Условия соответствия аутсорсинговой организации возлагаемых на нее задач

Вид материала

Документы

Подобный материал:

• Системы подтверждения соответствия в странах СНГ и европейском союзе. Принципы и подходы, 149.62kb.
• Концептуальные основы организации мониторинга региональных систем начального профессионального, 234.96kb.
• И линейное программирование, 74.45kb.
• Тест №1. Соответствие между науками и изучаемыми ими аспектами организации теория организации, 405.25kb.
• Об эффективности декларирования соответствия продукции обязательным требованиям в Российской, 270.82kb.
• Сегодня структура организации разрабатывается для реализации определенных задач и достижения, 174.08kb.
• Должностная инструкция инженера по организации труда наименование учреждения, 77.07kb.
• │ │ Всего │из нее просроч.│ Всего │из нее просроч.│ Всего │из нее просроч.│ Всего │из, 47.55kb.
• Сто сгупс 01 мэп 02-2010, 560.19kb.
• Методическое пособие для студентов Казань 2005, 615.6kb.

Условия соответствия аутсорсинговой организации возлагаемых на нее задач.

Зайцева А.С.

Договор аутсорсинга предусматривает создание долгосрочных партнерских отношений, поэтому нужно с особой тщательностью подойти к выбору как способа аутсорсинга, так и самого аутсорсера. В первую очередь надо оценить его возможности и способность предоставить ресурсы и навыки, необходимые не только в настоящий момент, но и в будущем. Важно учитывать и особенности корпоративной культуры аутсорсера, т.е. насколько его стиль работы, правила, процедуры и управленческие порядки совпадают с правилами, принятыми у заказчика¹.

В большинстве случаев при выборе аутсорсера нужно прибегнуть к стандартным процедурам квалификации: обратиться к публикациям в СМИ, поговорить с другими клиентами, чтобы выяснить, как компания выполняла проекты, сходные с вашим. Важным фактором является срок, в течение которого фирма работает на рынке данных услуг. Немаловажно участие фирмы в работах, которые отражают ее профессиональный уровень. Важным является то, насколько застрахованы риски компании, есть ли к ней претензии или они отсутствуют. Можно обратиться к ежегодным рейтингам, которые проводятся среди аудиторских и консалтинговых компаний. Определяя квалификацию, важно понимать, что люди, которые будут с вами говорить, могут оказаться не теми, кто будет выполнять для вас работу. Поэтому всегда нужно спрашивать о персонале, который непосредственно будет выполнять проект.

Общение по телефону, это своего рода визитная карточка фирмы, и благоприятное впечатление от первого общения свидетельствуют о целесообразности дальнейшей оценки фирмы. Если продолжительность общения занимает более 20 минут, стоит задуматься об исполнении вашей работы другой организацией.

Когда круг претендентов сузился, настало время посетить саму фирму и на месте решить, та ли это фирма, за которую вы ее приняли в ходе дистанционного обследования. Важно, какое впечатление оставляет офис. Следует обратить внимание на оборудование и месторасположение рабочего места. Даже при поверхностном взгляде просматриваются аспекты организации работы специалистов: чем пользуются, какие у них разговоры, много ли у них работы. При посещении офиса следует обратить внимание на размещаемые на стендах дипломы, благодарственные письма, клиентский список, а также публикации в специальных изданиях, – все это свидетельствует об уровне услуг и профессионализме сотрудников.

Следует поинтересоваться, какими информационно-правовыми системами пользуются специалисты, какими приложениями, как они обновляются, так как ежесуточное либо еженедельное обновление позволяет персоналу быть в курсе самых последних изменений в законодательстве. Если же система находится в режиме ежемесячного обновления, то фирма может не располагать не только свежей правовой информацией, но и просто шаблонами новых документов. Это означает, что аутсорсер может сдать вашу отчетность по устаревшей форме, что может обернуться не только опозданием со сроками, но и штрафными санкциями.

Доступность аутсорсера. Наличие выделенной линии Интернета, выходит ли фирма-аутсорсер по модему на клиента. Записывается ли база данных на какие-то носители, т.е. ведется ли подстраховка².

Наличие лицензии, если она требуется на выбранный вид деятельности. Таким образом, при выборе аутсорсера нужно обратить внимание на: деловую репутацию, подтвержденную клиентами, рейтингами, грамотами, дипломами; наличие внушительного клиентского списка, соответствующей лицензии, если она требуется на данный вид услуг; оснащенность офиса и квалификацию его персонала. Выделим основные критерии отбора компании – аутсорсера:

• сколько лет компания занимается аутсорсингом;
  
• какие статусы имеет;
  
• какие специалисты работают в компании;
  
• какие сертификаты имеют инженеры;
  
• сколько клиентов обслуживается в настоящий момент;
  
• какие рекомендации есть от обслуживаемых клиентов;
  
• стоимость выполнения функции аутсорсером³;
  
• наличие опыта в аутсорсинге функции;
  
• наличие достаточного числа специалистов для принятия функции на аутсорсинг.
  
• наличие соглашения об уровне сервиса: «Service Level Agreement» (SLA). Один из главных документов – соглашение об уровне сервиса (SLA), содержащее параметры и правила работы аутсорсера, и отчеты о соответствии ему предоставленных услуг. Заказчику не нужно разбираться в том, какие пункты должны быть в SLA. Все, что ему нужно – это разбираться в своем бизнесе. После этого он рассказывает о своих потребностях аутсорсеру, задача которого – понять эти требования и „перевести их на язык SLA“. В идеале, аутсорсер должен заранее иметь пакеты предложений. В совместном диалоге заказчика и поставщика можно определить, какой из пакетов наиболее близок к тем функциям, которые есть у заказчика. Если аутсорсер готов взять на себя любые задачи, которые ему предлагает заказчик, стоит насторожиться. Заказчик обязательно должен понимать, за что он будет платить и как он будет контролировать процесс. Если речь идет только о периодическом подписании актов – значит, большая часть процесса будет для него скрыта. В настоящее время существует ряд инструментов и методик, позволяющих контролировать процесс работы аутсорсера постоянно. Аутсорсер должен в любой момент детализированно обосновать стоимость сервиса, классифицировать его вплоть до конкретных работ и показать их стоимость. Это могут обеспечить, например, расчетно-технологические карты. Спецификации состоят из услуг, услуги – из работ, каждая из которых может быть оценена отдельно⁴.
  

При выборе аутсорсера наиболее важны три условия. Первое – реальный опыт, второе – доступ к ресурсам для „развития“ (именно оперативный доступ, а не наличие большого количества консультантов «для развития функциональности»), третье – автоматизированные средства и технологии (службы поддержки пользователей).

Однако не следует доверять слепо аутсорсерам, ориентируясь исключительно на репутацию компании и громкие имена. Известно немало примеров того, как компании с мировым именем выполняли формальные условия договора, предоставляя заказчику услуги, не соответствующие его фактическим требованиям. Так, например, компания Х предоставляет масштабные комплексные услуги, в результате компания Y вынуждена часть услуг получать «в нагрузку» - разумеется, не бесплатно.

Прежде чем принять решение о выводе процессов на аутсорсинг, необходимо провести именно комплексную оценку⁵, которая позволит наиболее близко к действительности предсказать все возможные варианты результатов такого решения и определить компанию – аутсорсера с набором необходимых компетенций.

Выбор поставщика аутсортинговой услуги целесообразно проводить по ряду критериев, представленных в следующей таблице:

№ п/п	Наименование критерия выбора поставщика	Проводимая оценка
1	Уровень его возможностей	Опыт, количество имеющихся клиентов
2	Надежность	Удовлетворяет ли поставщик потребности всех имеющихся у него клиентов
3	Гибкость	Насколько быстро и безболезненно для клиентов поставщик меняет методы работы в зависимости от изменений нужд и потребностей заказчика
4	Профессиональный потенциал	Наличие и уровень навыков, не используемых в настоящее время, но, возможно, необходимых в будущем
5	Потенциальная экономия	Предлагает ли поставщик лучшие условия по сравнению с другими
6	Качество сервиса	Наличие и уровень сервиса по сравнению с другими предложениями и сервисом, имеющимся в настоящее время у самой компании
7	Экспертиза и контроль	Готов ли поставщик гарантировать возможность проведения проверок с целью поддержания, защиты и развития деятельности компании
8	Управленческие навыки	Наличие необходимой квалификации для своевременного реагирования на изменения в объемах и направлениях деятельности компании

Перечисленные в таблице критерии рекомендуется применять к оценке деятельности поставщика аутсорсинговых услуг в период действия контракта.

Научный руководитель д.э.н., проф. Дьяченко А.В.