-бизнес окружения?
Ответ: Да. Процессы, которые участвуют в реализации приложения для е-бизнеса, нисколько не отличаются от любых других приложений. Целый ряд компаний использует методику ITIL для увеличения стабильности в их ИТ инфраструктуре, для поддержки е-бизнеса.
Вопрос: Как я могу приобрести книги ITIL?
Ответ: Книги могут быть приобретены через специализированного реселлера on-line по адресу ссылка скрыта. Некоторые книги также доступны на ссылка скрыта.
Вопрос: Могут ли обучающие курсы для подготовки к сдаче экзаменов предоставляться непосредственно на месте?
Ответ: В дополнение к общедоступному расписанию обучающих курсов у Pink Elephant, организация также может заказать курсы, читаемые непосредственно в компании. Это позволяет получить значительную экономию, а также получить курсы, подготовленные на заказ. Экзамены также могут быть сданы на месте.
Вопрос: Почему существует три экзаменационные комиссии?
Ответ: ISEB предлагает ITIL экзамены для Великобритании и стран Британского содружества. Так как принципы ITIL являются глобальными, EXIN (расположенный в Нидерландах) предлагает экзамены для всего мира на различных языках. Колледж прикладных искусств и технологий (Loyality Colledge Of Applied Arts And Technology), в Бельвилле, Онтарио организует ITIL экзамены, основанные на материалах EXIN в США и Канаде, а также предоставляет независимое наблюдение и услуги по сопровождению. Все три комиссии предоставляют абсолютно одинаковые экзамены.
