Geum.ru

Что нужно знать потребителю туристических услуг, отправляясь на отдых за границу

Вид материалаДокументы
Подобный материал:
Что нужно знать потребителю туристических услуг,

отправляясь на отдых за границу

(по информации Роспотребнадзора)

В преддверии новогодних и рождественских праздников, когда  миллионы российских граждан стремятся отдохнуть за границей, Роспотребнадзор обращает внимание, что ставший традиционным сезон массовых выездов за пределы государства сопряжен для потребителей с высоким риском возникновения возможности нанесения ущерба здоровью, имущественным (материальным) интересам или морального вреда.

Как показала практика прошлого года, на зимние каникулы приходится высокое число чрезвычайных событий, угрожающих безопасности российских туристов. Так, декабрь 2010 года и январь 2011 года были отмечены максимально высоким числом несчастных случаев с гражданами России, находившимися за пределами государства.

В частности, события, произошедшие в Египте в декабре 2010 года, связанные с нападением акул на туристов в районе Шарм-Эль-Шейха, явились отдельным показательным примером недобросовестного ведения бизнеса в туристской сфере, которое проявилось в целенаправленном введении граждан в заблуждение по поводу истинных пределов ответственности отечественных туроператоров.

Несмотря на официальное предупреждение об опасности для туристов, возникшей в указанном регионе, туроператоры, вместо защиты российских туристов,  занялись искажением правовых норм, регулирующих туристскую деятельность и не интерпретировали указанный факт как основание для расторжения договора о реализации туристского продукта, связанное с существенными изменениями условий договора.

В этой связи, туристам не возвращалась полная денежная сумма, уплаченная по договору о реализации туристского продукта (ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»), гражданам возврат уплаченных средств производился, а на основании ст. 10 указанного закона (отказ от туристской поездки по инициативе туриста) гражданам возвращалась небольшая часть денежной суммы. В иных случаях, в целях избежать, связанных с отказом от поездки денежных потерь, российские граждане были вынуждены воспользоваться туристской услугой, заведомо подвергая свою жизнь опасности.

На протяжении 2011 года череда неблагоприятных для туристов событий пополнилась в связи с нестабильным внутриполитическим положением в ряде стран (Египет, Тунис), представляющим реальную угрозу безопасности российским туристам.

Соответствующие предостережения, связанные с указанными событиями (в частности в Египте) были официально заявлены МИДом России.

В этой связи расторжение договора о реализации туристского продукта должно происходить на основании ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности) с полным возвратом суммы, уплаченной по договору.

Однако некоторые туроператоры (в частности, отмечены в практике ООО «Пегас-Туристик») отказывали туристам в возврате указанной суммы, настаивая на выполнении туруслуги в другое время или предлагая оформить путешествие в другую страну с соответствующей доплатой. На отказ потребителя от предложенной услуги разрешение спорной ситуации предлагалось осуществить в судебном порядке. Данная ситуация свидетельствует о явном ущемлении прав потребителей, в  нарушение ст. 14 Закона об основах туристской деятельности.

Кроме всего прочего, уходящий год отмечен случаями групповых заболеваний с симптоматикой острых кишечных инфекций и других отравлений, в том числе вызванных употреблением фальсифицированных напитков, зарегистрированных среди российских туристов в Турции, взрывами на пляжах данной страны, а также наводнением, произошедшим в Таиланде.

Роспотребнадзор еще раз обращает внимание потребителей, что в соответствии с положениями ст. 6  Закона об основах туристской деятельности туристы имеют право на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.

Статья 7 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» гарантирует право потребителя на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были безопасны для жизни и здоровья потребителя.

При подготовке к путешествию, потребителю необходимо иметь ввиду, что согласно ст.14 Закона об основах туристской деятельности при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу достоверную информацию, в частности:

- об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

- об иных особенностях путешествия.

Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие необеспечения безопасности, подлежит возмещению в полном объеме в соответствии со ст. 14 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей». Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем услуги или нет.

Исполнитель  услуги освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил.

При этом необходимо учитывать, что норма ст.7 Закона об основах туристской деятельности требует от туристов соблюдения во время путешествия правил личной безопасности.

В связи с вышеизложенным при заключении договора о реализации туристского продукта туристам следует внимательнейшим образом изучить текст предлагаемого договора, требовать пояснений всех непонятных им пунктов, проследить чтобы в договоре были отражены все вопросы, имеющие непосредственное отношение к безопасности турпродукта. При этом безусловной обязанностью туроператора (турагента) является указание в договоре всех его существенных условий, к которым относятся:  

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;

сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;

сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами.

Лица, осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность, обязаны при подготовке туристов к путешествию и во время его совершения в целях реализации прав туриста, закрепленных ст. 6 Закона об основах туристской деятельности,   предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, об опасностях, с которыми могут столкнуться туристы, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. При возникновении чрезвычайных ситуаций туроператоры и турагенты, участвующие в реализации соответствующих туристских продуктов, обязаны оказать всестороннее содействие в реализации туристами всех своих законных прав на получение медицинской помощи и обеспечение личной безопасности.

Важно учитывать, что медицинское обслуживание за рубежом - это платная услуга, поэтому перед поездкой в другую страну  туристам следует  выбрать подходящую им страховую программу и заключить соответствующий договор страхования. Причем необходимо до заключения договора страхования ознакомиться с программой страхования и  перечнем «страховых» и «не страховых» случаев. При путешествии с детьми целесообразно для детей оформить расширенную страховку.

Находясь за границей, необходимо проявлять достаточную бдительность, разумную осмотрительность и корректировать свое поведение в соответствии с окружающей обстановкой.

Тем более, что такие события последнего времени, как распространение в 2009 году высокопатогенного гриппа А (H1N1) в целом ряде популярных среди россиян стран выездного туризма, недавние случаи холеры в Доминиканской Республике очевидно свидетельствуют о возникновении реальных угроз жизни и/или здоровью граждан.

В этой связи, перед выбором страны временного пребывания, туристу следует иметь в виду, что по состоянию на 20 октября  2011 года, согласно  информации Prensa Latina, более 480 человек, умерших от холеры и 1800 больных холерой зарегистрированы в этом году на границе Гаити и  Доминиканской Республики, где была отмечена новая вспышка заболеваний холерой.

Заболевания холерой регистрируются в странах Западной и Центральной Африки.

Кроме того, по информации Всемирной организации здравоохранения в 40 из 53 стран Европейского региона зарегистрирована вспышка кори. Самая сложная ситуация во Франции. Много случаев в Германии, Италии, Испании, Румынии, Бельгии, Швейцарии, Великобритании, Узбекистане. Посещение указанных стран не имеющими иммунитета к кори россиянами во время зарубежных поездок значительно увеличивает вероятность инфицирования и завоза этой инфекции на территорию  Российской Федерации.

В связи с вышеизложенным, Роспотребнадзор предлагает туристам перед выбором поездки и видов отдыха внимательно ознакомиться с возможными опасностями и иными рисками, а также неукоснительно соблюдать требования безопасности, устанавливаемые уполномоченными органами стран временного пребывания.

Особое внимание заслуживает экстремальная ситуация, произошедшая в конце 2010 года в аэропортах г. Москвы (ледяной дождь), в результате чего во всех аэропортах были  нарушены графики вылетов авиарейсов и сотни тысяч пассажиров оказались заложниками сложившейся ситуации.

В указанной ситуации туроператоры полностью сняли с себя ответственность за негативные последствия для туристов, попавших в сложные обстоятельства. В результате множество российских граждан были вынуждены отменить поездки, либо в связи с изменением времени вылета воздушного судна, было сокращено время пребывания туристов на отдыхе, в связи с чем, потребителями были понесены иные имущественные расходы. Туроператоры отказались возмещать сопряженные с указанными обстоятельствами убытки туристам, переложив всю ответственность на авиакомпании.

При этом в соответствии со ст. 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками и несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

В этой связи, при обозначенных выше обстоятельствах все имущественные требования потребителя, связанные с невыполнением условий договора (в т.ч. воздушной перевозки) могут быть предъявлены именно туроператору.

В то же время, Роспотребнадзор обращает внимание потребителей, что в случае, если путешествие совершается самостоятельно, без привлечения к формированию пакета услуг третьих лиц (туроператора, турагента), т.е. договор воздушной перевозки заключается потребителем непосредственно с перевозчиком, то в случае расторжения договора воздушной перевозки будут применяться нормы взаимосвязанных положений ст. 32 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору) и ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации, согласно которой пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

Роспотребнадзор обращает внимание потребителей на еще один аспект, связанный с защитой соответствующих прав граждан, ставший остро актуальным в июле 2011 года, когда авиакомпания ОАО «Авиационная компания «Континент» заявила о приостановлении операционной деятельности, в связи с чем, сертификат эксплуатанта был аннулирован.

В свое время Роспотребнадзор информировал потребителей о правовом регулировании подобной ситуации - так, в соответствии со ст. 103 Воздушного кодекса Российской Федерации по договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете.

Общей мерой гражданско-правовой ответственности за неисполнение договорных обязательств в соответствии со ст. 393 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) является возмещение убытков.

Под одной из составляющих понятия убытки в ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права – реальный ущерб (стоимость проезда (проездной платы), питание, проживание и другие убытки, возникшие в результате отмены рейса).

По общему правилу, закрепленному ст. 17 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и п. 1 ст. 11 ГК РФ защита нарушенных прав потребителей по исполнению условий договора и разрешение по существу связанных с этим имущественных споров осуществляется только судом.

В этой связи, потребители, оказавшиеся в подобной ситуации, могут рассчитывать только на судебный порядок защиты своих нарушенных потребительских прав и компенсацию морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда (ст. 15 Закона  Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Кроме прочего, за последний период на рынке туристских услуг России участились случаи прекращения деятельности туроператоров в связи с невозможностью  выполнения своих обязательств, так череда событий была начата в ноябре 2010 года (банкротство туроператора «Капитал-Тур» повлекло ущемление имущественных интересов более 8 тысяч потребителей), август 2011 года ознаменован прекращением деятельности туроператора ООО «Компания Лужники-Тревел», ООО «Скайтур», декабрь 2011 года - ООО «Аврора Интур».

В случае наступления подобных обстоятельств, Роспотребнадзор информирует потребителей, что «невозможность выполнить договорные обязательства со стороны туроператора» является основанием для предъявления страховщику или гаранту (в течение срока действия финансового обеспечения) требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора.

В соответствии со ст. 17.4 Закона об основах туристской деятельности, страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика при наступлении страхового случая.

Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику или гаранту обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

Роспотребнадзор, учитывая неоднократно проявлявшуюся незаинтересованность органов, ответственных за деятельность «по реализации приоритетных направлений государственного регулирования туристической деятельности в Российской Федерации» реализовать соответствующее информационное обеспечение права российских граждан на безопасность туризма[1], в очередной раз призывает российских туристов быть предельно внимательными именно до вступления в договорные отношения. И в момент заключения договора о реализации туристского продукта максимально учесть всю изложенную в данном сообщении информацию в целях избежать наступления негативных последствий.