Психология общения

Вид материала

Документы

Содержание Общение – это сложный процесс взаимодействия, обмена информацией, взаимовлияния, сопереживания, понимания друг друга индивидами. Приоритет невербаль­ного языка над вербальным Контакт глаз Статус партнеров по общению, их возраст, пол, степень зна­комства, национальные и культурные традиции Тактильно-кинестетические сигналы Как правильно передавать информацию? Ситуации, в которых не следует применять приемы не­рефлексивного слушания

Подобный материал:

• Г. В. Психология делового общения. Бороздина Г. В. Психология делового общения : Учебное, 2307.7kb.
• Программа дисциплины Психология массовых коммуникаций для направления 030300. 62 Психология, 224.33kb.
• Интернет-ресурсы психолого-педагогического содержания, 150.15kb.
• Вопросы к экзамену по курсу «Психология общения», 25.38kb.
• Примерная программа учебной дисциплины «социальная психология» дли средних специальных, 326.16kb.
• Список тем рефератов по дисциплине «Основы учебной деятельности» Этика и психология, 18.74kb.
• Реферат. Предмет: Психология Тема: Психология конфликта и выход из него, 312.56kb.
• Контрольные вопросы для подготовки к экзамену по дисциплине «Деловое общение», 60.88kb.
• В. Н. Психология и этика делового общения Учебник, 66.88kb.
• Барложецкая Наталья Федоровна программа курса, 220.25kb.

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ


Для того, чтобы процесс взаимоотношений пациента и меди­цинского работника был эффективным, необходимо познать пси­хологические основы подобного взаимодействия, можно говорить о зна­чимости для эффективного и бесконфликтного взаимодействия па­циента с медицинскими работниками такого психологического па­раметра как коммуникативная компетентность. Под этим термином понимается способность устанавливать и поддерживать необходи­мые контакты с другими людьми, что подразумевает достижение взаимопонимания между партнерами по общению, лучшее понимание ситуации и предмета общения.

Коммуникативная компетент­ность рассматривается также как система внутренних ресурсов, не­обходимых для построения эффективной коммуникации в опреде­ленном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

В первую очередь, коммуникативная компетентность является профессионально значимой характеристикой медработника.

Общение медработника и пациента можно назвать вынужденным общением» т.к. основным мотивом встречи и беседы становится появлением у одного из участников взаимодействия проблем со стороны здоро­вья — болезненных симптомов. Со стороны медработника вынужденность выбора субъекта общения обусловлена его профессией. Если обра­щение пациента к медработника диктуется поиском помощи, то заинтересованность медработника в пациенте объясняется соображениями профессионального роста и материального подкрепления. Любой медицин­ский работник мотивирован на встречу с потенциальным пациентом, поскольку от этого зависит его профессиональная карьера и положение в обществе.

Интерес участников диагностического и лечебного общения фор­мируется, как правило, на негативном эмоциональном фоне, обус­ловленном тем, что поводом для встречи стано­вится проблема со здоровьем.

Умение общаться – это признак профессиональной компетентности медицинского работника, который способствует профессиональной успешности человека, повышению его самооценки, препятствует профессиональному выгоранию.

Общение – это сложный процесс взаимодействия, обмена информацией, взаимовлияния, сопереживания, понимания друг друга индивидами.

Структура общения:

-коммуникация (обмен информацией)

-интеракция (взаимодействие между индивидами)

-перцепция (процесс восприятия друг друга партнерами по общению)


Коммуникация — это процесс передачи информации, чувств, мыслей, идей, переживаний от одного человека к другому. Лицо, передающее сообщение - коммуникатор (отправитель), а лицо, воспринимающее это сообщение — реципиент (получатель). Содержание сообщения, передаваемое от одного лица к другому, является сигналом.

Сигналы поступают по различным каналам коммуникации: слуховому (речь), зрительному (жесты, мимика, позы, движения, дистанция), ольфакторному (запахи), тактильному (прикоснове­ния).

Сигналы делят на две группы: вербаль­ный (речевой) канал коммуникации, — это речь и ее различные параметры (выразительность, интонация, темп, высота, тон, паузы, смех), и невербальный канал (жесты, мимика, позы, характер движений, дистанция, контакт глаз, запахи, одежда, энергетика движений).

Приоритет невербаль­ного языка над вербальным - 85% информации человек получает по невербальным каналам, и только 15% - по вербальным.

Во-первых, это связано с тем, что такие элементы невербального языка, как контакт глаз, жесты, мимика первыми усваиваются в онтогенезе и лишь значительно позже — речь.

Во-вторых, основные мимические картины, позы, жесты, характер жестикуляции носят интернациональный характер, являясь генетическими признаками человека (например, врожденные способы выражения эмоций: удивление, гнев, радость, страх, страдание)

Каковы функции невербальных сигналов? Прежде всего — это функция индикатора, т. е. показатель состояния партнера общения. Невербальное поведение вплетено во внутренний мир личности и является внешней формой проявления психического мира этой личности. В связи с этим анализ структуры, содержа­ния индивидуального невербального поведения — это один из спо­собов диагностики уровня развития личности как субъекта общения.

Кроме того, можно отметить и другие функции невербальных сигналов:

• дополнения, замещения, предвосхищения речевого высказывания;
  
• создания обобщенного образа партнера по общению;
  
• регуляции речевого потока, акцентирование внимание на ту или иную часть речевого потока;
  
• поддержания оптимального уровня психологической близости между общающимися;
  
• экономии использования языковых (речевых) средств в общении;
  
• регуляции статусно-ролевых отношений между общающимися.
  

Речь. Из акустических сигналов наиважнейшей является интонация, в ней соче­таются пауза, ударения, мелодия, тембр, сила голоса и ряд других параметров. Она позволяет выражать наши мысли, чувства, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Например, в порядке вежливости вы приглашаете человека в гости. Однако нечто в вашей интонации (например, неуверенность) не позволяет ему искренне отнестись к вашему приглашению, и он находит повод отказаться или отшутиться.

Глаза являются одним из важнейших источников информации о партнере. Контакт глаз является показателем степени интимности при межличностном общении и находится в тесной зависимости от установок общающихся лиц. Визуальный контакт означает заинтересованность партнеров друг в друге, помогает сосредоточить внимание на содержании информации. Чтобы не возникало напряжения в общении – следует смотреть в глаза не более 10 секунд, затем отводить взгляд и снова смотреть в глаза. Визуальный контакт легче поддерживать при обсуждении прият­ной темы. При обсуждении неприятной темы собеседники, как правило, избегают смотреть друг другу в глаза, что свидетель­ствует о вежливости и понимании эмоционального состояния собеседника. В то же время настойчивый и пристальный взгляд может восприниматься как бестактность или как признак враж­дебности.

Замечено, что избегание визуального контакта наблюдается в ситуации соперничества. Поддержание контакта глаз имеет место при восхищении собеседником, положительном к нему отношении.

Поза. Это положение человеческого тела, типичное для той или иной культуры. Общее количество устойчивых положений, которое способно принять человеческое тело — около 1000. Из них в силу культурных традиций некоторые позы запрещаются, другие закрепляются. Однако существуют определенные позы, одно­значно используемые большинством культурных и этнических групп.

Так, скрещенные руки и ноги — поза, означающая «закры­тость» для общения, не делающая коммуникацию оживленнее. И наоборот, готовность к общению — это «улыбка, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед».

Туловище, откинутое назад, или развалившийся в кресле собеседник воспринимаются как неуважение, зачастую продикто­ванное его статусом. Человек, стоящий боком или спиной, также восприни­мается как демонстрация превосходства или пренебрежения.

Именно с помощью поз можно создать у собеседника барьер или, наоборот, устранить его, определить ориентацию общающихся относительно друг друга.

Жесты - движение рук или их кистей. Жесты не только сопровождают речь. На их основе можно сделать заключение об отношении человека к какому-нибудь событию, лицу, предмету. Жест может сказать о желании человека, о его состоянии, о каком-то его личном качестве. Жестикуляция может быть как произвольной, так и непроизвольной, типичной для данного человека и совсем нехарактерной для него, отражая его случайное состояние.

Мимика. Ей отводится особая роль среди элементов невер­бального поведения. Вести беседу легче, когда у собеседника оживленная, экспрессивная моторика лица. Тяготит общение с человеком с маскообразным лицом, не отражающим его состояние.

Целостность и динамичность — главные характеристики мимики. Например, мимические зоны лба, глаз, рта действуют как звенья единой целостной системы. При этом различные психические состояния (гнев, страх, радость, удивле­ние) могут сопровождаться одинаковыми мимическими признаками. Так, приоткрытый рот характерен как для страха, так и для удивления, гнева; опущенные уголки губ — для гнева, презрения, страдания; поднятые вверх брови — одновременно для страха, удивления, радости.

Чрезвычайно показательны в плане отражения чувств человека губы. Плотно сжатые губы — глубокая задумчивость, изог­нутые — сомнение, сарказм. Улыбка — мимический знак, невер­бальный закодированный сигнал, свидетельствующий о дружелюбии, потребности в одобрении. Однако в зависимости от регио­нальных и культурных различий улыбка может отражать различ­ные мотивы: чрезмерная улыбчивость — потребность в одобре­нии, но она же — и почтение перед должностным лицом. Заготов­ленная, натянутая улыбка отражает состояние беспокойства. В сочетании с приподнятыми бровями означает готовность подчиниться, с опущенными бровями — подчинить.

Дистанция - это расстояние между общающимися. Суще­ствует определенный механизм восприятия, контролирующий это расстояние в зависимости от характера общения.

Различают следующие размеры дистанций в зависимости от характера общения:

1. Интимная дистанция — от 0 до 45 см — соответствует общению самых близких людей и предполагает использование развитой техники общения (касания, контакт глаз, поцелуй).
   
2. Личная дистанция — от 45 до 120 см — при обыденном общении со знакомыми людьми.
   
3. Социальная дистанция — от 120 до 400 см — предпочтительная при общении с чужими людьми и при официальном общении.
   

4. Публичное расстояние — от 400 до 750 см — при публичных выступлениях (чтение лекции перед аудиторией).

На величину дистанции оказывают чрезвычайно большое влияние возраст, пол, характер общающихся. Например, дистан­ция между малознакомыми людьми больше, чем между знако­мыми, друзьями, родственниками. Дистанция между мужчинами мало зависит от характера отношений, в то время как он четко сказывается на величине дистанции у женщин и на раз­мере дистанции между женщиной и мужчиной.

Возраст обусловливает более близкое расстояние между молодыми людьми по сравнению с пожилыми собеседниками (больше всего дистанция у 40-летних).

Выбор дистанции общения практически осуществляется не­осознанно, однако человек всегда четко реагирует (чаще не­гативно), если реальная дистанция не соответствует норме.

Тактильно-кинестетическая система - начинает формироваться в раннем онтогенезе, когда физический контакт в виде прикосновений, поцелуев, похлопы­ваний является важнейшим источником формирования эмоцио­нально и физически полноценной личности. Прикосновения в виде поглаживания выполняют в общении функция одобрения, эмоцио­нальной поддержки и во взрослом периоде и являются необхо­димыми для эмоционального комфорта личности.

Статус партнеров по общению, их возраст, пол, степень зна­комства, национальные и культурные традиции — это те факторы, которые влияют на использование тех или иных форм физического контакта в процессе коммуникации. Например, рукопожатие как один из сигналов тактильно-кинестетического невербального пове­дения, чаще используется у русских, чем у англичан или амери­канцев, в общении мужчин, чем женщин. Похлопывание по плечу и спине возможно у американцев при условии близких отношений, равенстве социального положения. Проявлением славян­ского обычая являются объятия, которые демонстрируют равен­ство и братство. Поцелуй как элемент физического контакта, наблюдается в русской культуре в поведении и мужчин и женщин, в то время как у англичан встречается редко и только в интимных отношениях.

Тактильно-кинестетические сигналы более, чем другие сигналы невербального поведения, выполняют в коммуникативных процес­сах функцию индикатора статусно-ролевых отношений, степени близости общающихся, поэтому неадекватное использование личностью этих сигналов может привести к напряженности в общении, к взаимонепониманию, а порой и к конфликтам.

Запахи (ольфакторная), будучи естественными или искусственными, могут служить дополнительной характери­стикой образа индивида в коммуникативном процессе. Обоняние в процессе общения и взаимодействия людей имеет несколько приниженное значение в сравнении с вышеназванными невербальными сигналами. Запахи становятся актуальными при весьма специфических обстоятель­ствах: например, интимного общения между мужчиной и женщи­ной, ухода матери за ребенком, в ситуации врач — больной. Общество регулирует интенсивность запахов, сама же структура этого невербального кода является показателем общего уровня культуры человека.


Интеракция - взаимодействие партнеров может быть в виде:

• сотрудничества
  
• противоборства
  
• уклонения от взаимодействия.
  

Перцепция - восприятие одним партнером другого зависит от: личностных качеств человека, его жизненного опыта, моральных установок, ситуации и проявляется в виде:

• стереотипизации
  
• идентификации
  
• рефлексии
  
• эмпатии
  

Стереотипизация - «Принимать желаемое за действительное» - неверная интерпретация сообщения связана с наличием у реципиента такого психологического фено­мена, как упрощенный образ какого-либо явления действительности. Например, существуют нацио­нальные стереотипы (негры — низшая раса), профессиональные (военные — недалекие, «твердолобые» люди), социальные (чело­век с высшим образованием — интеллигент). Стереотипы облегчают человеку процесс познания внешнего мира, в противном случае ему пришлось бы детально интерпретировать каждый новый факт, новую ситуацию. Однако сформированный стерео­тип может играть и негативную роль, ибо предполагает односторонность анализа, выделение какой-то одной, порой несущест­венной стороны деятельности.

Идентификация – умение поста­вить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения - эмоционально-познавательный процесс неосознанного отождествления субъектом общения себя с другим субъектом.

Рефлексия — умение посмотреть на себя со стороны - «видение» себя в глазах другого во многом обуславливает необходимую корректировку в процессе общения, отсутствие кото­рой способно в значительной мере осложнить процесс понимания партнера.

Эмпатия - эмоциональное сопереживание, отклик на проблемы дру­гого, особый способ понимания партнера, основанный не на рациональном осмыслении его проблем, а на аффективном, чувст­венном восприятии человека.


Одной из самых важных причин недопонимания людьми друг друга является то, что очень часто мы не говорим того, о чем на самом деле думаем и чего на самом деле хотим. Подчас это бывает связано с опасениями, что сказанное может быть как-то использовано против нас. Поэтому нередко люди формулируют свои мысли таким образом, чтобы, в случае чего иметь возмож­ность легко от них отказаться.

Другая форма неадекватной передачи мыслей и чувств связана с несогласованностью или противоречивостью сигналов (как вербальных, так и невербальных), с помощью которых передается сообщение. Например, если кто-то говорит: «мне очень приятно слышать...» — но на невербальном уровне демонстрирует ожесто­ченное, насмешливое или ироническое выражение лица, «металл» в голосе или позу спиной к собеседнику, то требуется дополнитель­ное усилие на декодирование и уяснение причин такого рассогла­сования. И. наоборот, если выражение лица и сопутствующие жесты согласуются со значением произносимых слов, тогда высказывание приобретают большую ясность, понятность и убеди­тельность.


Как правильно передавать информацию?

Во-первых, стать надежным собеседником, вызы­вающим к себе доверие. Это возможно, если:

• говорить о вещах, областях и темах, в которых человек является компетентным;
  
• открыто демонстрировать свои намерения;
  
• проявлять теплое, доброжелательное отношение к своему партнеру, создавая атмосферу безопасности, что позволяет максимально полно сосредоточиться на содержании информации;
  
• уметь убедительно и заинтересованно излагать информацию;
  
• уточнять, кто является источником информации, высказывает ли он в данном случае собственное мнение или передает точку зрения других.
  

Во-вторых, сделать свое сообщение максимально понятным и доступным. Это возможно, если:

• повторять сказанное;
  
• подкреплять сообщение жестом или даже в письменной форме (т. е. использовать различные каналы связи для передачи информации);
  
• исчерпывающе и конкретно формулировать свои мысли.
  

В-третьих, постоянно следить за тем, как воспринимаются слова, это дает дополнительные шансы повысить эффективность своего общения.


Для результативного общения необходимо правильно вступить в контакт с человеком, для этого нужно использовать приемы установления контакта.

Приемы установления контакта

1. Приветствие:
   
   1. улыбка;
      
   2. обращение по имени и отчеству;
      
   3. рукопожатие или легкий поклон.
      
2. Установление контакта глаз.
   
3. Изменение дистанции — социальной и физической:
   
   1. желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за стола, встречая его и провожая к месту, где вы ведете разговор;
      
   2. лучше сесть так, чтобы между вами и собеседником не было преграды (например, письменного стола);
      
   3. целесообразно разместиться не прямо лицом друг к другу, а под углом 90 градусов.
      
4. Рекомендуется дать понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним — подобрали необходимые бумаги, думали о предстоящем разговоре.
   
5. Не рекомендуется вступать в разговор на деловую тему в коридоре учреждения, во время перекура, в буфете, в обеденный перерыв.
   

Одна из самых главных техник общения - слушание — это активный процесс, а зачастую и тяжелый труд. Именно поэтому человек не может слушать долго. Зачастую люди и не пытаются проявить достаточную активность, чтобы правильно понять говорящего. Это происходит по разным причинам: человек чем-либо расстроен или устал, находится в возбужденном состоя­нии, то, что он слышит, не представляет для него никакого интереса. Результат плохого слушания — низкое взаимо­понимание, плохой контакт, разочарование и в целом низкая эффективность подобного взаимодействия. Следовательно, знание приемов слушания, умелое их использование — это половина успеха любого личностного контакта. Особое значение активное слушание имеем при выслушивании пациента.

Рассмотрим три приема эффективного слушания:

• внимание,
  
• нерефлексивное слушание
  
• рефлексивное слушание.
  

Внимание: умение слушать всем телом: открытая поза, легкий наклон вперед, постоянный правильный визуальный контакт,


Нерефлексивное слушание — это умение молчать, не вмеши­ваясь в речь собеседника своими замечаниями. Подчас это единственная возможность в случаях, если собеседник эмоциона­лен, возбужден, испытывает трудности в формулировке своих мыслей. Это невмешательство в речь собеседника или нейтральные, малозначащие фразы — те «минимальные» и простейшие ответы, которые позволяют содер­жательно продолжать беседу, выражают одобрение, интерес и понимание:

• «Да»
  

• «Продолжайте, продолжайте. Это интересно!»
  
• «Понимаю»
  
• «Приятно это слышать»
  
• «Можно ли поподробнее».
  

Эти реплики, особенно в самом начале разговора, способ­ствуют развитию беседы, вдохновляют говорящего, снимают напряжение из-за боязни быть непонятым или получить отказ, несогласие.

К технике нерефлексивного слушания относится также утвердительный наклон головы и так называемые «буферные фразы»:

• «Вас что-нибудь беспокоит?»
  
• «Вы чем-нибудь встревожены?»
  
• «У Вас что-то случилось?»
  

Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание:

а) если коммуникатор охвачен негативными эмоциями (гнев, горе)

б) если коммуникатор «горит» желанием высказаться по отношению к чему-либо, выразить свою точку зрения;

в) при выяснении точки зрения коммуникатора.

Ситуации, в которых не следует применять приемы не­рефлексивного слушания:

а) если общение носит обычный, бытовой характер, не связано с эмоциональными переживаниями собеседника. В этом случае использование данных приемов свидетельствует о низкой коммуни­кативной культуре реципиента. Молчание, паузу легко принять за незаинтересованность, несогласие, равнодушие, ими легко сбить собеседника с мысли;

б) если коммуникатор активно стремится получить от вас поддержку, одобрение, совет, выслушать ваше мнение, то нерефлексивное слушание здесь может восприниматься как неодобрение;

в) если вы не согласны с собеседником, то лучше всего это честно и открыто высказать;

г) если словоохотливый коммуникатор злоупотребляет вашим вниманием, то неуместно использование приемов нерефлексивного слушания. В таких случаях уместно сообщить о своей занятости или спросить: «Так что же здесь самое главное?»


Рефлексивное слушание — характеризуется более активным, чем в предыдущем случае, использованием словесных форм для подтверждения понимания сообщения. Приемы рефлексивного слу­шания: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

1. Выяснение. Использование для уточнения смысла отдельных высказываний, первоначального сообщения:

• «Пожалуйста, уточните это!»
  
• «В этом состоит проблема, как Вы ее понимаете?»
  
• «Не повторите ли Вы еще раз?»
  
• «Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду?»
  
• «Я не совсем понял»...
  
• «Не объясните ли Вы это?»
  

2. Перефразирование. Сформулировать ту же мысль, но иначе, другими словами:

• «Как я Вас понял...»
  
• «Как я понимаю, Вы говорите, что...»
  
• «По Вашему мнению...»
  
• «Вы думаете...»
  
• «Вы можете меня поправить, если я ошибаюсь, но...»
  
• «Другими словами, Вы считаете, что...»
  

При этом следует выбирать только существенные, главные моменты сообщения, сосредоточиться на смысле и идеях, а не на установках и чувствах собеседника, уметь выразить чужую мысль своими словами.

3. Отражение чувств. Этот обмен возникает как следствие потреб­ности собеседников в выражении чувств, присущей каждому человеку. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние:

• «Мне кажется, что Вы чувствуете...»
  
• «Вероятно, Вы чувствуете...»
  
• «Вы несколько (совершенно, страшно) расстроены».
  

Понять же чувства собеседника можно, оставив себя на его место (эмпатия, идентификация), узнав причину, по которой он обращается именно к Вам. При отражении чувств собеседника следует помнить, что человек склонен скрывать свои чувства, опасаясь негативной оценки со стороны окружающих лиц.

4. Резюмирование. Проявляется в подытоживании основных идей и чувств коммуникатора. В бытовом общении используется нечасто.
   

• «То, что Вы сейчас сказали, может означать...»
  
• «Вашими основными идеями, как я понял, являются...»
  
• «Если теперь подытожить сказанное вами, то...»
  

Чрезвычайно важно пользоваться этим приемом при обсуждении разных точек зрения, проблем, урегулирования конфликтов, рассмотрении претензий.


Этими приемами необходимо уметь пользоваться медработнику, так как в своей профессиональной деятельности ему часто приходится общаться с раздраженными, депрессивными из-за своего заболевания людьми. Когда сохранить спокойствие бывает очень трудно, когда пациент всем своим поведением добивается эмоционального включения, пусть даже негативного, но не равнодушия к себе.


Поведение, ведущее к конфликту:

1. Перебивание партнера по общению.
   
2. Принижение партнера.
   
3. Высказывание негативных оценок в отношении партнера, его слов, поступков.
   
4. Подчеркивание разницы между собой и партнером.
   
5. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего вклада.
   
6. Мелочные придирки.
   
7. Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы.
   
8. Резкое убыстрение темпа беседы.
   
9. Полное непонимание или нежелание понять партнера.
   
10. Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером.
    
11. Избегание пространственной близости и контакта глаз с партнером.
    

Неумение медицинского работника общаться с коллегами, пациентами ведет к конфликтам в общении, способствует ухудшению отношений и ведет к раннему эмоциональному выгоранию, появлению психосоматических заболеваний.