Geum.ru

Посібник для податківців зміст

Вид материалаДокументы

Содержание


§ 4. Етика ділового спілкування
Подобный материал:
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   16

§ 4. Етика ділового спілкування


Діяльність працівників ДПС проходить майже завжди у взаємодії з іншими людьми, й у своїх планах вони змушені врахувати бажання і можливості людей, які можуть сприяти здійсненню її намірів або стати перешкодою на шляху до досягнення мети. Тобто, важлива роль відводиться спілкуванню, яке повинне бути нормальним, природним, безконфліктним, і грунтуватися на взаємодопомозі, взаєморозумінні, справедливості. 
Психологи зазначають, що 15% успіху залежить від професійних знань, а 85% від мистецтва людського спілкування. У деяких професіях (педагоги, лікарі, юристи, актори, працівники податкової служби тощо) спілкування з фактора, що супроводжує діяльність, перетворюється у суттєву складову їх професійної діяльності. Серйозні недоліки у спілкуванні – відсутність комунікабельності, замкнутість, невміння встановлювати психологічний контакт з людьми та інші є протипоказанням до діяльності працівників податкових служб. Тому цим питанням слід приділяти досить велику увагу. 
Спілкування – це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами. 
Спілкування розпочинається із встановлення взаєморозуміння. Потім відбувається уточнення інтересів. На наступній фазі виробляється загальний план дій (як спільних, так й індивідуальних), приймаються рішення. Особлива фаза – реалізація плану. Корекція спілкування може здійснюватися у будь-якій фазі (можна коригувати дії, плани, цілі й навіть інтереси); 
Загальна модель комунікативної поведінки працівника ДПС може мати такий вигляд: 
-швидко розпочинайте розмову з платником податків; 
-не нагадуйте про негативні моменти; 
-аргументуйте свої висловлювання; 
-погоджуйтеся з частковим рішенням; 
-питання про фінанси залишіть на закінчення розмови; 
-говоріть впевнено; 
-дивіться відвідувачу у вічі. 
На характер спілкування впливає темперамент його учасників. Швидкість мови та швидкість сприйняття залежать від психології особистості. Так, з флегматичним відвідувачем необхідно розмовляти повільно, а з холериком –швидко.
Важливим моментом спілкування є вміння вислухати відвідувача. Мистецтво слухати можна виразити трьома тезами: 
“ніяких сторонніх думок;” 
“поки Ви слухаєте, варто готувати інше запитання або продумувати контраргументи;” 
“слід сконцентруватися на суті розмови.”
У спілкуванні з платником податків працівники ДПС повинні вміти досить тактовно нейтралізувати його зауваження (для цього необхідні: локалізація, уособлення зауважень, спроба зрозуміти, що за цим стоїть) повільність платника податків, його грубість; не сперечатися відкрито і грубо, тому що це приведе до конфлікту; визнавати правоту відвідувача (якщо для цього є підстави); стриманість у відповідях; до позиції відвідувача слід поставитися уважно, адже ніщо так не ускладнює спілкування, як високомірне, зневажливе ставлення.
Труднощі спілкування для працівників ДПС зумовлюються такими особливостями їх діяльності: 
-незвичайна широта та багатоплановість спілкування. Доводиться вступати у контакт з представниками різних вікових, професійних, культурних, груп; 
-не завжди спілкування проходить у сприятливих обставинах і ситуаціях, часто має вимушений характер, в умовах різкої протидії і незгоди сторін, до того ж при недостатності інформації і часу; 
-має високий ступінь конфліктності. 
Тому працівникам ДПС необхідні імпровізація, гнучкість, впевненість у собі тощо. 
Ділова бесіда як правило складається з кількох етапів: ознайомлення з питанням і його викладення та уточнення факторів, що впливають на вибір рішення ; прийняття рішення і доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди – компетентність, тактовність, доброзичливість її учасників. 
Регламентаторами бесіди є питання. Для з’ясування проблеми краще ставити запитання відкритого типу: що? де? коли? навіщо? – на які неможливо відповісти “так” або “ні” , а потрібна розгорнута відповідь з викладенням усіх деталей. Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен був? чи є? чи буде? – такі питання вимагають односкладну відповідь.
Важливе значення мають плавність і темп мови. У певних умовах плавність мови заспокоює, знижує настороженість, посилює довіру. Свідоме прискорення темпу мови у певних проміжках часу дозволяє впливати на підсвідому сферу. У виразності мови велике значення має тембр голосу. Голосові параметри мови можуть впливати на співрозмовника у більшій мірі, ніж її зміст. Тому працівник ДПС повинен мати добре поставлений голос. У процесі спілкування неприпустимо фамільярне звертання до відвідувачів, бездушність, формалізм, доброзичлива поблажливість, безпринципність, відсутність певної лінії поведінки. Все це може призвести до відчуження з боку платників податків. З іншого боку, самоволодіння, такт, наполегливість, принциповість викликають повагу до працівника як до посадової особи та людини. 
Вже при першій зустрічі потрібно викликати довіру до себе. Встановлення позитивних відносин при першій зустрічі зможе полегшити подальше завдання працівнику ДПС. Тому потрібно все продумати: зовнішній вигляд, манеру поведінки, свій психічний стан, порядок прийому, бесіду, а в ході бесіди підтримувати спокійну, ділову обстановку. 
Для працівника ДПС важливо не тільки вміти спілкуватись, а також й вміти слухати, слухати уважно, не зупиняючи, давати можливість платнику податків висловити свою думку. Рекомендацій на рахунок того, хто перший має розпочати розмову – працівник ДПС чи платник податку – не існує. Як правило, відвідувач першим розповідає про суть справи. Але якщо стан справ відомий двом сторонам, краще розмову починати працівнику ДПС. Адже це приводить до встановлення контакту, а у відвідувача може виникнути відчуття психологічного комфорту, зменшиться напруга у розмові і легше можна буде дійти до спільної думки. 
Бесіда працівника ДПС з платником податків ні в якому разі не повинна бути схожа на допит. Платнику податків можна висловити попередження , рекомендації, співчуття але ні в якому разі не повинно бути погроз, приниження, сварки. Також недоречні у мові працівника ДПС жарти, відволікання уваги. Тільки логічна аргументація податкового законодавства, тільки порада, як виконувати закон.
Культура спілкування тісно пов’язана з особистістю людини, її спосбом життя, характером, темпераментом, звичним психічним станом, вмінням уважно слухати, підтримувати співрозмовника. Вона потребує гуманності, доброти, душевної щедрості. Отже, формування комунікативних вмінь повинно йти паралельно з розвитком і становленням особистості.
Досить важливий вплив на платника податків має обладнання, естетичність оформлення службового приміщення, робочого місця. Приміщення, де працюють працівники ДПС, повинні бути обладнані для зручності відвідувачів і самих працівників ДПС. Існує ціла низка елементів, які працівник ДПС повинен знати: 
-біля столу кожного інспектора повинні бути один-два стільці, на які необхідно запросити присісти на початку розмови відвідувача; 
-кожен працівник ДПС повинен мати у себе на столі ручки і невеликі аркуші паперу (у якості чернеток), якими відвідувач може скористатися для запису; 
-приміщення загального користування повинні бути відчинені, необхідно пам’ятати , що серед платників податків можуть бути хворі, люди похилого віку, вагітні тощо. 
Культура приміщень полягає не тільки у якості ремонту, а й в умінні працівників ДПС протягом всього робочого дня підтримувати чистоту та порядок, незважаючи на значний потік відвідувачів. 
Досить суттєвим є й психофізіологічні фактори праці.
У кожного працівника ДПС повинна бути впевненість у собі, у важливості своєї роботи, він повинен бути відданим своєї установі, державній податковій політиці. Ця впевненість повинна грунтуватися на особистих якостях працівника ДПС. Він повинен потурбуватись про свою зовнішність. При цьому необхідно пам’ятати: 
-посмішка повинна бути відкритою та щирою, тому що похмуре обличчя нікого не приваблює; 
-зачіска повинна бути акуратною; 
-руки повинні бути чистими, охайними; 
Працівник ДПС повинен бути: 
-тактовним (особливо в ситуації, коли потрібно пробачити помилки, не принижуючи іншого); 
-витриманим (коли є впевненість, що не втратить самовитримку); 
-терпимим (вміння знаходити контакт з платником податків); 
-толерантним (вміння рахуватися з думкою платника податків). 
Працівник ДПС повинен розуміти важливість взаємовідносин з платниками податків. 

Контрольні запитання
1. Охарактеризуйте роль ділового спілкування у професійній діяльності податківця.
2. Чим викликаються труднощі у спілкуванні податківців з платниками податків?
3. Охарактеризуйте етапи ділової бесіди.
4. Охарактеризуйте складові культури спілкування працівників податкових органів.

Прикінцеві положення
(Заключення)
Ось ми і перегорнули останню сторінку нашого підручника. Зрозуміло, що в змісті кожного параграфа використані і сучасний рівень теоретичної наукової думки з порушених проблем, і досвід практичної діяльності працівників податкових органів різних рівнів, і досягнення в цій сфері податкових органів економічно розвинених країн – США, Німеччини, Бельгії, Угорщини та інших.
Якщо запропоновані система і форми роботи з платниками податків на сьогодні є адекватними умовам перехідної економіки, то зрозуміло, що із розвитком податкової системи, удосконаленням податкової служби, із поступовим виконанням завдань, що сьогодні на порядку денному податківців, – вона буде також змінюватися, удосконалюватися.
ДПА України сподівається на всебічну підтримку своїх починань у справі реформування ДПС з боку громадськості.
Без відповідної допомоги та сприяння з боку платників податків органи податкової служби не можуть досягти високої ефективності у своїй роботі навіть за умови оптимальної податкової політики. Отже, одним із головних напрямів роботи ДПА є створення цивілізованих, нормальних відносин із платниками податків.
Основний напрям модернізації діяльності підрозділів по роботі з платниками — надання платникам податків максимально можливого переліку послуг, спрямованих на добровільну сплату податків. При цьому податкова служба виходить з того, що у платника, який виявляє бажання сплатити податки, не повинно виникати ніяких складностей або незручностей щодо цієї процедури. Надання найрізноманітнішої допомоги платнику податків повинно бути обов'язком податкової служби.
Головним елементом модернізації податкової системи залишається зміцнення позитивного ставлення до податкової служби і налагодження стосунків із платниками податків. Яким би високим не був рівень технічного оснащення і адміністрування податків, наша мета буде досягнута лише тоді, коли добровільна сплата податків стане нормою.
Велика роль у забезпеченні цього належить саме співробітникам органів по роз’ясненню податкового законодавства, адже вони найактивніше спілкуються із платниками податків. Допомогти осягнути примудрощі їх професійної діяльності і покликаний наш посібник. 
Наступним етапом у розробці комплексу методичних матеріалів для забезпечення предмета “Основи роботи з платниками податків” буде збірник практичних завдань і ділових ігор – “Основи роботи з платниками податків: Практикум”. 

ЛІТЕРАТУРА


Закони України
1. Закон України “Про державну податкову службу”.
2. Закон України ”Про друковані засоби масової інформації (пресу) в Україні” № 2782 – ХІІ від 16 листопада 1992 р. // ВВР, 1993, №1, ст.1.
3. Закон України “Про порядок висвітлення діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування в Україні засобами масової інформації” від 23 вересня 1997 р. // ВВР України. №49, 1997, ст.299.
4. Закон України “Про інформацію” від 02.10.92 № 2657- ХІІ // ВВР, 1992, №48, ст.650.
5. Закон України “Про телебачення і радіомовлення” від 21 грудня 1993 р. №3759 – ХІІ // ВВР, 1994, №10, ст.43.
6. Закон України ”Про рекламу” (т.11, с.7-18) від 3 липня 19996 р. № 270/96 – ВР // ВВР, 1996, №39, ст.181.
7. Закон України “Про звернення громадян” від 02.10.96 №393/96 – ВР // ВВР, 1996, №47, ст.256.
8. Закон України “Про порядок погашення зобов’язань платників податків перед бюджетами та державними цільовими фондами” від 21.12.2000 № 2181 –ІІІ
Накази ДПА України
1. Наказ ДПА від 17.07.2001 № 293.
2. Про затвердження Положення про волонтерів.
3. Наказ ДПА від 28.04.2000 №226 “Про утворення інспекцій по роботі з великими платниками податків”.
4. Типові положення про підрозділи по роботі з платниками податків.
5. № 626 від 26.12.98 Графік прийому відвідувачів.
1. Азаров М.Я.
2. Азаров М. Ідеологія податківців має бути такою: інспектор для платників, а не 
навпаки // Консультант, – 2001, № 5, 3 січня.
3. Алехина И. Имидж и етикет делового человека. – М.., 1996. – 126с.
4. Баркеро Реберо Х.Д. Связи с общественностью в мире финансов. – М., 1996.
5. Бекешкіна І.Е. Конфліктологічний підхід до сучасної ситуації в Україні. – 
К., 1994.
6. Біленчук П.Д. Правова деонтологія – К.: АТІКА, 1999. – 320с.
7. Биркенбия В. Язык интонации, мимики, жестов. – Спб, 1997.
8. Веникдитова В.И. О деловой этике и такте. – М., 1994.
9. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск, 1996.
10.Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. – Спб,1995.
11.Вольф І. Современный этикет. – М.: Кристина, 1996. – 255 с.
12.Выходец А.М., Кизилова Э.А. Культура и этика взаимоотношений налоговых 
инспекторов с налогоплательщиками – К., 1999.
13.Гаєвський Б.А. Основи науки управління. – К.: МАУП, 1997. – 112 с.
14. Гарячі питання на “гарячих лініях”// Консультант, № 8-9, 20 лютого 2001 року, Ст.12
15. Головаха Н.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. – 
К., 1989.
16. Гусарев С.Д., Тихомиров О.Д. Юридична деонтологія. – К.: ВІРА-Р, 1999, 
17. Діловий етикет. – К. Альтерпрес, 1998. – 320 с.
18. Добрович Л. Общение: наука и искусство. – М., 1996.
19. Доти Дороти Паблисити и паблик рилейшнз. - М., 1996.
20. Дридзе Т.М. Язык и социальная психология. – М., 1980.
21. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 1990.
22. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров. – М., 1997
23.Кобликов А.С. Юридическая этика. – М.: Норма-Инфра, 1999. – 168 с.
24. Коваль А. Ділове спілкування. – К.,1992.
25. Коваленко В., Савченко О., Зикун Н. Організація діловодства в органах ДПС. – Ірпінь, 2001.
26. Корніяка О. Мистецтво гречності – К., 1994.
27. Королько В.Г. Основи паблік рілейшнз. – Київ, 1997.
28. Кохтев Н.Н., Розенталь Д.Э. Слово в рекламе. – М.: Экономика, 1978.
29. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – М., 1990.
30. Кромптон А. Мастерская рекламного текста. – М., 1995.
31. Кузин Ф.Н. Делайте бизнес красиво. – М., 1995.
32. Кузин Ф. Культура делового общения: Практ. пособие. – М., 1996
33. Культура спілкування: Навч.-метод. посібник /Автори: Ф.С. Коваленко, С.В. Кириленко, П.М. Щербань.- К.,1997.
34. Курбатов В.Н. Стратегия делового успеха. – Ростов-на-Дону,1995.
35. Кэссон Г. Как завоевать престиж. – М., 1998.
36. Лавриненко В.Н.,. Социальная психология и этика делового общения. – М, 1998
37. Ліпенцев А. Формування етики державної служби України // Вісник УАУПУ 
№2 – 1997 – С. 91-95.
38. Лук’янець Т.І. Маркетингова політика комунікацій. – К., 2000.
39. Людина в сфері гуманітарного пізнання. – К.: Український центр духовної 
культури. 1998. – 408 с.
40. Малахов В.А. Етика: Курс лекцій: Навч. посіб. – К.: Либідь, 1996 –304 с.
41. Мау В. Конституционное регулирование социально-економических 
отношений // Вопросы экономики, 1999. – № 8. – С. 33-37.
42. Михалкович В.И. Изобразительный язык средств массовой комуникации. – 
М., 1986.
43. Мицич П. Как вести деловую беседу ? – М., 1985.
44. Нові підходи до збору і сплати податків // Вісник податкової служби України. – № 10, 2001 р. – С.4.
45. Онищенко В.А. Організація роботи з платниками податкової служби України // Вісник под. служби України. – 2001, №. – С.
46. Онищенко В.А. Податкові консультанти – нова сфера надання допомоги платникам податків // Вісник под. служби України. – 2001, №33. – С. 14-23.
47. Онищенко В.А.
48. Оптимизация речевого воздействия. – М., 1990
49. Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. – М., 1999.
50. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К. Рекламная деятельность. – М.., 2000 .
51. Папакин А.И. Основы практического менеджмента. – М.: ЮНИТА, 2000 – 288 с.
52. Палеха Ю., Водернацький Ю.В. Етика ділових стосунків – К., 1999 – 138 с.
53. Пиріг І. Вихованню податкової культури – особливу увагу // ВПСУ, липень-
серпень, 2001, с.38-41.
54. Почепцов Г. Имидж от фараонов до президентов. – М., 1997.
55. Почепцов Г. Как стать президентом? - Київ, 1999.
56. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для професионалов. – М. – К., 2000.
57. Почепцов Г.Г.Теорія комунікації. – Київ, 1999.
58. Веденская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. – Ростов-на Дону, 1995.
59. Предприниматель Украины: эскизы к социальному портрету / Под ред. 
В.М. Ворона, Е.И.Суименко. – К, 1995. – 185 с.
60. Психология и этика делового общения: Учебн. Пособ. /Под ред. 
В.Н. Лавриненко. – М., 1997 – Гл.1,5.
61. Розенталь Д.Э., Кохтев Н.Н. Язык рекламных текстов. – М., 1981. 
62. Рощин С.К. Психология и журналистика. – М., 1989.
63. Рябошапко В.І.Правовий менеджмент. – Х., 2000.
64. Рябошапко В.І. Менеджмент податкової міліції: Теоретико-правовий аспект. Х., 2000.
65. Сенцуров В.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. Как 
предупреждать и разрешать межличностные конфликты. – К., 1996. – 103 с.
66.Сисоєв В.О.
67. Словник іншомовних слів. – К., 1999.
68. Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. – К., 1991.
69. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении.- К., 1992.
70. Теория и практика риторики массовой коммуникации. М., 1989
71. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. М.: Приор, 1999– 96 с.
72. Фролов С.Ф. Социология: сотрудничество и конфликты – М.: Юрист, 1997.240 с.
73. Шепель В.М. И меджелогия. Секреты личного обаяния. – М., 1994.
74. Щекин Г.В. Визуальная психодиагностика: Познание людей по их внешности и поведению, - К., 1995.
75. Язов В.А. Социологическое исследование: меетодология, программа, методы. – М.: Наука, 1987.