Повышение квалификации менеджеров туризма в системе корпоративного обучения 13. 00. 08 теория и методика профессионального образования

Вид материала

Автореферат

Содержание Инюшкиной Светланы Игоревны «Повышение квалификации менеджеров туризма в системе корпоративного обучения» Общая характеристика работы Основное содержание диссертации

Подобный материал:

• Повышение квалификации менеджеров туризма в условиях турагентской сети 13. 00. 08 теория, 515.53kb.
• Повышение квалификации специалистов по управлению персоналом в корпорации 13. 00., 407.27kb.
• Тренинги в корпоративном обучении менеджеров туризма 13. 00. 08 теория и методика профессионального, 321.4kb.
• Развитие профессионального потенциала менеджеров в системе бизнес-образования 13. 00., 454.37kb.
• Деловая игра в корпоративном обучении менеджеров гостиничного бизнеса 13. 00. 08 теория, 349.86kb.
• Методика обучения решению математических задач учащихся основной школы в условиях дифференциации, 489.79kb.
• Подготовка менеджеров по физической культуре и спорту в системе высшего профессионально-педагогического, 377.26kb.
• Моделирование дистанционной образовательной среды в системе повышения квалификации, 359.3kb.
• Повышение качества математической подготовки студентов технического вуза с помощью, 352.42kb.
• Теория и практика подготовки учителя к сопровождению процесса гражданского становления, 592.68kb.

На правах рукописи
ИНЮШКИНА Светлана Игоревна
Повышение квалификации менеджеров туризма в системе корпоративного обучения
13.00.08 – теория и методика профессионального образования
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата педагогических наук
Москва 2007


22 июня 2007 года в 10.00
на заседании диссертационного совета Д 311.006.01
по защите диссертаций на соискание ученой степени
кандидата педагогических наук при РМАТ по адресу:
Октябрьская улица, 10, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, зал заседаний диссертационного совета

состоится защита диссертации
Инюшкиной Светланы Игоревны

«Повышение квалификации менеджеров туризма в системе корпоративного обучения»

на соискание ученой степени кандидата педагогических наук по специальности 13.00.08 – теория и методика профессионального образования

Официальные оппоненты: д.п.н., проф. Маренго А.К.
к.п.н. Арзуманов В.А.
Ведущая организация: Московский государственный университет культуры и искусств


Работа выполнена на кафедре педагогики и психологии Российской международной академии туризма.

Научный руководитель – доктор педагогических наук, профессор
Питюков Владимир Юрьевич.

Официальные оппоненты:
доктор педагогических наук, профессор
Маренго Анатолий Константинович;
кандидат педагогических наук
Арзуманов Воскан Андреевич


Ведущая организация – Московский государственный университет культуры и искусств.


Защита состоится «22» июня 2007 г. на заседании диссертационного совета Д 311.006.01 при Российской международной академии туризма по адресу: Октябрьская улица, 10, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, зал диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академии туризма: Октябрьская улица, 10, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, читальный зал.

Автореферат разослан «21» мая 2007 г. и размещен на сайте РМАТ – www.rmat.ru.

Ученый секретарь
диссертационного совета В.Ю. Питюков


ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Туризм, по словам Франческо Франжиалли, генерального секретаря ЮНВТО, за последние пятьдесят лет превратился в одну из ведущих отраслей мировой экономики. Сегодня туризм является одним из общепризнанных способов, позволяющих процветающим странам поделиться своим богатством и опытом с беднейшими странами. Эта быстрорастущая индустрия занимает доминирующее положение в секторе услуг. По данным UNWTO в настоящее время оборот туризма составляет 800 миллиардов долларов в год, и к 2020 году ожидается его удвоение.
Как указывает ряд авторов (Квартальнов В.А., Зорин И.В., Ильина Е.Н.), успешное развитие туризма зависит от наличия многих факторов: природных и культурных ресурсов, благоприятной экологической обстановки, развитой инфраструктуры туристских центров, обеспеченности туриндустрии квалифицированными кадрами.
Туризм, представляя собой динамичную сферу человеческой деятельности, в процессе своего развития претерпевает изменения, эволюционирует в области законодательства, технологий, туристских формальностей, географии турцентров и др. Подобные изменения диктуют необходимость постоянного пополнения знаний, умений и навыков для менеджеров туризма, повышения квалификации. Особо в развитии профессиональных знаний нуждаются менеджеры туризма, не имеющие специального туристского образования.
Процесс повышения квалификации ограничен во времени, в силу чего предъявляются особые требования к эффективности каждого занятия. На основе проведенного нами социологического опроса менеджеров туристских фирм было установлено, что существующие в настоящее время программы повышения квалификации оказываются малоэффективными, так как не учитывают особенности субъектов обучения, специфику туристкой деятельности. Открытые тренинги для менеджеров туризма, т.е. тренинги для всех желающих, не отвечают образовательным потребностям организации в целом и не ориентируются на них. Корпоративное обучение, обучение персонала в условиях организации основывается на нуждах и специфике организации-заказчика, а, следовательно, является более эффективным.
Проблеме обучения персонала в условиях организации посвящают работы зарубежные и отечественные исследователи: Л. Джуэлл, Н. Стимсон, С. Стаут, М.В. Кларин, А.П. Панфилова, Е.В. Сидоренко, В.П. Пугачев, Ж.В. Завьялова, Е.Н. Дубиненкова, Д.А. Шендриков и другие.
Л. Джуэл в своих исследованиях обращает внимание на значимость обратной связи в процессе обучения персонала. Н. Стимсон, анализируя организацию тренингов, формулирует принципы подготовки тренинговых материалов. М.В. Кларин рассматривает практику корпоративного обучения как инструмент развития управления в организациях. А.П. Панфилова делает акцент на интерактивные технологии обучения и технологии организационного развития персонала.
Проблемам корпоративного обучения посвящены диссертационные исследования Е.Н. Дубиненковой, Д.А. Шендрикова. Е.Н. Дубиненкова рассматривает обучение персонала в условиях организации как фактор формирования организационной культуры предприятия малого бизнеса. Д.А. Шендриков раскрывает в диссертационном исследовании методологические основы функционирования системы внутрифирменного обучения персонала, методику и технику его организации, предлагает оценку эффективности и систему контроля.
В.А. Арзуманов посвящает диссертационное исследование повышению квалификации менеджеров турагентств внутри сети туроператора.
Анализ теории и педагогической практики позволил выявить объективно существующее противоречие между тем, что: с одной стороны, существует потребность в повышении квалификации сотрудников в условиях тех организаций, где они работают, а с другой стороны, реализация корпоративного обучения, учитывающего специфику конкретных туристских организаций затруднена по причине недостаточной разработанности данной проблемы в теории и методике профессионального образования.
В связи с этим нами была сформулирована проблема исследования: теоретически обосновать и эмпирически проверить модель корпоративного повышения квалификации в туристских фирмах.

Цель исследования – построение и реализация модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма.
Между тем, в современной науке имеется необходимая совокупность знаний для решения выявленной проблемы: разработана теория профессионального туристского образования (И.В. Зорин, В.А. Квартальнов). В научных статьях и монографиях А.М. Новикова дана авторская концепция развития профессионального образования в новых социально-экономических условиях, где раскрыты дидактические закономерности организации процесса профессионального обучения в системе образования с учетом требований рынка труда к профессиональной компетентности. Кроме того, выявлены сущность и особенности корпоративного обучения (М.В. Кларин, Е.Н. Дубиненкова, Д.А. Шендриков); определены андрогогические принципы обучения (С.И. Змеев, Е.И. Огарев, В.Г. Онушкин); в рамках акмеологии (Б.Г. Ананьев, В.М. Бехтерев, А.А. Бодалев, Н.В. Кузьмина, Е.И. Степанова) рассмотрена проблематика психологического развития взрослых; обозначены ключевые компетенции, относящиеся к человеку как к субъекту профессиональной деятельности (И.А. Зимняя); разработан контекстный подход к обучению (А.А. Вербицкий); предложена методика ускоренного обучения (Б.Ц. Бадмаев) на основе концепции поэтапного формирования умственных действий (П.Я. Гальперин).
Объект исследования – процесс повышения квалификации менеджеров туризма.
Предмет исследования – повышение квалификации менеджеров туризма в системе корпоративного обучения.
Гипотеза исследования: корпоративное обучение будет способствовать эффективности повышения квалификации менеджеров туризма, если:
корпоративное обучение менеджеров туризма будет рассматриваться как этап в системе непрерывного профессионального образования, раскрывающий его сущность и отражающий в своем содержании особенности повышения квалификации менеджеров туризма (специфика образования взрослых, наличие жизненного и профессионального опыта, профессиональная мотивация, потребности в самостоятельности, стремление к безотлагательной реализации полученных знаний, умений и навыков на практике и т.д.);
будут учитываться особенности субъектов корпоративного обучения в туристских фирмах: обучающихся (активность, потребность в расширении профессиональных знаний и умений и др.) и преподавателя (наличие знаний в области педагогики, психологии, менеджмента, сферы туризма, владение инновационными методами организации учебного процесса);
 корпоративное обучение будет осуществляться на основе модели, обеспечивающей последовательную реализацию профессионально-модульного подхода в процессе профессионального образования.
Цель и гипотетические положения определили необходимость решения следующих задач исследования:
1. Изучить процесс становления и развития системы повышения квалификации специалистов сферы туризма как профессионально-педагогического феномена с целью определения сущности, особенностей и места корпоративного обучения менеджеров туризма в ней.
2. Произвести характеристику субъектов корпоративного обучения в туристских фирмах.
3. Разработать и провести экспериментальную проверку модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма.
Методологическую основу исследования составляют философские идеи о деятельности как условии развития личности; концепция личностно-ориентированной педагогики Р. Мейя, А. Маслоу, К. Роджерса, Л.С. Выготского и др.; методологические подходы к профессиональному образованию С.Я. Батышева, В.П. Беспалько, В.В. Давыдова, В.С. Леднева, А.М. Новикова, В.А. Сластенина, П.Ф. Кубрушко и др.; педагогические исследования в области профессионального туристского образования И.В. Зорина, В.А. Квартальнова, В.Ю. Питюкова, В.А. Кальней, С.Е. Шишова, А.И. Зорина, А.И. Сеселкина и др.; технология обучения взрослых С.И. Змеева, Е.И. Огарева, В.Г. Онушкина и др.; исследования по вопросу определения ключевых компетенций, относящиеся к человеку как к субъекту профессиональной деятельности И.А. Зимней; Н.А. Морозовой, А.К. Маркова, В.И. Байденко и др.; исследования в области корпоративного обучения М.В. Кларина, Ж.В. Завьяловой, Е.Н. Дубиненковой, Д.А. Шендрикова и др.; контекстный подход к обучению А.А. Вербицкого, концепция поэтапного формирования умственных действий П.Я. Гальперина и др.
Этапы исследования. Исследование проводилось с 2003 по 2007 годы.
Первый этап, аналитический (2003 – 2004 гг.) – было определено общее направление исследования, проводился теоретический анализ научно-методической, педагогической литературы по теме исследования, была сформулирована тема исследования, определены его гипотеза, объект, предмет, цель, задачи.
Второй этап, исследовательский (2004 – 2005 гг.) – обобщался накопленный материал по проблеме исследования, проводилось практическое исследование профессиональной подготовки менеджеров туризма в условиях туристских фирм, была построена модель корпоративного обучения менеджеров туризма.
Третий этап, практический (2006 – 2007 гг.) - осуществлялись модульная реализация модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма, экспериментальная проверка положений гипотезы, производились сравнительный анализ результатов опытно-экспериментальной работы, оформление результатов исследования.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
1. Определены: сущность корпоративного обучения менеджеров туризма, как обучения, ориентированного на удовлетворение образовательных потребности обучающихся – менеджеров туризма организации-заказчика; место корпоративного обучения в системе повышения квалификации как этапа последипломного образования, обеспечивающего развитие профессиональной компетентности менеджеров туризма; особенности корпоративного обучения менеджеров туризма, выражающиеся в ориентации на образовательные потребности обучающихся – персонала организации-заказчика, временной ограниченности процесса обучения, специфике образования взрослых, равноправии субъектов обучения, специфике туристской деятельности.
2. Произведена характеристика субъектов корпоративного обучения в туристских фирма: обучающихся и тренинг-менеджеров. Обучающиеся представляют собой людей в возрасте 23-45 лет, наиболее активных в сфере бизнеса и в профессиональном плане, выступающих как один из равноправных субъектов процесса обучения, опыт которых может быть использован в качестве источника обучения, чья готовность обучаться определяется потребностью в изучении чего-либо для решения конкретных профессиональных задач. Тренинг-менеджер должен обладать знаниями в области педагогики (знание актуальных подходов и моделей образования, современных дидактических концепций, методов и форм обучения и др.); психологии (знание психологии личности, общения, возрастных психологических особенностей человека, социально-психологических характеристик коллектива); менеджмента (знания о персонале и его структуре, лидерстве, организационной культуре и др.); знанием особенностей и динамики развития индустрии туризма, туристских формальностей (визовых, таможенных, санитарно-эпидемиологических и др.), информационных технологий в туризме (систем бронирования: глобальных, национальных; программ автоматизации туристского офиса: «Мастер-тур», «ТурВин»; систем поиска туров: «ПрофиТуры.ру», «Экзэт», «Форос», «Туриндекс»; и др.);
3. На основе концепции дифференциации содержания образования, блочно-модульного метода и в рамках квалификационно-дидактического подхода (И.В. Зорин, А.И. Зорин) разработана модель корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма, включающая в себя модульные блоки: компетенции, относящиеся к менеджеру туризма как к субъекту жизни и деятельности (компетенции здоровьесбережения; компетенции ценностно-смысловой ориентации в Мире; компетенции интеграции; компетенции гражданственности; компетенции развития себя как субъекта жизни и деятельности); компетенции, относящиеся к межличностному взаимодействию менеджера туризма (компетенции социального и профессионального взаимодействия; компетенции в профессиональном общении); компетенции, относящиеся к профессиональной деятельности менеджера туризма (компетенция познавательно-аналитической деятельности менеджера туризма; компетенции профессиональной деятельности в туризме; компетенции информационных технологий в туризме); формы обучения (лекция, семинар, практическое занятие, деловая игра, обучающие консультирование, тренинг) и методы обучения (словесный, наглядный, практический, групповая дискуссия, игровой, метод кейсов, моделирование ситуации, поэтапное формирование умственных действий).
Теоретическая значимость исследования состоит в том, что теория и методика профессионального образования дополнены моделью корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма.
Практическая значимость исследования:
разработана диагностика уровня развития компетенций менеджеров туризма, выполненная в виде тестовых заданий для выявления уровней развития профессиональных знаний, умений и навыков менеджеров туризма;
разработаны методические рекомендации «Организация корпоративного обучения менеджеров туризма», включающие в себя рекомендации по учету особенностей корпоративного обучения менеджеров туризма, определению его содержания, диагностике уровней развития компетенций менеджеров туризма, методы корпоративного обучения менеджеров туризма.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Модель корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма состоит из модульных блоков: компетенции, относящиеся к менеджеру туризма как к субъекту жизни и деятельности; компетенции, относящиеся к межличностному взаимодействию менеджера туризма; компетенции, относящиеся к профессиональной деятельности менеджера туризма; форм и методов обучения.
2. Диагностика уровня развития компетенций менеджеров туризма, включает комплекс тестовых заданий, позволяющий выявить уровень развития компетенций, обладание которыми необходимо для успешного осуществления деятельности менеджера туризма и производится до и после реализации модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма.
3. Модули корпоративного обучения менеджеров туризма направлены на развитие компетенций менеджеров туризма: компетенций здоровьесбережения; компетенции ценностно-смысловой ориентации в Мире; компетенции интеграции; компетенции гражданственности; компетенции развития себя как субъекта жизни и деятельности; компетенции социального и профессионального взаимодействия; компетенции в профессиональном общении; компетенция познавательно-аналитической деятельности менеджера туризма; компетенции профессиональной деятельности в туризме; компетенции информационных технологий в туризме.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения исследования и анализ полученных результатов докладывались и обсуждались на заседаниях кафедр педагогики и психологии; туристики и туроперейтинга РМАТ, на научно-практической конференции «Туристский форум: Квартальновские чтения» (Москва 2006г.).
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений.


Основное содержание диссертации


Во Введении обосновывается актуальность темы исследования, определены его объект, предмет, цель, задачи; определена теоретическая и методическая основа исследования; сформулированы научная новизна, практическая значимость исследования, раскрываются основные положения, выносимые на защиту.
В первой главе «Повышение квалификации специалистов сферы туризма как профессионально-педагогический феномен» рассматривается становление и развитие системы повышения квалификации специалистов сферы туризма; раскрывается сущность и особенности корпоративного обучения менеджеров туризма; дается характеристика субъектов корпоративного обучения в туристских фирмах.
Как отмечает И.В. Зорин, туристскому рынку, отличающемуся особо острой конкуренцией, требуется высокопроизводительная и гибкая рабочая сила, способная адаптироваться к быстроменяющимся условиям. Профессиональному туристскому образованию приходиться одновременно взаимодействовать с процессами глобализации и технологического развития. Под их влиянием меняется характер трудовой деятельности, а также умения и навыки, необходимые в туристской деятельности. Единственным способом вооружить людей знаниями и навыками, успевающими за быстротечной сменой технологий является, подчеркивает И.В. Зорин, обеспечение доступности профессионального образования на протяжении всей жизни.
Повышение квалификации менеджеров туризма является последипломным этапом обучения в системе непрерывного туристского образования. Оно осуществляется вузами, туроператорскими компаниями с ориентацией на сотрудников туристских агентств или на собственных сотрудников, а также компаниями по бизнес-обучению, предлагающими открытые и корпоративные программы обучения.
При проведении открытого обучения его участниками одновременно могут быть сотрудники разных компаний. При построении подобных программ обучения не выявляется исходный уровень знаний, умений и навыков обучающихся. Темы занятий, формы и методы открытого обучения определяются заранее.
Организация корпоративного обучения предполагает максимальную ориентацию на фирму-заказчика: при построении программ обучения производится проверка уровня развития имеющихся у персонала профессиональных знаний, умений и навыков с целью определения тематики дальнейших занятий, форм и методов обучения.
Корпоративное обучение менеджеров туризма как форма повышения квалификации имеет существенную особенность - ограниченность во времени. По причине высокой занятости сотрудников туристских фирм обучение не может быть продолжительным. Каждое занятие должно быть максимально эффективным, направленным на развитие именно тех знаний, умений и навыков обучающегося, обладание которыми требует отрасль и которые отсутствуют или недостаточно развиты.
Другая особенность корпоративного обучения в туризме – это то, что в роли обучающихся выступают менеджеры туризма, взрослые люди, уже имеющие профессиональные знания, опыт работы, через призму которых они воспринимают процесс обучения. В условиях корпоративно¬го обучения потребности участников в новых знаниях и умениях носят ситуативный, а не обобщенный или отвлеченный характер.
Учебная деятельность персонала туристских фирм в значительной мере обусловлена временными, пространственными, бытовыми, профессиональными, социальными факторами (условиями).
Субъектами корпоративного обучения являются: обучающиеся – персонал туристских организаций и обучающий – тренинг-менеджер.
К числу обучающихся в системе корпоративного обучения относится наиболее активная часть населения в сфере бизнеса и в профессиональном плане, люди в возрасте 23-45 лет. Готовность менеджера туризма к обучению (мотивация) определяется его потребностью на основе учебной деятельности решить конкретные задачи, при этом характерно стремление к безотлагательной реализации полученных знаний, умений, навыков и качеств.
Профессия менеджера туризма согласно типологии Е.А. Климова относится к типу профессиональной деятельности «человек-человек». Подобный тип профессии развивает в людях большую проницательность, умение понимать особенности других людей, навыки общения, убедительность в коммуникации. Такие специалисты легко включаются в активные формы занятий, они инициативны в групповой работе, могут занять лидерскую позицию в группе.
В процессе корпоративного обучения менеджеров туризма потребность работника туристской компании в знании интегрируется со страхом перед знанием, с тревогой, с потребностью в безопасности и уверенности. Стремление к цели, жажда ее достичь, внести положительные изменения в свою жизнь, работу, социальное положение сочетается со страхом перед взятой на себя ответственностью за учебу. У обучающихся наблюдается ярко выраженная потребность в обос¬новании, понимании смысла обучения.
В отличие от учащегося школы или студента вуза память взрослого человека в среднем менее объемна, он быстрее утомляется, ему труднее долгое время концентрировать внимание. У взрослых обучающихся существуют стереотипы мышления и восприятия, которые трудно поддаются коррекции в процессе обучения.
Деятельность тренинг-менеджера, проводящего корпоративное обучение менеджеров туризма специфична и сложна. Анализ психолого-педагогической литературы позволил установить, что ему требуются знания в области педагогики, психологии, менеджмента; знание особенностей и динамики развития индустрии туризма, туристских формальностей, информационных технологий в туризме и др.
Для проведения корпоративного обучения тренинг-менеджеру необходимы ораторские, организаторские, коммуникативные способности, высокий уровень распределения внимания (способность уделять внимание нескольким объектам одновременно), наблюдательность, эмпатия, рефлексия, толерантность, разностороннее развитие личности, стремление к саморазвитию.
Качествами, препятствующими успешному выполнению функций тренинг-менеджера в системе корпоративного обучения менеджеров туризма, являются: ригидность мышления, отсутствие организаторских способностей, бестактность, неумение вызвать интерес аудитории, психическая и эмоциональная неуравновешенность.
Тренинг-менеджеру необходимо выявить условия профессиональной, бытовой, социальной деятельности обучающегося, в которых будет осуществляться его обучение и которые неминуемо будут влиять на характер организации и эффективность данного процесса.
Обучающему важно знать, насколько эти условия - продол¬жительность рабочего дня, утомительность работы, условия быта, общественная деятельность - способствуют или препятствуют обучению.
При организации процесса корпоративного обучения менеджеров туризма тренинг-менеджеру важно вовремя выявлять и учитывать возможные психофизиологические изменения состояния обучающихся неизбежно влияющие на практическую организацию процесса обучения.
Для повышения эффективности корпоративного обучения менеджеров туризма тренинг-менеджеру рекомендуется в начале каждого занятия проводить упражнения, давать задания обучающимся, позволяющие отвлечься от бытовых вопросов, раскрепостится, сосредоточится на процессе обучения. В завершении занятий предполагается рефлексия.
Во второй главе «Опытно-экспериментальное изучение организации корпоративного обучений менеджеров туризма» производится построение модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма; раскрывается модульная реализация модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма, анализируются результаты опытно-экспериментальной работы.
Исходя из блочно-модульного принципа профессионального образования, выделяемого А.М. Новиковым, как принципа оптимизации формирования содержания профессионального туристского образования, согласно концепции И.В. Зорина и А.И. Зорина о дифференциации содержания образования в соответствии с частными целями обучения с использованием блочно-модульного метода, позволяющего сохранить целостность процесса обучения, его преемственность и непрерывность, была разработана модель корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма.
Построение модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма осуществлялось с опорой на циклы рекреационной деятельности (И.В. Зорин, А.И. Зорин), которые представляют собой взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание типов рекреационной деятельности, возникающее на базе ведущего цикла рекреационной деятельности.
Циклы рекреационной деятельности позволяют учитывать рекреационные потребности туристов и формулировать требования к условиям их реализации, определять технологию обслуживания.
И.В. Зорин и А.И. Зорин выделяют 17 различных циклов рекреационной деятельности: водный; альпийский; альпинистский; оздоровительный; коммерческо-деловой; курортный; познавательный; рыболовно-охотничий; паломнический; приморский; приключенческий; развлекательный; спортивно-туристский; фестивально-конгрессный; экологический; экзотический; этнографический.
Для разработки турпродукта, предполагающего реализацию циклов рекреационной деятельности, его продвижения, обслуживания туристов - потребителей турпродукта, менеджер туризма должен обладать соответствующими компетенциями, которые были определены на основании компетенций человека в современном мире, выделяемых И.А. Зимней, и характеристики предмета труда менеджера туризма.
Выделяемые нами компетенции менеджера туризма составляют модули модели корпоративного повышения квалификации менеджеров тризма. Это компетенции, относящиеся к менеджеру туризма как к субъекту жизни и деятельности, а именно:
компетенции здоровьесбережения: знание, соблюдение нормы образа жизни в различных странах, знание региональных традиций отношения к курению, алкоголю, наркотикам, знание правил личной гигиены в месте временного пребывания, умение передать клиентам эти знания;
компетенции ценностно-смысловой ориентации в Мире: знание особенностей культуры, религии и истории разных стран, умение формировать понимание ценности культуры и прививать уважение к традициям разных стран у клиентов;
компетенции интеграции: структурирование знаний о сфере туризма, пополнение, актуализация знаний об особенностях туристской деятельности и тенденциях развития туриндустрии;
 компетенции гражданственности: знание прав и обязанностей граждан в России и иностранных государствах, знание законов и других нормативно-правовых актов в области туризма, умение передать знания туристам;
компетенции развития себя как субъекта жизни и деятельности: регулирование своего эмоционального состояния, рефлексия, профессиональное развитие в сфере туризма, совершенствование знания родного языка, владение иностранными языками.
В число необходимых для менеджера туризма компетенций входят также компетенции, относящиеся к межличностному взаимодействию менеджера туризма. Это:
 компетенции социального и профессионального взаимодействия: с трудовым коллективом, партнерами, клиентами, умение разрешать конфликты, умение работать в команде, знание и соблюдение корпоративной культуры; толерантность, знание особенностей и уважение представителей различных рас, национальностей, религий, социальная мобильность;
компетенции в профессиональном общении: умение общаться с клиентом, коллегами, партнерами, знание технологии продаж, знание особенностей различных групп потребителей, умение вести переговоры, разговаривать по телефону, знание и соблюдение этикета, знание особенностей кросскультурного общения, умение вести деловую переписку, знание делопроизводства, умение вести иноязычное общение.
В рамках компетенций, относящихся к профессиональной деятельности менеджера туризма, выделяются:
 компетенции познавательно-аналитической деятельности менеджера туризма: умение выявлять и разрешать проблемные ситуации, исследовать рынок, умение выявлять конкурентов, конкурентные преимущества, слабые и сильные стороны предприятия, целевую аудиторию, определять принадлежность потребителя к сегменту рынка, умение подобрать деловых партнеров;
компетенции профессиональной деятельности в туризме: планирование, проектирование деятельности фирмы, управление, моделирование рыночной ситуации, прогнозирование развития туристской фирмы и тенденций развития индустрии туризма, ориентация в туроператорской и турагентской деятельности, знание туристских формальностей, связанных с пребыванием туристов зарубежом;
компетенции информационных технологий в туризме: умение обрабатывать информацию при помощи компьютера, знание специализированных компьютерных программ в сфере туризма: систем бронирования: глобальных, национальных, программ автоматизации туристского офиса: «Мастер-тур», «ТурВин», систем поиска туров: «ПрофиТуры.ру», «Экзэт», «Форос», «Туриндекс» и др., владение Интернет и мультимедийными технологиями.
В процессе исследования была разработана модель корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма, каждый модуль которой отражает компетенции, необходимые для выполнения профессиональной деятельности менеджера туризма.
Овладение компетенциями обеспечивается за счет использования таких форм обучения как: лекция, семинар, практическое занятие, деловая игра, обучающие консультирование, тренинг.
При модульной реализации модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма предполагается применение следующих методов обучения: словесный; наглядный; практический; групповая дискуссия; игровой; метод кейсов; моделирование ситуаций; поэтапное формирование умственных действий. Модель корпоративного повышения квалификации менеджеров представлена на рис.1.

Рис.1. Модель корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма




Опытно-экспериментальная работа по модульной реализации модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма проводилось в 2003-2007 гг. на базе московских туристских компаний. В исследовании принимали участие 432 человека, которые являлись менеджерами в 64 турфирмах. В ходе эксперимента участники были разбиты на две группы: экспериментальную и контрольную. По численности экспериментальная группа включала 219 человек, контрольная 213 человек.
Первоначально в экспериментальной и контрольной группах был проведен констатирующий эксперимент, предполагающий посредствам тестирования выявление уровня развития компетенций, необходимых для менеджера туризма.
Тестовые задания в сумме включали сто вопросов открытого и закрытого типа, каждый из которых был направлен на выявление степени развития компетенций менеджеров туризма, необходимых для успешного выполнения ими профессиональной деятельности и отраженных в модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма.
В зависимости от характера задания одни из ответов диагностируемого оценивались с точки зрения креативности, другие, – с ценностной позиции менеджера туризма. При оценке ответов на вопросы закрытого типа учитывался выбор единственно правильного ответа. Каждый засчитанный ответ позволял тестируемому набрать один балл, баллы по каждой компетенции суммировались отдельно, таким образом, получалось десять шкал. Количество набранных баллов определяло уровень развития компетенций менеджера туризма.
По каждой из десяти компетенций испытуемый максимально мог набрать 10 баллов, что означало бы их высший уровень развития. Набирая менее 5 баллов, испытуемый демонстрировал низкий уровень развития той или иной компетенции.
Процентное соотношение менеджеров экспериментальной и контрольной групп, набравших менее 5 баллов, от 5 до 8 баллов и более 8 баллов при тестировании уровня развития компетенций представлено в таблице 1.

Таблица 1


Результаты констатирующего тестирования уровня развития компетенций менеджеров туризма




Констатирующий эксперимент позволил установить, что в экспериментальной и контрольной группах изначально наблюдался приблизительно одинаковый уровень развития компетенций. При тестировании компетенций процентное распределение испытуемых происходило следующим образом: в среднем по каждой компетенции 28% менеджеров набирали более 8 баллов, что говорит о высоком уровне развития компетенций. 50% испытуемых набирали от 5 до 8 баллов, т.е. половина участников демонстрировала средний уровень развития компетенций. У остальных тестируемых компетенции менеджера туризма были недостаточно сформированы. 22% менеджеров набирали менее 5 баллов, что свидетельствует о низком уровне знаний и умений участников в профессиональной области, а также об отсутствии отношения к профессиональной деятельности, позволяющего применять имеющиеся знания и умения.
На основе полученных результатов составляется карта компетенций менеджера, где каждая ось отражает набранные баллы по конкретной компетенции. Пример составления карты компетенций менеджера представлен на рис.2. Рис.3 отражает карту компетенций менеджера с максимально возможным уровнем развития компетенций, т.е. «Идеальный профиль» менеджера туризма.
Далее в экспериментальной группе было проведено модульное обучение, направленное на формирование слабо развитых или недостающих компетенций менеджеров туризма. Для каждой организации, персонал которой входил в экспериментальную группу, были выбраны такие модули обучения, которые позволяли бы сформировать именно неразвитые компетенции.




Рис. 2. Карта компетенций менеджера туризма





Рис.3. «Идеальный профиль» менеджера туризма

Определение модулей обучения осуществлялось на основе сравнения полученных карт компетенций менеджеров с «идеальным профилем» менеджера, т.е. с картой компетенций, составленной на основе максимально-возможных результатов при выполнении заданий (рис. 4), что наглядно демонстрировало, какие именно компетенции требуют развития.




Рис. 4. Сравнение карты компетенций менеджера туризма с «идеальным профилем» менеджера туризма

Корпоративное обучение менеджеров туризма осуществлялось на основании разработанных нами модулей обучения, включающих в себя перечень формируемых у менеджера туризма знаний и умений, наименование тем занятий, раскрываемых в перечне рассматриваемых во время обучения вопросов, формы обучения и количество часов, отведенных на проведение занятий.
К примеру, при выборе модуля обучения, направленного на развитие компетенций здоровьесбережения, при завершении обучения менеджер должен знать: нормы образа жизни в различных странах; региональные традиции отношения к курению, алкоголю, наркотикам; правила личной гигиены в месте временного пребывания.
Менеджер должен уметь: передать клиентам знание норм образа жизни в различных странах; знание региональных традиций отношения к курению, алкоголю, наркотикам; знание правил личной гигиены в месте временного пребывания.
Учебные занятия были посвящены темам: «Особенности образа жизни за рубежом», «Правила личной гигиены за рубежом», «Информирование клиента о путешествии». Занятие на тему «Особенности образа жизни за рубежом» проводилось в форме лекции, продолжительностью 4 часа и посвящалось вопросам: нормы образа жизни в наиболее посещаемых туристами азиатских и африканских странах; ограничения в одежде; особенности пребывания туристов в Европе; региональные традиции отношения к курению, алкоголю, наркотикам.
Занятие на тему «Правила личной гигиены за рубежом», проводилось в лекционной форме, продолжительностью 6 часов, во время которого рассматривались страны, связанные с повышенным риском для здоровья туристов; наиболее опасные заболевания в тропических странах; прививки; факторы риска, возникающие при употребления пищи и напитков в странах Азии и Африки, купании в водоемах; действия туриста при появлении первых симптомов заболевания.
Занятие, посвященное теме «Информирование клиента о путешествии», проводилось в тренинговой форме, продолжительностью 6 часов и содержало вопросы, касающиеся необходимости передачи клиентам исчерпывающей информации о стране временного пребывания; вопросы последствий дезинформирования туристов и ответственности менеджера. Менеджеры туристских фирм изучали оптимальные способы изложения информации об особенностях пребывания за рубежом в зависимости от типа клиента и вырабатывали навыки изложения подобной информации.
При выборе модуля обучения, направленного на развитие компетенций познавательно-аналитической деятельности менеджера туризма, целью обучения являлось формирование умений менеджера выявлять и разрешать проблемные ситуации, исследовать рынок; выявлять конкурентов, конкурентные преимущества, слабые и сильные стороны предприятия, целевую аудиторию; определять принадлежность потребителя к сегменту рынка; подбирать деловых партнеров.
Для достижения поставленной цели были проведены занятия на темы: «Анализ рынка и подбор деловых партнеров», «Возможности турфирмы и потребности клиентов».
Занятие на тему «Анализ рынка и подбор деловых партнеров» проходило в форме лекции и семинара, общей продолжительностью 8 часов и раскрывало особенности туристского рынка и его участников; понятие дифференциации туристского рынка, методы исследование рынка, виды конкуренции, конкурентные преимущества, слабые и сильные стороны предприятия; понятие целевой аудитории фирмы; критерии подбора деловых партнеров: правоспособность, дееспособность и кредитоспособность фирм.
Выбор формы проведения занятия семинар обосновывается тем, что менеджеры туризма, как правило, уже имеют опыт исследования рынка, работы с партнерами и т.д., который дает наглядные примеры, основанные на практической деятельности обучающихся и иллюстрирующие слова преподавателя.
Занятие на тему «Возможности турфирмы и потребности клиентов» проводилось в форме деловой игры, продолжительностью 4 часа и раскрывало вопросы соответствия возможностей турфирмы и потребностей клиентов, а также поиска путей развития турфирмы по удовлетворению туристских потребностей клиентов.
Для этого обучающиеся разбивались на две команды, задача одной из которых заключались в том, чтобы с позиции клиента сформулировать факторы, способствующие покупке турпродукта, и факторы, отталкивающие от покупки. В задачу другой команды входило определение факторов с позиции агентства, привлекающих и отталкивающих потенциальных туристов. Сравнение ответов команд выявляло пути развития туристской организации.
После обучения в экспериментальной и контрольной группах вновь было проведено тестирование на выявление уровня развития компетенций менеджеров туризма. Результаты повторного тестирования в процентном соотношении менеджеров экспериментальной и контрольной групп, набравших менее 5 баллов, от 5 до 8 баллов и более 8 баллов при тестировании уровня развития компетенций представлено в таблице 2.

Таблица 2


Результаты повторного тестирования уровня развития компетенций менеджеров туризма




В экспериментальной группе число менеджеров, набравших при повторном тестировании более 8 баллов, значительно возросло, и в среднем по компетенциям составило 64%, что свидетельствует о повышении уровня развития компетенций менеджеров туризма.
Не смотря на то, что в контрольной группе не проводилось обучение менеджеров туризма, число тестируемых, продемонстрировавших более высокие результаты, возросло.
Улучшение показателей тестирования может объясняться тем, что работники турфирм с течением времени набирают опыт работы и совершенствуют свои знания и умения, развиваются их профессиональные компетенции.
Но при сравнении результатов тестирования экспериментальной и контрольной группы, изменения, произошедшие в показателях контрольной группы значительно меньше, чем в показателях экспериментальной, где проводилось обучение, и не являются существенными.
Сравнительный анализ результатов констатирующего и повторного тестирования уровня развития компетенций мененджеров туризма в экспериментальной и контрольной группах представлен в диаграмме 1, диаграмме 2, диаграмме 3, диаграмме 4.

Диаграмма 1





Диаграмма 2





Диаграмма 3





Диаграмма 4




В Заключении были сделаны следующие выводы:
1. В результате изучения процесса становления и развития системы повышения квалификации специалистов сферы туризма как профессионально-педагогического феномена были определены сущность, особенности и место корпоративного обучения менеджеров туризма в системе непрерывного образования.
2. В процессе исследования была произведена характеристика субъектов корпоративного обучения в туристских фирмах.
3. Была разработана модель корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма, модули обучения которой направлены на развитие компетенций менеджеров туризма.
4. Каждый модуль модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма отражает перечень знаний и умений менеджера, формируемых при помощи обучения, а также формы обучения.
5. Для выявления уровня развития компетенций менеджеров туризма и выбора модулей обучения была разработана диагностика в виде тестовых заданий, которая проводилась до начала обучения. Для определения эффективности корпоративного обучения проводилась итоговая диагностика уровня развития компетенций менеджеров туризма.
6. Была проведена экспериментальная проверка модели корпоративного повышения квалификации менеджеров туризма, которая позволила установить, что уровень развития компетенций менеджеров туризма, прошедших обучение, значительно повысился относительно их первоначального уровня и относительно уровня развития компетенций персонала тех туристских фирм, где обучение не проводилось. Исходя из этого, можно сделать вывод, что корпоративное обучение менеджеров туризма выступает условием повышения квалификации менеджеров туризма.
7. Перспективные направления дальнейшего исследования заключаются в возможностях построения модели корпоративного повышения квалификации руководителей туристских фирм и начальников функциональных подразделений, персонала и руководителей гостиниц, предприятий питания; выявления профессиональных компетенций деятельности; разработки диагностики уровня развития компетенций, модулей корпоративного обучения; определения форм и методов корпоративного обучения.

Основное содержание работы нашло отражение в следующих публикациях:
1. Инюшкина С.И. Принципы андрагогики в технологии корпоративного обучения // Дополнительное образование и воспитание / Туризм, наука и образование. - №1, 2006. – С. 108 - 110.2. Инюшкина С.И. Повышение эффективности обучения персонала туристских фирм. // Сб. докладов и тезисов сообщений научно-практической конференции «Туристский форум: Квартальновские чтения». – М.: Советский спорт, 2006. – С. 320 – 322.
3. Инюшкина С.И. Корпоративное обучение в туризме: особенности взрослой аудитории // Современные гуманитарные исследования. – 2006. - №2. – С. 290 – 296.
4. Инюшкина С.И. О применении концепции поэтапного формирования умственных действий П.Я. Гальперина в корпоративном обучении менеджеров туризма // Педагогические науки. – 2006. - №2. – С. 141 – 143.
5. Инюшкина С.И. Обучение персонала в условиях турфирмы // Педагогические науки. – 2006. - №5. – С. 131 – 132.
6. Инюшкина С.И. Педагогический аспект как важный элемент корпоративной культуры // Педагогические науки. – 2006. - №6. – С. 287 – 289.
7. Инюшкина С.И. Модель корпоративного обучения менеджеров туризма // Современные гуманитарные исследования. – 2006. - №6. –
С. 304 - 308.
8. Инюшкина С.И. Организация корпоративного обучения менеджеров туризма. Методические рекомендации. – М.: РМАТ, 2007. – 27 с.