Курс лекций Составитель Соркина В. Е. Введение 12

Вид материала

Курс лекций

Содержание ITIL - Библиотека Инфраструктуры ИТ Текущая редакция Библиотеки ITIL включает в себя семь книг:  Поддержка Услуг (Service Support)  Доставка Услуг (Service Delive  Управление Инфраструктурой ИКТ (ICT Infrastructure Management)  Управление Безопасностью (Security Management) На сегодняшний день книги Библиотеки доступны только на английском, однако предпринимаются шаги к переводу на другие языки, в ча  базовый уровень (Foundation Certificate)  уровень практика (Practitioner’s Certificate)  уровень менеджера (Manager’s Certif Развитие ITIL

Подобный материал:

• Курс лекций. Спб, 639.95kb.
• Курс лекций. Спб, 1118.16kb.
• Курс лекций. Спб, 172.51kb.
• Курс лекций введение в профессию "социальный педагог", 4415.45kb.
• Курс лекций Часть 2 Составитель: кандидат экономических наук Г. Н. Кудрявцева Электроизолятор, 1210.68kb.
• Курс лекций Тамбов 2008 Составитель: Шаталова О. А., преподаватель спецдисциплин тогоу, 1556.11kb.
• Курс лекций Барнаул 2001 удк 621. 385 Хмелев В. Н., Обложкина А. Д. Материаловедение, 1417.04kb.
• Г. П. Щедровицкий Методология и философия организационно-управленческой деятельности:, 3029.36kb.
• Темы контрольных работ по дисциплине «Экономическая теория» спо специальность 080110., 17.75kb.
• Введение в курс. Курс лекций Начертательная геометрия в которой рассматриваются следующие, 848.58kb.

ITIL - Библиотека Инфраструктуры ИТ

ITIL (Библиотека Инфраструктуры ИТ) - это наиболее распространенный подход к управлению ИТ как поставщиком услуг. ITIL представляет собой взаимосвязанный набор методов, или лучших практик (best practice), взятых как из опыта общественных и государственных организаций, так и предприятий частного сектора. Основой подхода являются книги Библиотеки ITIL. Развитие и популяризация Библиотеки поддерживаются не только её издателем (OGC) но и независимым профессиональным сообществом (itSMF), а также наличием учебных организаций и квалификационных схем. Кроме того, на рынке достаточно щироко представлены программные продукты для автоматизации описанных в Библиотеке процессов. Доступны также консультационные услуги по внедрению подхода ITIL.

Текущая редакция Библиотеки ITIL включает в себя семь книг:

 Поддержка Услуг (Service Support)

 Доставка Услуг (Service Delivery)

 Планирование внедрения Управления Услугами (Planning to Implement Service Management)

 Управление Приложениями (Application Management)

 Управление Инфраструктурой ИКТ (ICT Infrastructure Management)

 Управление Безопасностью (Security Management)

 Бизнес-перспектива (The Business Perspective)

а также "дополнительную" (complementary) книгу - "Управление Конфигурациями ПО" (Software Asset Management).

На сегодняшний день книги Библиотеки доступны только на английском, однако предпринимаются шаги к переводу на другие языки, в частности на русский.

Издателем Библиотеки ITIL является ссылка скрыта (The Office of Government Commerce) - британская правительтвенная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора.

Поскольку публикация Библиотеки проходит под эгидой правительства, ITIL защищена копирайтом, поэтому воспроизведение или публикация её материалов должны быть согласованы с OGC. При этом использование подхода, процессов и практик, описанных в ITIL, не ограничивается.

Важным общественным институтом, поддерживающим развитие и популяризацию Библиотеки, является ссылка скрыта (IT Service Management Forum) - независимый международный форум специалистов управления ИТ-услугами. Эта некоммерческая организация объединяет как частных лиц - профессионалов в области управления ИТ, так и корпоративных членов, в том числе компаний-вендоров. Национальные подразделения itSMF действуют на сегодняшний день в 14 странах. В числе глобальных членов Форума (Global members) такие компании, как MicroSoft, SUN, HP и IBM.

Существующие квалификационные схемы поддерживаются двумя организациями: ссылка скрыта (The Information Systems Examination Board) – подразделением Британского Компьютерного Общества (British Computer Society) – и ссылка скрыта - Голландским Экзаменационным Институтом. Действует трехступенчатая сертификация:

 базовый уровень (Foundation Certificate)

 уровень практика (Practitioner’s Certificate)

 уровень менеджера (Manager’s Certificate)

Эта схема действует в отношении отдельных специалистов, для организаций возможности получить формальный статус "соответствующей ITIL" нет. Для "доказательства" соответствия ПО рекомендациям ITIL достаточно часто используется статус 'Pink Verify' от компании ссылка скрыта. Владелец же Библиотеки ITIL - OGC - не предоставляет услуг по проверке соответствия ITIL, предпочитая дождаться выхода схемы сертификации на основе национального государственного стандарта - BS15000 (Standard for IT Service Management), разрабатываемой ссылка скрыта (British Standards Institution) - Британским Институтом по Стандартизации.

Развитие ITIL

Библиотека ITIL стала уникальным изданием, так как это один из немногих примеров, когда профессиональные консалтинговые компании поделились основами своего консалтинга и определили наиболее важные вопросы и подходы к их решению, применимые для любых компаний независимо от их масштаба. Тем не менее, библиотека описывает, в первую очередь, на что следует обратить внимание в организации ИТ, то есть, что должно быть улучшено, но не дает прямых ответов как это может быть сделано. В то же время такой интерес, безусловно, очевиден. При этом ответ на вопрос «как» зачастую становится достаточно трудным, во многом в связи с особенностями конкретной ситуации у каждого заказчика и определить общие принципы в применении подхода ITSM становится непросто. Интересно, что опытные консультанты в области ITSM, стараются не следовать напрямую каким либо схемам внедрения ITIL и давать рекомендаций до тех пор, пока не станут понятны первоочередные проблемы, существующие у заказчика. Кстати, это один из советов ITIL – двигаться путем «быстрых побед», то есть путем решения своих наиболее острых задач, и именно это должно ставиться во главу угла, а не внедрение ITSM как таковое. В этом случае достигается наибольшая эффективность от консультационного проекта.

В то же время, несколько крупных ИТ-компаний постарались сформулировать определенные принципы в применении ITIL, с учетом своего опыта и разных подходов к его использованию. В этом есть также определенное преимущество, так как заказчики получают возможность понять некоторую генеральную линию в применении ITIL, предлагаемую компаниями, и выбрать элементы подхода, то есть варианты ответа на вопрос о том «как» ITIL мог бы быть применен у них. При этом важно, что многие из этих подходов не противоречат друг другу и их элементы могут быть комбинированы. Фактически ИТ Сервис-менеджмент стал объединением различных подходов, существующих в мире, возникших на основе библиотеки ITIL.

Подобные подходы существуют у целого ряда компаний, лидеров мирового ИТ-рынка, среди них HP, Microsoft, IBM, SUN. Интересно, что многие из них – IBM, HP, Sun - не раскрывают детали, во многом, в связи с тем, что это является инструментом консалтинга. Кроме того, не все из них активно продвигают свои идеи и услуги в этой области на российском рынке. Исключением является компания HP, фактически ставшая первой в России, кто в конце 90-х годов стал предлагать проекты на основе ITSM.

Методика этой компании называется HP ITSM Reference Model и заслуживает серьезного внимания, особенно для тех, кто хотел бы произвести радикальные преобразования в своих организациях. Компания HP рассматривает процессы, обозначенные в ITIL, группируя их в виде 5-ти блоков – Стратегическое согласование задач бизнеса и ИТ (Business - IT Alignment), Дизайн и управление услугами (Service Design & Management), Разработка и распространение услуг (Service Design & Deployment), Операционные задачи ИТ (Operations Bridge) и Гарантии предоставления услуг (Service Delivery Assurance). При этом первые 4 блока рассматриваются последовательно один за другим как некоторое отражение жизненного цикла работы ИТ-организации, в то время как в центре находится блок Service Delivery Assurance, отвечающий за предоставление ИТ-услуг. Несмотря на данную общую логику, подход HP ITSM Reference Model безусловно допускает начало работы с любого блока в зависимости от особенностей компании. Дальнейшие детали также зависят от индивидуальных задач, стоящих перед организацией. Более подробно этот подход описывался в российской компьютерной прессе и может быть детально представлен сотрудниками компании HP.

Примечательно, что среди всех ITSM-подходов, существующих на рынке, наибольшей доступностью для изучения обладает Microsoft Operations Frammework (MOF), достаточно подробно изложенный на открытом сайте компании Microsoft.

Этот подход состоит из 3-х моделей – Модели процессов (Process Model), Модели организационных команд (Team Model) и Модели рисков (Risk Model). Первоочередное значение многие компании уделяют Модели процессов, состоящей из 4 квадрантов, включающих в себя Функции управления сервисами (Service Management Function - SMF). Многие из этих Функций в значительном объеме повторяют процессы ITIL, но есть и ряд дополнительных, предложенных Microsoft, исходя из собственного опыта эксплуатации ИТ-инфраструктуры и опыта своих партнеров.

Данная модель дает взгляд на работу ИТ-инфраструктуры с точки зрения жизненного цикла ИТ-услуг от момента их создания в рамках Квадранта по управлению изменениями и далее по кругу до момента оптимизации или замены новыми услугами в Квадранте по оптимизации. Интересно, что в частности, в данной модели нашел отражение значительный опыт компании Microsoft по выводу на рынок новых приложений через организацию многоуровневых тестовых испытаний, давая компаниям опыт подготовки и сдачи в эксплуатационную среду новых аппаратно-программных решений. Важно отметить, что опыт, изложенный в настоящее время в рамках MOF, не зависит от конкретных аппаратно-программных платформ, и может быть применен к любым решениям, существующим у заказчиков. В тоже время, MOF активно используется компанией Microsoft как при разработке программного обеспечения в области менеджмента ИТ, так и при разработке эксплуатационной документации на все выпускаемые в настоящее время программные продукты Microsoft.

Значительно больше знаний можно получить, если дополнить изучение открытых материалов MOF посещением углубленных курсов, которые в настоящее время уже начинают появляться на российском рынке.