Опорный конспект по курсу «психология коммуникации в организации» Санкт-Петербург

Вид материала

Подобный материал:

1 2

Детерминанты коммуникации в организации

ЛИДЕРЫ

ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ

КУЛЬТУРА

И ЦЕЛИ

ОРГАНИЗАЦИИ

Коммуникация

в организации

РЫНОК И

НАЦИОНАЛЬНЫЕ

ТРАДИЦИИ

ПЕРСОНАЛ И

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОИЗВОДСТВА

Школа социальных систем получила самое широкое распространение в менеджменте, так как сформулировала и исследовала два главных для любого предприятия вопроса:

1. Каковы особенности коммуникации организации как открытой системы с окружающей ее политической, рыночной, экологической и пр. средой, т. е. каковы границы влияния организации?

2. Насколько эффективно осуществляется коммуникация элементов, частей и подсистем внутри организации, т. е. действует ли организация как целое или нет?

Системная концепция коммуникации как процесса привнесла в профессиональную коммуникацию возможность человеку эмоционально реагировать на внешние, сопутствующие диалогу, обстоятельства. Таким образом, в оценку эффективности делового общения введен фактор ситуации, фактор внешних условий. В качестве основных методов повышения эффективности коммуникации в организации стали использоваться изучение структуры коммуникации в организации и анализ влияния на нее внешних и внутренних значимых детерминант.

1.3.1. Элементы коммуникации в организации

В результате изучения коммуникативных структур организации были выявлены следующие коммуникативные элементы и соответствующие им социально-психологические роли (позиции) участников коммуникативного процесса (схема 3).

С х е м а 3

Элементы коммуникативной структуры организации

Цепь	Кольцо
Штурвал	Паутина

сторож, секретарь, т.е. человек, в коммуникативной сети осуществляющий контроль объема (своеобразный фильтр) передаваемой информации от одного элемента к другому (цепь и кольцо);
диспетчер или информационный лидер, т.е. человек, распределяющий информацию по сетям ( штурвал, паутина);
связной или мостик, т.е. человек, связывающий, например, одну малую группу с другой, одно подразделение с другим. Они создают коммуникативную целостность организации (паутина);
лидер мнений  человек, оказывающий заметное влияние на поведение и формирование отношения персонала к факторам производства (штурвал);
космополит  человек, который чаще и активнее других взаимодействует с внешней средой организации.

Коммуникативные сети, включающие в себя перечисленные выше элементы структуры и их комбинации, можно оценить по следующим критериям:

1.3.2. Критерии оценки элементов коммуникации в организации

1. Надежность, т. е. вероятность прохождения и получения информации каждым элементом в случае разрыва цепи.

2. Скорость пропуска информации, т. е. время прохождения информации по всей цепи от начала до конечного потребителя.

3. Коэффициент искажения и потерь информации в цепи (проблема испорченного телефона).

4. Неравенство (подчиненность) позиций элементов в цепи. Здесь речь идет не только о различиях в должностных статусах и разной информированности людей в организации, что вполне нормально и допустимо, но и о ситуациях, когда человек первым, по долгу своей службы, получающий актуальную и значимую информацию, использует свое положение для повышения личной значимости и незаменимости. Информированность становится средством манипуляции и воздействия на других людей в личных целях или в интересах собственного подразделения.

5. Характер связи элементов: детерминированный, вероятностный, случайный и т. п.

Надежность таких коммуникативных структур, как цепь, кольцо и штурвал (диспетчер), зависит от наличия всех элементов, звеньев. Только при таком условии информация, поданная на вход, гарантированно пройдет по цепи и достигнет адресата. Особенно уязвима надежность коммуникации организации, когда она построена на основе структуры "штурвал", например, когда директор или руководитель подразделения сознательно или бессознательно замыкают все коммуникативные каналы и информационные связи только на себя. Отсутствие такого руководителя на работе, как центрального элемента структуры  диспетчера, полностью прекращает формальную коммуникацию и соответственно снижает эффективность работы всей организации. Создание многозвенной коммуникативной структуры по типу паутины (см. схему 4) значительно повысит надежность и эффективность деятельности всей организации.

Обобщая имеющиеся сведения, можно выделить следующие виды, формы, свойства и уровни коммуникации в организации.

1.4. Виды, форма и уровни коммуникации в организации

1. Вертикальная и горизонтальная коммуникация:

вертикальные взаимоотношения включают в себя как коммуникацию руководителя с подчиненным (нисходящая коммуникация), так и общение подчиненного с руководителем (восходящая коммуникация);
горизонтальные коммуникации отражают особенности взаимоотношений менеджера и персонала с руководителями и персоналом других, параллельных подразделений.

2. Непосредственная и опосредованная коммуникация:

непосредственная коммуникация предполагает общение персонала организации лицом к лицу, "здесь и теперь", т.е. в режиме актуального времени и взаимодействия;
опосредованная коммуникация характеризуется общением персонала организации через посредника, "вчера и там", например, через приказ или распоряжение; факс, телефон или дискету; письмо или видеокассету.

3. Формальная и неформальная коммуникация:

формальные (должностные) взаимоотношения персонала в организации определяются должностными инструкциями и функциональными обязанностями, контрактами;
неформальные взаимоотношения складываются на основе личных симпатий; общих интересов и вкусов людей. Эти взаимоотношения, как правило, выходят за рамки организации.

4. Управляемая и неуправляемая коммуникация:

управляемой коммуникацией можно назвать взаимодействие между людьми, зафиксированное в их должностных инструкциях, опосредованное технологическими и производственными процессами, которое заранее спланировано, организовано, поддается контролю и учету;
неуправляемая коммуникация возникает на основе функционирования организации как открытой системы и вследствие потребности людей в общении.

5. Уровень коммуникативного взаимодействия:

межличностный уровень: человек  человек; человек  группа; человек  организация; человек  внешняя среда;
межгрупповой уровень: подразделение  подразделение; подразделение  организация; подразделение  внешняя среда;
организационный уровень: организация  организация; организация  внешняя среда.

В среднем, до 60 % всей коммуникации менеджеров (директоров и руководителей разного ранга) падает на общение с подчиненным, т. е. на межличностный уровень: человек  человек. Доля общения с подчиненными значительно увеличивается среди менеджеров среднего (начальники цехов, отделов) и низшего (учителя, мастера и воспитатели) звеньев управления. Именно поэтому коммуникативная компетентность является одним из важнейших факторов эффективности всей их деятельности.

Коммуникация, опосредованная техническими (ПК, факс, дискета и пр.) или нормативными (приказ, инструкция и т. п.) средствами, характеризуется минимальными искажениями в процессе ее доставки потребителю, тогда как межличностная, непосредственная коммуникация отличается непостоянством, зависимостью от настроения участников, их квалификации, обстановки и пр. Исследования показывают, что в нисходящей коммуникации организации только 63 % информации, например, от Совета директоров, доходит до заместителей директора; 40 %  до начальников цехов и только 20 %  до рабочих. В восходящей, вертикальной коммуникации организации только 40 % информации доходит от рабочих до Совета директоров.

Потери и искажение информации в межличностных, коммуникативных сетях происходят вследствие следующих факторов:

Сознательное или бессознательное искажение информации человеком в зависимости от ее субъективной значимости и оценки (плохая или хорошая).
Социально-демографические особенности персонала организации (пол, возраст, образование, стаж работы и т.п.).
Особенности культуры, традиции и социально-психологический климат. Например, организации с низкой культурой характеризуются агрессивной реакцией персонала на неопределенность, на недостаток информации.
Наличие должностных, функциональных и прочих "фильтров", т. е. кому-то чего-то не следует знать по инструкции, по должностному положению.
Феномен "испорченного телефона".
Несоответствие структуры организации структуре эффективной коммуникации.
Национальные, культурные и социально-психологические традиции окружающей среды.
Коммуникативная некомпетентность управленческого персонала.
Отсутствие средств управления и контроля за качеством и количеством формальной коммуникации персонала в организации.

Отсутствие управления коммуникацией в организации создает недостаток информации у персонала и, как следствие, порождает слухи:

ПИ = ФИ  ТИ,

где ПИ  потребность человека в информации, ФИ  фактическая его информированность, ТИ  требуемая должностью, рабочим местом информированность.

Если ФИ  ТИ, то имеется избыточная информированность, если ФИ  ТИ, то возникает потребность в информации, при ФИ = ТИ достаточная информированность, т. е. ПИ = 0.

Наши собственные исследования показывают, что до 70 % всей получаемой на рабочем месте руководителями и персоналом информации находится вне контроля руководства организации и собирается ими в неформальном, межличностном общении. Это означает отсутствие контроля качества, своевременности и количества получаемой персоналом информации. От 30 до 65 % руководителей сами не удовлетворены качеством, количеством и оперативностью получаемой специальной информации, т. е. информацией, необходимой им для качественного выполнения управленческих обязанностей в своем подразделении. Таким образом, человек, не имеющий на своем рабочем месте необходимой ему информации, вынужден покидать его и тратить рабочее время на ее поиск в общении с другими людьми, при этом без гарантии надлежащего качества получаемой информации.

В управлении информационными потоками в организации следует различать:

Потребность рабочего места (должности) в информации, т. е. в информации, необходимой человеку для качественного выполнения им своих профессиональных, функциональных обязанностей на рабочем месте в своей должности.
Потребность человека в информации о системе, т. е. в информации, необходимой человеку как члену организации (подразделения), как элементу целостной системы для ориентации в структуре организации, в знании направления ее стратегического развития и положения во внешней среде.
Субъективную потребность человека в информации, т. е. в информации для снятия состояния его личной тревожности, информационной или познавательной неопределенности.

Все выше перечисленные аспекты коммуникативных структур в организации требуют своего научного обоснования, своевременных управленческих действий и решений по планированию, финансированию, техническому и информационному обеспечению взаимодействия персонала в организации всем необходимым, от компьютеров вплоть до механизмов ежедневного оперативного контроля и оценки состояния коммуникативных структур и качества всей потребляемой персоналом информации.

1.5. Критерии оценки коммуникативной структуры организации

Диагностика коммуникативной структуры организации в целом включает в себя оценку ее по следующим критериям:

Чувствительность  способность коммуникативной структуры организации воспринимать сигналы о малейших изменениях во внешней или внутренней среде.
Оперативность  время реагирования коммуникативной структуры организации на полученный сигнал.
Централизованность  местоположение большинства (центр тяжести) элементов и коммуникативных взаимодействий в пространстве организации.
Жизнеспособность  способность коммуникативной структуры реализовать целевую, стратегическую функцию организации при отсутствии части ее связей и элементов.
Гибкость  способность коммуникативной структуры организации изменяться под влиянием внутренней или внешней среды.
Целостность  количество реальных коммуникаций в организации по отношению к максимально возможному.

2. СТРУКТУРА МЕЖЛИЧНОСТНОЙ КОММУНИКАЦИИ

В ОРГАНИЗАЦИИ

Коммуникативный акт - далее неделимое действие человека, имеющее в глазах реципиента определённый смысл или значение (схема 4).

ОММУНИКАТОР РЕЦИПИЕНТ

братная связь

Схема 4. Структура коммуникативного акта

Диалог или актуальное взаимодействие - совокупность коммуникативных актов как метод, инструмент решения, стоящих перед людьми проблем.

				ФАЗА ЗАВЕРШЕНИЯ ДИАЛОГА
			ФАЗА АРГУМЕНТАЦИИ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
		ФАЗА ВЗАИМНОЙ ОРИЕНТАЦИИ
	ФАЗА УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
ПОДГОТОВИТЕЛЬНАЯ ФАЗА

Схема 5. Структура диалога

Парциальное взаимодействие и взаимоотношения - совокупность всех, состоявшихся на данный момент диалогов, коммуникативных актов и их результатов с одним и тем же, конкретным человеком.

0

Длительность времени взаимодействия

с человеком «Х»

Полное взаимодействие и взаимоотношения - это совокупность всех парциальных взаимодействий и взаимоотношений человека «Х» с окружающими людьми, в которые он вступает при выполнении своих функциональных обязанностей.

F G

ХАРАКТЕРИСТИКА МЕЖЛИЧНОСТНОЙ КОММУНИКАЦИИ

В ОРГАНИЗАЦИИ

Целеполагание
Наличие устойчивой внутренней структуры коммуникации:

Коммуникативный акт и его свойства:

Адекватность;
Импульсивность;
Опредмеченность;
Избирательность.

2.2. Диалог или актуальное взаимодействие и его свойства:

2.2.1.Результативность;

Затраты: время, деньги и т.д.
Адекватность по цели, по исполнению, обстоятельствам,

по отношению к собеседнику;

Парциальное взаимодействие и его свойства:

Степень личной ответственности собеседников;
Характер принимаемых ими решений: важность, типичность, срочность и т.п.
Зависимость собеседников друг от друга;
Интенсивность, частота взаимодействия;
Доверие друг к другу;
Субъективная удовлетворённость взаимодействием.

Полное взаимодействие и его свойства:

Эффективность выполнения человеком своих должностных или функциональных обязанностей;
Состояние соматического и психического здоровья человека;
Социально - психологический статус человека в коллективе.

Взаимодействие с внешней средой.

Реклама, маркетинг, имидж организации;
Конкурентоспособность.

5. Управляемость.

цель
план
измеримый результат.

4. Наличие критериев оценки коммуникации в организации:

Надёжность.

4.2. Скорость прохождения информации.

Качество информации.
Количество, объём информации и коммуникативных связей.
Затраты на коммуникацию: временные, финансовые и пр.

3. АКСИОМЫ И ТЕОРЕМЫ КОММУНИКАЦИИ

Аксиома 1. О взаимозависимости

Деловое общение в организации относится к разряду таких коммуникативных взаимодействий, при которых каждая из взаимодействующих сторон, партнеров по диалогу, является зависимой хотя бы в каком-то одном из аспектов своего ИСО (интересов, состояний и отношений) от действий противоположной стороны и обладает свободой в коммуникативном поведении и высказывании своего личного мнения по обсуждаемым вопросам.

Следствие 1. Независимость ИСО одного из партнеров по диалогу от действий и желаний другого, имеющего полную свободу в выборе своего коммуникативного поведения и выражении личного мнения, и полная зависимость ИСО одного из собеседников от действий и желаний другого, делающая невозможным его свободное коммуникативное поведение и выражение личного мнения, выводят их коммуникативное взаимодействие за пределы делового общения.

Следствие 2. В случае, когда в коммуникативном взаимодействии человек лишен возможности свободного выражения своего субъективного мнения и оказания тем самым влияния на принятие решения, у него снижается личная моральная ответственность за возможные последствия и полученный результат.

Аксиома 2. О содержательной конструктивности

Всегда существует область пересечения ИСО (интересов, состояний и отношений) партнеров по диалогу, хотя бы и очень ограниченная.

Следствие. Всегда существует область компромисса, область принятия оптимального решения, удовлетворяющая ИСО взаимодействующих партнеров.

Аксиома 3. Об эмоциональной конструктивности

Для каждого человека существует свой, индивидуальный уровень эмоционального напряжения коммуникативного взаимодействия, при котором он максимально работоспособен и эффективен, т. е. способен максимально полно использовать свои физические, психологические, коммуникативные и интеллектуальные ресурсы для достижения намеченных целей, реализации или защиты своих ИСО.

Следствие 1. Постоянное стремление коммуникатора вывести реципиента из эмоционального равновесия может рассматриваться реципиентом как предложение выхода за пределы эмоциональной конструктивности делового взаимодействия и перехода в сферу коммуникативной борьбы, т. е. давления, угроз, дезинформации и манипуляции.

Следствие 2. Осознанный или неосознанный переход коммуникатора к тактике повышения эмоционального напряжения реципиента может рассматриваться со стороны реципиента как слабость, уязвимость позиции коммуникатора, как его скрытое стремление уровнять свои физические, психологические, интеллектуальные и прочие ресурсы с превосходящими возможностями реципиента.

Аксиома 4. О завершенности коммуникативного акта

Коммуникативный акт является завершенным при наличии достоверной обратной связи от реципиента о принятии им сообщения коммуникатора.

Следствие. Коммуникация не состоялась, если отсутствует подтверждение от реципиента о принятии им сообщения.

Аксиома 5. О доверии

У человека как реципиента возникает тем больше доверия к коммуникатору, чем более конгруэнтным, открытым и понятным является его коммуникативное поведение и преследуемые им цели.

Аксиома 6. Об эффективности коммуникации

Человек тем быстрее и охотнее согласится с собеседником, с его решением или предложением, чем очевиднее для него будет связь этих предложений или решений с его ИСО, с его субъективными целями.

Следствие 1. Убедительность для человека аргументов, фактов и доказательств определяется не их абсолютным, объективным значением, не их научной истинностью, а тем, какой субъективный смысл они несут для человека, насколько они принадлежат его ИСО.

Следствие 2. Оценка процесса и результата (эффекта) коммуникативного взаимодействия опосредуется ИСО человека, его целями и субъективной интерпретацией всего произошедшего.

Следствие 3. Коммуникация эффективна по процессу и результату тогда, когда в процессе общения коммуникатор достиг поставленной цели средствами коммуникативного взаимодействия.

Аксиома 7. Об интегральности

Человек участвует (воспринимает и реагирует) в коммуникации как целостный субъект, т. е. в любом коммуникативном взаимодействии всегда присутствуют как вербальные, так и невербальные аспекты его поведения. Человек говорит и слушает всем телом.

Следствие 1. Противоречия между вербальными и невербальными аспектами поведения коммуникатора субъективно интерпретируются реципиентом как неискренность, что повышает его эмоциональное напряжение, заставляя искать скрытую причину и объяснение противоречивости поведения коммуникатора.

Следствие 2. При противоречии вербального (словесного) и невербального (жесты, поза, мимика и пр.) поведения собеседника люди склонны больше доверять невербальным аспектам поведения человека.

Аксиома 8. О санкциях

У каждой из взаимодействующих сторон всегда существует возможность прекратить актуальное взаимодействие, диалог с минимальными потерями, т. е. с результатом не лучше исходного.

Следствие 1. Каждое актуальное взаимодействие, законченное с результатом не лучше исходного, есть пустое общение.

Следствие 2. Если собеседник в процессе актуального взаимодействия намеренно остается в рамках пустого общения с результатом не лучше исходного, то для него важен сам процесс общения и взаимодействия с данным партнером, а не его результат.

Аксиома 9. О непрерывности коммуникации

Парциальное коммуникативное взаимодействие людей имеет одно и только одно начало, заключающееся в их первоначальном, очном или заочном актуальном взаимодействии, контакте.

Следствие. В каждом диалоге в качестве одной из составляющих всегда присутствует субъективная оценка (личный опыт) совокупного результата всех предыдущих коммуникативных актов, актуального и парциального взаимодействия человека с данным собеседником.

Аксиома 10. О неустойчивости коммуникации

Постоянное стремление одной из сторон решать вопросы исходя только из собственных ИСО, т. е. за пределами диапазона субъективной премлемости (ДСП), ИСО и целей собеседника, ведет к уменьшению заинтересованности последнего продолжать это взаимодействие и делает это взаимодействие с его стороны неустойчивым и ненадежным.

Следствие 1. Нарушение равновесия в актуальном (диалог) или парциальном взаимодействии субъективно может восприниматься одним из партнеров как достижение, тогда как противоположная сторона может воспринимать этот же факт как поражение, как угрозу своему ИСО.

Следствие 2. Постоянная угроза ИСО человека приводит к снижению у него желания вступать во взаимодействие с данным партнером, к снижению частоты и доверительности общения, к вынужденному и формальному характеру взаимодействия с партнером.

Следствие 3. Всякое длительное неустойчивое парциальное взаимодействие, которое человек не может прекратить и вынужден продолжать, является для него психотравмирующим фактором, который сказывается на его работоспособности и требует своего разрешения.

Аксиома 11. Об обратной связи

Реципиент, не дающий в процессе коммуникативного взаимодействия актуальной обратной связи о ходе диалога и поведении коммуникатора, лишает его тем самым возможности скорректировать свои цели и поведение и построить конструктивный диалог с учетом индивидуальной психологии, ИСО и целей самого реципиента.

Следствие 1. Отсутствие актуальной обратной связи при неадекватном поведении собеседника закрепляет у последнего иллюзию правильности и эффективности своих действий и поведения в целом (молчание  знак согласия).

Следствие 2. Наличие обратной связи при конструктивном поведении собеседника формирует у него ощущение удовлетворенности от прошедшего взаимодействия, что способствует закреплению у него данного опыта конструктивного общения и ведения диалога.

Аксиома 12. О неприкосновенности

В рамках своих ИСО каждый человек имеет диапазон субъективной приемлемости (ДСП) взаимодействия с данным собеседником, по данной теме, обстоятельствам и пр., выход за пределы которого без его добровольного согласия воспринимается им как угроза своим ИСО и личной безопасности.

Следствие. В ситуации угрозы своим ИСО человек из области конструктивного ведения диалога переходит в сферу борьбы и защиты их неприкосновенности всеми доступными ему способами.

4. ТЕОРЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕКА И СИТУАЦИИ

Восприятие человеком ситуации взаимодействия зависит от его мировоззрения и оценки окружающего мира.

Схема 6 Ситуация как социально-психологическая система

Социально-психологической называется такая система, которая носит антропогенный, онтологический и целеустремленный характер, неотъемлемым и смыслообразующим атрибутом пространства которой является целостный человек.

Событие  это ситуация, взятая во времени, т.е. количественное и/или качественное изменение одного или нескольких элементов СПС. При таком подходе случайная встреча, болезнь, рождение человека, урок в школе, поступление на работу или в институт, да и вся жизнь человека могут быть определены как событие.

По своей структуре каждая ситуация как СПС включает в себя как минимум три элемента (Рис. 1): 1) отдельного человека как объекта и/или субъекта взаимодействия; 2) пространство, в котором он осуществляет свое взаимодействие; 3) социальную организацию. Структура пространства ситуации как СПС включает в себя следующие подсистемы:

Духовный мир  мир культурных и национальных традиций и смыслов жизни;
Психологический мир  мир представлений, чувств и отношений человека;
Информационный мир  мир общения, знаний, значений и знаков;
Социальный мир  мир людей, экономических, правовых и прочих групп;
Витальный мир  мир окружающих животных;
Растительный мир  мир растений и продуктов питания;
Физический мир  мир городов, транспорта, предметов быта, орудий труда и т.д.

Социальная организация  это упорядочение взаимодействия всех элементов СПС между собой, в том числе человека с окружающим его пространством, с самим собой и с другими людьми, на основе определенных законов, принципов, правил и норм. Именно социальная организация, т.е. наличие и соблюдение законов, установленных норм и правил взаимодействия и поведения людей, определяет целостность, пространственные и временные границы ситуации как СПС. От того, как человек воспринимает окружающий мир зависит результат его взаимодействия с ситуацией. Таким образом, человек может воспринимать мир как рациональную, закрытую и стабильную систему (концепция РЗС). Либо как иррациональную, динамическую и открытую систему (концепция ОДИ).Схема 7.

Сложность Иррациональность

Рациональность

Простота

Закрытость Открытость

Стабильность

Динамичность

Схема 7.Шкальные критерии оценки человеком окружающего мира и ситуации

1.Теорема Томаса о реальности ситуации. «Если люди определяют

ситуации как реальные, то они действительно реальны в своих

последствиях».

2.Теорема Гофмана об адекватности восприятия ситуации. «Попробуйте определить ситуацию неверно, и она определит вас».

Как следствие приведенных выше теорем и на основе концепции о субъективном психологическом пространстве и времени мы предлагаем сформулировать еще одну теорему:

3.Теорема об актуальности будущей ситуации: Все то, что, по представлению человека, рано или поздно в будущем может с ним реально случится, все это является для него актуальным уже сегодня.

Приложение

АНКЕТА 1.

Изучения коммуникация в организации

Инструкция:

В предложенной ниже таблице, укажите, пожалуйста, названия тех подразделений (отделов) с которыми Вам приходится взаимодействовать в процессе Вашей повседневной работы, включая различные совещания и проставьте в соответствующей графе таблицы цифровой ответ на предложенные вопросы. Если в одном отделе, службе Вы взаимодействуете с разными людьми, укажите должность каждого из них на отдельной строке.

1. Как часто Вам приходится взаимодействовать, решать какие-либо вопросы с различными подразделениями (отделами, службами, кафедрами т.д.):

почти каждый час	5
два-три раза в день	4
раз в день	3
два-три раза в неделю	2
раз в неделю	1

Укажите, пожалуйста, степень необходимости, важности для Вашей личной работы этих взаимодействий:

безотлагательно необходимы	5
очень важны	4
Трудно сказать	3
не нужны	2
мешают работе	1

2. Отметьте, пожалуйста, насколько Вы лично удовлетворены взаимодействиями с этими подразделениями:

полностью удовлетворен	5
в основном удовлетворен	4
трудно сказать	3
частично не удовлетворен	2
полностью не удовлетворен	1

N п/п	Название подразделения	Важность	Частота	Удовлет.
1
2
3
4
5
6

АНКЕТА 2.

По изучению коммуникации в организации

В таблице, укажите, пожалуйста, какую информацию Вам необходимо получать для успешного выполнения Вашей повседневной работы на Вашем рабочем месте, и проставьте в соответствующей графе таблицы цифровой ответ на предложенные вопросы.

1. Укажите основной источник получения информации (можно не один):

информационная база данных предприятия	5
внутренняя документация (приказы, договора, распоряжения)	4
специальная литература (книги, брошюры, спец. журналы) и средства массовой информации (TV, газеты, журналы, радио)	3
от сотрудников организации в процессе общения	2
случайно	1

2. Отметьте, пожалуйста, насколько Вы лично удовлетворены наличием имеющейся у Вас информации:

полностью удовлетворен	5
в основном удовлетворен	4
трудно сказать	3
частично не удовлетворен	2
полностью не удовлетворен	1

3. Оцените пожалуйста, желательную потребность в информации, которую Вам необходимо получать постоянно для выполнения текущей работы:

крайне необходима постоянно	5
часто нуждаюсь в подобной информации	4
иногда возникает необходимость	3
редко пользуюсь этой информацией	2
не использую в своей работе	1

N п/п	Области информации	Источ-ник	Удовлетворенность	Потреб-ность
1	Юридическая, правовая
2	Экономическая
3	Техника, технология производства
4	Культура, психол. климат, традиции фирмы
5	Системы управления, инновации, цели, развитие организации
6	Информация внутриорганизационного характера (приказы, распоряжения , данные из других подразделений)
10	другая информация , (укажите и оцените потребность)
1

Анкета 3

по оценке коммуникативного минимума менеджеров организации

Инструкция: Ниже приведены различные коммуникативные навыки и умения человека вести диалог или переговоры. Оцените, пожалуйста, насколько они справедливы для большинства менеджеров Вашей организации.

Если, по Вашему мнению, большинство менеджеров демонстрируют данный навык или умение, то Вы обведите кружком цифру - 7, если это не совсем так - 6 и так до цифры -1, которая означает, что данный аспект в их общении совсем отсутствует.

Суждения	Да Нет
1.Всегда заранее планируют результат (цель) предстоящего разговора с человеком, этапы и способы его достижения ?	7 6 5 4 3 2 1
2. Подбирают для разговора с человеком факты, доводы и аргументы, соответствующие особенностям его личности и профессии ?	7 6 5 4 3 2 1
3. Способны разговорить, раскрепостить человека, создать у него конструктивный, положительный настрой на предстоящий разговор?	7 6 5 4 3 2 1
4. Умеют по мимике, интонации, позе человека определить его состояние и желание продолжать начатый разговор?	7 6 5 4 3 2 1
5. Если собеседник находится в возбужденном или подавленном состоянии могут помочь ему справиться с ним, чтобы оно не мешало делу и разговору?	7 6 5 4 3 2 1
6.Если Вы сами находитесь в состоянии излишнего эмоционального напряжения, умеете ли Вы снизить его, не прерывая разговора с собеседником?	7 6 5 4 3 2 1
7. Могут понять и выяснить искреннее отношение человека к интересующей теме или проблеме?	7 6 5 4 3 2 1
8. Знают какие именно аргументы и факты могут убедить данного, конкретного человека принять нужное решение?	7 6 5 4 3 2 1
9. Умеют так говорить, что человек воспринимает слова и мысли без внутреннего сопротивления и искажения?	7 6 5 4 3 2 1
10. Могут получить принципиальное согласие человека по интересующему их вопросу ?	7 6 5 4 3 2 1
11. После окончания диалога говорят собеседнику о своем впечатлении о его результатах ?	7 6 5 4 3 2 1
12. Если нравится или не нравится как ведет диалог собеседник, то говорят ему об этом ?	7 6 5 4 3 2 1
13. Если какие-то аспекты поведения собеседника сильно отвлекают от цели разговора или мешают сосредоточиться могут скорректировать его поведение, не вызывая при этом у него агрессии?	7 6 5 4 3 2 1
14. Умеют управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент?	7 6 5 4 3 2 1

Шкалы к анкете по оценке коммуникативного минимума.

Подготовительная фаза.

1. Всегда ли Вы планируете результат (цель) предстоящего разговора с

человеком; этапы и способы его достижения ?

2. Часто ли Вы подбираете для разговора с человеком факты, доводы и аргументы, соответствующие особенностям его личности и профессии?

Контактная фаза.

3. Способны ли Вы разговорить, раскрепостить человека, создать у него конструктивный, положительный настрой на предстоящий разговор ?

4. Умеете ли Вы по мимике, интонации, позе человека определить его желание продолжать начатый разговор ?

Эмоции в разговоре.

5. Если Ваш собеседник находится в возбужденном или

подавленном состоянии можете ли Вы помочь ему справиться

с ним, чтобы оно не мешало разговору ?

6. Если Вы сами находитесь в состоянии излишнего эмоционального напряжения умеете ли Вы снизить его не прерывая разговора с собеседником ?

Фаза понимания.

7. Можете ли Вы понять и выяснить искреннее отношение человека к интересующей Вас теме или проблеме ?

8. Знаете ли Вы какие именно аргументы и факты могут убедить данного, конкретного человека принять нужное Вам решение ?

Фаза убеждения.

Умеете ли Вы так говорить, чтобы человек воспринимал ваши слова и мысли без внутреннего сопротивления и искажения ?
Можете ли Вы получить принципиальное согласие человека по интересующему Вас вопросу ?

Фаза завершения.

11. После окончания диалога говорите ли Вы собеседнику о

Вашем впечатлении от разговора и его результатах ?

12. Если Вам нравится как ведет диалог Ваш собеседник,

говорите ли Вы ему об этом ?

Управление разговором.

Если какие-то аспекты поведения собеседника Вас сильно отвлекают от цели или мешают Вам сосредоточиться можете ли Вы скорректировать его поведение, не вызывая при этом у него агрессии ?

14. Умеете ли Вы управлять ходом диалога и закончить его в

нужный момент ?

ЛИТЕРАТУРА

Акишина А.А.,Акишина Т.Е. "Этикет русского телефонного разговора" М.,"Русский язык" 1990г.
Алексеев А.А., Громова Л.А. "Поймите меня правильно" СП."Экономическая школа" 1993г.
Алексеев А.П. АРГУМЕНТАЦИЯ, ПОЗНАНИЕ, ОБЩЕНИЕ Изд. Московского ун-та, 1991г.
Активные методы обучения педагогическому общению, Под ред.

Бодалёва А.А.,Ковалёва А.Г.,М., Изд.АПН СССР 1983г.

"Античные риторики" Изд.Московского ун-та, 1978г.
Атватер Иствуд "Я Вас слушаю..."Советы руководителю. Сокр.пер.с анг. "Экономика" 1984г.
Ахола Т.,Фурман Б. "Краткосрочная позитивная психотерапия", Санкт-Петербург, 1996г.
Балаев А.А. Активные методы обучения М.,Профиздат, 1986г.
Бахтин М.М. "Эстетика словесного творчества"М.,"искусство" 1979г.
Безменова Н.А. "Очерки по теории и истории риторики" М.,"Наука" 1991г.
Бендлер Р.,Гриндер Д, "Трансформэйшн" NLP,,Петербург ХХ1 век, 1995г.
Берн Эрик "Трансакционный анализ и психотерапия" Санкт-Петербург, Изд."Братство" 1992г.
Берн Эрик "Игры, в которые играют люди", "Люди, которые играют в игры", Лениздат,1992г.
Бодалёв А.А."Личность и общение"М.,"Педагогика" 1983г.
Бородкин Ф.М.,Коряк Н.М. "Внимание конфликт" Новосибирск, "Наука" Сибирское отделение, 1989г.
Бурменская Г.В.,Карабанова О.А.,Лидерас А.Г. "Возрастно-психологическое консультирование" Изд.Московский ун-т,1990г.
Власов Л.В.,Сементовская В.К. "Деловое общение" Лениздат, 1980г.
Войскунский А.Е. "Я ГОВОРЮ, МЫ ГОВОРИМ... Изд."Знание"М.,1982г.
Гингер Серж "Что такое гештальт?" двадцать базовых понятий,Санкт-Петербург,1996г.
Гисберт Бройник "Руководство по ведению переговоров"Пер.с нем.М., "ИНФРА-М" 1996г.
Горбунов Г.Д. "Психопедагогика спорта" М.,"Физкультура и спорт", 1986г
Горелов И.Н. "Невербальные компоненты коммуникации" Изд."Наука"М.,1980г.
Гранровская Р.М. Элементы практической психологии Изд. ЛГУ,1984г.
Гримак Л.П. "Общение с собой" М.,Изд.политической литературы,1991г.
Даниэль Дэна "ПРЕОДОЛЕНИЕ разногласий" Санкт-Петербург, АОЗТ "Институт человека" и др. 1994г.
Джерард Ниренберг,Генри Калеро "Читать человека-как книгу" М.,Экономика, Академия здоровья,1990г.
Джини Грехем Скотт "КОНФЛИКТЫ" Пути их преодоления. Внешторгиздат, Киенв,1991г.
Дилтс Р.,Халлбом Т.,Смит С. "УБЕЖДЕНИЯ" Пути к здоровью и благополучи.г.Екатеринбург "ЭКО ЭНРОФ" 1994г.
Добрович А. Б. Общение: наука и искусство "Знание" М.,1978г.
Добрович А.Б. "Воспитателю о психологии и психогигиене общения" М.,"Просвещение" 1987г.
Дридзе Т.М. "Тестовая деятельность в структуре социальной коммуникации" Изд."Наука" М.,1984г.
Ежи Мелибруда "Я-ТЫ-МЫ" Изд. "Прогресс" М.,1986г.
Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. Изд.ЛГУ 1985г.
Ерастов Н.П. "Психология общения", Ярославль, 1979г.
Захаров В.П.,Хрящёва Н.Ю. "Социально-психологический тренинг", Ленинград,1989г.
Инновационный менеджмент,Справочное пособие. Под ред.Завлина П.Н. и др.СП. "Наука" 1997г.
Каган М.С. "Мир общения"М.,Политиздат,1988г.
Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении М.Просвещение 1987г.
Карнеги Дейл "Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей" "Прогресс" М.,1989г.
Корнилов Ю.В. "Психологические проблемы понимания" Ярославский госуниверситет, Ярославль 1979г.
Лабунская В.А. "Невербальное поведение" Изд.Рост.ун-та 1986г.
Леонард Корэн и Питэр Гудмэн "ИСКУССТВО ТОРГОВАТЬСЯ или всё о переговорах" Минск, 1995г.
Леонтьев А.А. "Педагогическое общение " Изд."Знание" М. 1979г.
Лестер Тобиас "Психологическое консультирование и менеджмент: взгляд клициниста" Независимая фирма "Класс", 1997г.
Макс Люшер "Сигналы личности" Ролевые игры и их мотивы. Воронеж,1993г.
Методы практической психологии общения. Уч.пособие под ред. В.П.Захарова и Е.В.Сидоренко,Ленинград 1990г.
Митрю Янков "Конструктивная критика и рациональное управление"Пер.с болг. М.,"Прогресс" 1987г.
Морли Ст., Шефферд Дж., Спенс С. "Методы когнитивной терапии в тренинге социальных навыков" Санкт-Петербург, 1996г.
Михальская А.К. "Русский сократ" М.,"Академия" 1996г.
Нергеш Янош "Поле битвы-стол переговоров"М.,"Международные отношения",1989г.
Ниренберг Дж.,Калеро Г. "Словно раскрытую книгу, прочти человека"ООО "Попурри" 1996г.
Об ораторском искусствеМ.,Госиздат Политической литературы,1959г.
Общая риторика Пер.с франц. М.,Прогроесс, 1986г.
Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Г.М.Андреевой и Я.Яноушека, Изд.Московского ун-та 1987г.
Отто Эрнст "СЛОВО предоставлено ВАМ" практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. М.,"Экономика" 1988г.
Павлова К.Г. "Психология спора"Изд. Дальневосточного университета,владивосток,1988г.
Панасюк А.Ю. "Система повышения квалификации и психологической перестройки кадров" М.,"Высшая школа" 1991г.
Петровская Л.А. Теоретические и методологические проблемы СПТ Изд. МГУ 1982г.
Поварнин С.И. "Искусство спора" О теории и практике спора."Начатки знаний", Петроград-1923г.
Предраг Мицич, Как проводить деловые беседы М.,Экономика,1983г.
Проблемы речевого воздействия на аудиторию в зарубежной социально-психологической литературе, Под.ред.Фирсова Б.М.Асеева Ю.А. Л.1973г.
Проблема общения в психологии Изд."Наука" М.,1981г.
Психология межличностного познания, Под ред А.А.Бодалёва М.,"Педагогика" 1981г.
Психологические исследования общения, Отв.ред Б.Ф.Ломов и др. Изд."Наука" 1985г.
Психология менеджмента 2-е изд.Под ред.Г.С.Никифорова М.,2004.
Роджерс Э.Агарвала-Роджерс Р. "Коммуникация в организациях" Пер.с англ. М.,"Экономика" 1980г.
Роджер Фишер и Уильям Юри "Путь к согласию" Или переговоры без поражения.М.,"Наука" 1990г.
Роджер Фишер,Дэнни Эртель "Подготовка к переговорам" М.,1996г.
Ролло Мэй "Искусство психологического консультирования" М.,"Класс"1994г.
Сергеич П. Искусство речи на судеМ., "Юридическая литература",1988г.
Снетков В.М.Психология коммуникации в организациях СПБГУ, 2000.
Смысловое восприятие речевого общения Наука М.,1976г.
Соколов А.В. "Введение в теорию социальной коммуникации" Санкт-Петербург,1996г.
Сопер Поль "Основы искусства речи" Книга о науке убеждать. Изд."Феникс",1995г.
Ташлыков В.А. "Психология лечебного процесса" Л.," Медицина" Ленинградское отделение,1984г.
Управленческое консультирование, Под.ред. Милана Кубра.Пер.с англ. М.,"Интерэкспорт" 1992г.
Фаст Дж." Знак чувства бессловесный" Как без слов понять настроение, мысли и чувства другого человека. ООО "Попурри" 1996г.
Флоренская Т.А.Диалог в практической психологии М.,2001.
Формановская Н.И. " Вы сказали: "Здравствуйте!" Речевой этикет в нашем общении.Изд."Знание"М.,1989г.
Франс Х.Ван Емерен,Роб Гроотендорет "Аргументация,Коммуникация и Ошибки" Пер.с англ. СП "Васильевский остров"1992г.
Цзен Н.В.,Пахомов Ю.В. "Психотренинг: игры и упражнения " М.,"Физкультура и спорт",1988г.
Хабард Л.Рон "Дианетика 55!" Киев, 1994г.
Хелена Корнелиус и Щошана Фэйр "Выиграть может каждый" Как разрешать конфликты, Пер.с анг.М.,Стрингер,1992г.
Язык и моделирование социального взаимодействия, Сб. Статей.

Общ. ред. В.В.Петрова М., "Прогесс" 1987г.

БАЗОВЫЙ КОММУНИКАТИВНЫЙ СТАНДАРТ

Базовый коммуникативный стандарт (БКС) представляет собой минимум требований к теоретическим знаниям и практическим умениям студента-психолога, оканчивающего общий курс подготовки и переходящего к последующему этапу обучения по избранной специализации или в магистратуру.

Теоретические знания формируются в процессе лекционных занятий и самостоятельной работы студента. Практические умения вырабатываются в процессе социально-психологического тренинга (видеотренинга).

Базовый коммуникативный стандарт является основой для оценки степени усвоения студентом основ коммуникативной компетентности.

А. Теоретические знания. (Проверяются на основе обычного экзамена)

Физиологические основы и этапы передачи коммуникативного сообщения.
Психофизиологические и психологические особенности восприятия людей друг друга.
Особенности вербального и невербального поведения людей в процессе коммуникации.
Типы взаимодействия людей в процессе коммуникации.
Правило комплиментарности поведения коммуникатора и реципиента.
Особенности влияния ИСО (интересов, состояния и отношения) человека, его субъективного опыта, умственных и поведенческих установок и ожиданий на процесс коммуникации.
Роль и значение эмоций в коммуникации.
Структура и функции коммуникативного акта.
Структура, фазы и задачи ведения диалога.
Структура межличностной коммуникации в организации.
Методы изучения коммуникации в организации.
Понимание аксиом коммуникации (второй вопрос в экзаменационном билете).

Б. Теоретические знания основных техник коммуникации.

(Проверяется на основе письменной контрольной работы)

Активное и пассивное слушание.
Техника присоединения.
Различные стратегии ведения диалога.
Техника снятия разногласий собеседников.
Техники игнорирования в аспекте содержания и состояния.
Техника утверждения.
Техника вербализации.
Техника вопроса.
Техника интерпретации.
Техника паузы.
Техника связки.
Стратегии и техники разрешения конфликтов.
Техники и стратегии ведения переговоров.

В.Практические умения.

Оцениваются: либо на основе метода «ГОЛ», либо преподавателями кафедры как экспертами, либо по видеозаписи из СПТ.

Умение взять на себя инициативу начала диалога и его ведения.
При установлении контакта с человеком - умение понять как надо вести себя; что и как говорить данному человеку; уметь раскрепостить, разговорить его; создать у него положительный, конструктивный настрой на предстоящий разговор.
При разговоре с человеком - умение, внимательно слушая его сообщение, одновременно наблюдать и учитывать особенности его вербального и невербального поведения.
Умение понять ИСО собеседника, определить конгруэнтность его поведения, его желание или не желание продолжать разговор, его способность изменить свою позицию и т.п.
В процессе разговора - умение отобрать, выделить наиболее существенное из всего сказанного собеседником; умение понять его, подчас скрытые, намерения и цели.
При общении с человеком, находящимся в состоянии излишнего, мешающего эмоционального возбуждения - умение скорректировать это состояние до работоспособного уровня, не вызывая у собеседника агрессию.
При наличии или возникновении собственного эмоционального напряжения, мешающего диалогу - умение выровнять его без снижения темпа и эффективности ведения разговора.
При убеждении человека - умение выяснить его позицию и отношение к теме, цели, обстоятельствам и пр. аспектам разговора; умение найти те аргументы и доводы, которые убедительны именно для данного, конкретного человека, умение получить его принципиальное согласие; умение убедительно отказать.
Умение дать собеседнику обратную связь по всем аспектам разговора; умение скорректировать поведение собеседника; умение сказать ему комплимент.
Умение достигать запланированной цели диалога таким образом, чтобы у собеседника сохранялось желание продолжать с сотрудничество.
Умение выступить в роли арбитра между конфликтующими сторонами, умение понять их требования; умение найти конструктивную линию взаимодействия всех сторон.
Умение управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент.

Blog

Опорный конспект по курсу «психология коммуникации в организации» Санкт-Петербург

Детерминанты коммуникации в организации

Элементы коммуникативной структуры организации

БАЗОВЫЙ КОММУНИКАТИВНЫЙ СТАНДАРТ