Тренинги в корпоративном обучении менеджеров туризма 13. 00. 08 теория и методика профессионального образования

Вид материала

Содержание

Подобный материал:

На правах рукописи

БАЛАКИРЕВ Борис Владимирович

Тренинги в корпоративном обучении менеджеров туризма

13.00.08 – теория и методика профессионального образования

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата педагогических наук

Москва 2007

Работа выполнена на кафедре педагогики и психологии Российской международной академии туризма.

Научный руководитель –	доктор педагогических наук, профессор Питюков Владимир Юрьевич.
Официальные оппоненты:	доктор психологических наук, профессор Шульга Татьяна Ивановна; кандидат педагогических наук Арзуманов Воскан Андреевич.

Ведущая организация – Московский государственный университет культуры и искусств.

Защита состоится «26» октября 2007 г. на заседании диссертационного совета Д 311.006.01 при Российской международной академии туризма по адресу: Октябрьская улица, 10, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, зал диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академии туризма: Горького улица, 7, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, читальный зал.

Автореферат разослан «24» сентября 2007 г. и размещен на сайте РМАТ – www.rmat.ru.

Ученый секретарь

диссертационного совета В.Ю. Питюков

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Социально-экономические преобразования, происходящие в России, в целом, и в российском образовании, в частности, поставили проблемы повышения качества профессиональной деятельности на современном рынке труда. В связи с этим обострились вопросы повышения квалификации и переподготовки специалистов, способных адаптироваться к условиям рыночной экономики, появлению новых специальностей и специализаций.

Все это в полной мере относится к туризму как сфере экономической деятельности, превратившейся за последние пятьдесят лет в одну из ведущих отраслей мировой экономики, потребовавшей привлечения колоссальных человеческих ресурсов. Вместе с этим в российском туризме продолжает сохраняться дефицит квалифицированных специалистов (И.В. Зорин, В.А. Квартальнов), целенаправленная подготовка которых осуществляется у нас в стране чуть более пятнадцати лет, что заставляет руководителей туристских предприятий форсировать вопросы корпоративного обучения своих сотрудников.

Научная разработка проблемы обучения взрослых, возникшей во второй половине ХХ века, стала осуществляться специальной наукой – андрогогикой (Adult Education), обосновавшей принципы обучения взрослых людей (Б.М. Бим-Бад, И.О. Беюл, А.А. Вербицкий, С.И. Змеев, С.Г. Вершловский, В.С. Леднев, Е.И. Степанова, А. Сток, Э. Торндайк, Б. Холл, G.F. Aker, R.G. Barnall, J.S. Bruner и др.). В настоящее время необходимость решения этого вопроса закреплена в Законе РФ «Об образовании» (1992) и в «Концепции модернизации российского образования на период до 2010 года» (2002), где указывается, что такое образование призвано обеспечить «психологическую поддержку населения при смене видов деятельности и карьерном росте».

В современных исследованиях (например, В.В. Безлепкин, В. Власов, А.Г. Кравец, В.А. Камаев, В.Е. Медведев, Е. Пименова и др.), посвященных изучению системы непрерывного профессионального образования, а именно повышению квалификации и переподготовке специалистов, подчеркивается необходимость и возможность решения двух задач: освоение дополнительных профессиональных программ для выполнения новых видов профессиональной деятельности и получение специалистами новых (дополнительных) квалификаций, например, информационного и коммуникативного плана.

Для туризма как сферы профессиональной деятельности, стремительно эволюционирующей в таких направлениях, как законодательство, технологии, география турцентров и других, повышение квалификации специалистов является жизненно важным вопросом. Особо в развитии профессиональных знаний и умений нуждаются менеджеры туризма, не имеющие специального туристского образования, но непосредственно участвующие в деятельности турфирмы. В связи с этим у руководителей туристских предприятий возникает коллизия, связанная с необходимостью повышения квалификации персонала и его занятостью, решением корпоративных целей деятельности фирмы и программ повышения квалификации с обобщенным содержанием, представляемых на рынке образовательных услуг.

По результатам нашего опроса, проведенного в 2004 году среди руководителей ряда туроператорских и турагентских компаний («Компания BSI», «Натали-тур», «Teztour», «Куда. Ru», «Лабиринт», «Пора отдыхать» и др.), было установлено, что наиболее распространенными формами повышения квалификации являются корпоративное обучения (72%) и инфотуры (58%). Так называемые «открытые тренинги», т.е. тренинги для всех желающих, не отвечают специфическим потребностям организации и сотрудников, поэтому их доля составляет менее 5%.

Анализ исследований с целью поиска способов повышения эффективности корпоративного обучения показал, что ряд ученых (Л. Джуэлл, И.А. Зимняя, А.А. Леонтьев и др.) рассматривают субъект-субъектное взаимодействие как основу организации корпоративного обучения и общность сотрудничества и общения, отмечают необходимость личностно-деятельностного подхода, обращают внимание на значимость обратной связи в процессе обучения персонала.

М.В. Кларин рассматривает практику корпоративного обучения как инструмент развития управления в организациях; С.И. Архангельский, П.Н Барашков, М.И. Житницкий и другие исследовали организацию учебного процесса на предмет оптимизации, повышения его интенсивности и эффективности.

Обучение персонала в условиях организации как фактор формирования организационной культуры предприятия малого бизнеса, включая туристские организации, представлено в ряде диссертационных исследований (В.А. Арзуманова, Е.Н. Дубиненковой, Д.А. Шендрикова и др.).

В.П. Беспалько, В.В. Гузеев, В.К Дьяченко, Г.К. Селевко, Т.И. Шамова и другие подчеркивают значимость моделирования и проектирования педагогических технологий в корпоративном обучении. А.С. Прутченков, Н. Стимсон, анализируя организацию социально-психологических тренингов, обращают внимание на качественный и количественный состав группы, методику и технологию проведения тренинга, а также подготовку тренинговых материалов. А.П. Панфилова делает упор на интерактивные технологии обучения и технологии организационного развития персонала.

Под тренингом в настоящем исследовании понимается вид периодического повышения квалификации специалистов, многофункциональный метод изменения профессиональных умений работника в целях улучшения качества выполнения персоналом своих функций для достижения целей предприятия.

Методологические основы субъективного подхода к организации групповой работы, а также содержательные, организационные и методические основы ведения тренинга рассмотрены в работах И.В. Вачкова, С.Д. Дерябко, И.Б. Гриншпуна, Н.С. Пряжникова.

Вместе с этим, анализ теории и педагогической практики позволил выявить объективное противоречие между тем, что: с одной стороны, существует потребность в корпоративном обучении менеджеров туризма на основе практикоориентированных технологий (в том числе тренингов), обеспечивающих совершенствование корпоративной культуры, межличностного взаимодействия в процессе совместной деятельности, профессиональное становление, направленное на эффективность деятельности менеджера туризма, а с другой стороны, недостаточной разработанностью использования разных видов тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма.

В связи с этим нами была сформулирована проблема исследования: теоретически обосновать и эмпирически проверить эффективность тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма. Решение данной проблемы составило цель исследования.

Объект исследования – процесс корпоративного обучения менеджеров туризма.

Предмет исследования – тренинги в корпоративном обучении менеджеров туризма.

Гипотеза исследования: использование тренингов может повысить эффективность корпоративного обучения менеджеров туризма, если:

корпоративное обучение менеджеров туризма будет рассматриваться как процесс образования взрослых, который реально выполняет профессиональнее функции и обладает возможностью совершенствования профессионального опыта в соответствующем виде деятельности, на основе использования тренингов;
в корпоративном обучении менеджеров туризма будут использованы разные виды тренингов, основанные на содержательно-функциональном признаке деятельности менеджеров туризма;
использование разработанных тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма будет осуществляться на основе специальной технологии, обеспечивающей формирование и развитие профессиональных умений менеджеров туризма в соответствии с их профессиональными функциями.

Цель и гипотетические положения определили необходимость решения следующих задач исследования:

На основе анализа специфики корпоративного обучения менеджеров туризма уточнить роль тренингов в этом процессе.
Классифицировать виды тренингов, используемых в корпоративном обучении менеджеров туризма.
Разработать и апробировать специальную технологию проведения тренинга в корпоративном обучении менеджеров туризма.
Разработать методические рекомендации по проведению тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма.

Методологическую основу исследования составили общедидактические принципы организации обучения Ю.К. Бабанского, А.С. Белкина, В.Л. Бенина, А.А. Вербицкого, Э.Ф. Зеера, Г.М. Романцева, Е.В. Ткаченко и др.; положения акмеологической теории как науки о развитии взрослых С.И. Змеева, Г.Л. Ильина, Э.М. Никитина и др.; методологические подходы к профессиональному образованию С.Я. Батышева, В.П. Беспалько, В.В. Давыдова, П.Ф. Кубрушко, В.С. Леднева, А.М. Новикова, В.А. Сластенина и др.; педагогические исследования в области профессионального туристского образования И.В. Зорина, А.И. Зорина, В.А. Кальней, В.А. Квартальнова, А.И. Сеселкина, С.Е. Шишова и др.; технология обучения взрослых С.И. Змеева, Е.И. Огарева, В.Г. Онушкина и др.; исследования в области корпоративного обучения М.В. Кларина, Ж.В. Завьяловой, Е.Н. Дубиненковой, Д.А. Шендрикова и др.; методология и технология тренинга (И.В. Вачков, С.Д. Дерябко, И.Б. Гриншпун, А.С. Прутченков и др.).

Для решения поставленных задач использован комплекс методов исследования: теоретическое обобщение и анализ специальной литературы, наблюдение, анкетирование, беседа, методы моделирования и статистической обработки данных, педагогический эксперимент.

Опытно-экспериментальное исследование проводилось на базе туроператорской компании ООО «Компания BSI».

Этапы исследования. Исследование проводилось с 2003 по 2007 годы.

Первый этап, аналитический (2003 – 2004 гг.) – был проведен теоретический анализ научно-методической, педагогической литературы по теме исследования, сформулирована тема исследования, определены его гипотеза, объект, предмет, цель, задачи.

Второй этап, опытно-экспериментальный (2004 – 2006 гг.) – обобщался накопленный материал по проблеме исследования, проводилось практическое исследование технологии проведения тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма.

Третий этап, завершающий (2006 – 2007 гг.) – осуществлено внедрение тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма, произведен сравнительный анализ результатов опытно-экспериментальной работы, завершено литературное оформление результатов исследования.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

На основе анализа сущности корпоративного обучения менеджеров туризма как вида дополнительного практикоориентированного образования в непрерывной системе профессионального образования, определяемой широкими возможностями обучения специалистов, имеющих профессиональное образование, для выполнения новых видов профессиональной деятельности в туристской организации, перспективных и востребованных на современном туристском рынке, а также получением дополнительных специальных квалификаций в сфере туристской деятельности уточнена роль тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма, заключающаяся в реализации группо-динамических закономерностей, обеспечивающих личностное, профессиональное и социально-психологическое развитие, развитие корпоративных ценностей и корпоративной культуры на основе межличностного взаимодействия, рефлексии и собственной активности обучающихся в процессе тренинга.
Классифицированы виды тренингов, используемых в корпоративном обучении менеджеров туризма на основе содержательно-функционального признака деятельности менеджеров туризма, что позволило выделить такие виды тренинга, как: тренинги созидания (тренинги мотивации, командообразования, целеполагания); тренинги реализации (тренинги общения, развития профессиональных умений, тайм-менеджмента, продаж, имиджирования и ведения переговоров); тренинги согласования (тренинги работы с возражениями, разрешения конфликтов, развития рефлексивных умений).
Разработана специальная технология проведения тренинга в корпоративном обучении менеджеров туризма, представляющая собой последовательность реализации трех этапов: аналитико-подготовительного, предваряющего проведение тренинга, обеспечивающего выявление актуальных профессиональных задач в конкретной корпорации или коллективе (за счет анкетирования, бесед, включенного наблюдения, устных и письменных опросов) и отбор тренинговых заданий и упражнений; процедурно-тренировочного (собственно тренинга), реализующего задачи коммуникации, информирования и отработки профессионально значимых умений на основе воссоздания в учебной аудитории профессиональных функций и ситуаций деятельности менеджера туризма в сочетании с реализацией таких тренинговых техник, как установление контакта, разогрев, актуализация проблемы, беседа, опрос, создание проблемной ситуации, этюдная работа, упражнение, ситуационно-ролевое моделирование, выработка совместного решения, принятие решения, работа по алгоритму, а также самостоятельного заучивания клише, наблюдения и апробации; рефлексивно-оценочного, позволяющего проверить и закрепить изученный материал, осознать личную и профессиональную значимость тренинга, составить план дальнейшей работы.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что теория и методика профессионального образования дополнена классификацией и специальной технологией проведения тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма.

Практическая значимость исследования.

Разработаны методические рекомендации «Тренинги в корпоративном обучении менеджеров туризма», включающие в себя рекомендации по изучению актуальных для туроператорской и турагентской фирмы проблем (анкеты, опросники, примерные планы наблюдений), описание этапов, структуры и последовательности реализации тренинга, а также отдельных методик и техник (установление индивидуального и группового контакта, разогрев группы, актуализация проблемы, создание проблемной ситуации и т.п.).

На защиту выносятся следующие положения:

Роль тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма, наряду с общим влиянием на социально-психологическое, группо-динамическое и личностное развитие, заключается в способности воспроизводить профессиональную деятельность и профессиональные функции менеджеров туризма, способствовать совершенствованию их профессиональных умений, а также развивать корпоративные ценности и корпоративную культуру.

Классификация видов тренингов, используемых в корпоративном обучении менеджеров туризма должна производиться на основе содержательно-функционального признака деятельности менеджеров туризма, где ведущими функциями выступают комплектующая, сервисная, гарантирующая, что позволяет сгруппировать тренинги в три вида: тренинги созидания (тренинги мотивации, командообразования, целеполагания); тренинги реализации (тренинги общения, развития профессиональных умений, тайм-менеджмента, продаж, имиджирования и ведения переговоров); тренинги согласования (тренинги работы с возражениями, разрешения конфликтов, развития рефлексивных умений).
Технология проведения тренинга в корпоративном обучении менеджеров туризма разбивается на три последовательных этапа (аналитико-подготовительный, процедурно-тренировочный, рефлексивно-оценочный), каждый из которых представлен соответствующими структурными элементами тренинга, выполняет свои специфические задачи и обеспечивается определенной совокупностью методик и техник.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения исследования и анализ полученных результатов докладывались и обсуждались на заседаниях кафедр педагогики и психологии Российской международной академии туризма, на постоянно действующем семинаре для аспирантов и соискателей, на научно-практической конференции «Туристский форум: Квартальновские чтения» (Москва, 2006).

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений.

Основное содержание диссертации

Во Введении представлена актуальность исследования, определены его проблема, цель, объект, предмет, гипотеза, задачи, теоретическая основа; сформулированы научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования, раскрыты основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Корпоративное обучение менеджеров туризма как социальный и профессионально-педагогический феномен» рассматриваются история и современные тенденции развития корпоративного обучения, раскрывается сущность и особенности корпоративного обучения менеджеров туризма, дается характеристика форм и методов корпоративного обучения в туроператорских и туристских фирмах.

В непрерывном образовании заложены предпосылки личностного развития, оно ориентирует человека на повышение образовательного статуса, расширение общей и профессиональной эрудиции. Концепция непрерывного образования предполагает, что процесс профессионального развития должен быть постоянным, специалист в рамках самой деятельности и на специальных курсах получает новые знания, необходимые для поддержания собственной работоспособности. Непрерывное образование становится не только проявлением непрерывности личностного развития, но и необходимым его условием, гарантом возможности самореализации человека в обществе.

Квалифицированный рынок труда отличается сочетанием профессиональных умений и навыков и необходимостью повышения профессиональной квалификации в течение всей трудовой жизни.

Федеральным законом «О дополнительном образовании» от 12 июля 2001г. повышение квалификации определяется как «обновление знаний и навыков лиц, имеющих профессиональное образование, в связи с повышением требований к уровню их квалификации и необходимостью освоения ими новых способов решения профессиональных задач».

Интерес работников различных сфер деятельности к системам повышения квалификации объясняется стремительным развитием самого производства и повышением требований к профессиональным умениям специалистов. Например, люди, использующие информационные технологии в своей деятельности, должны проходить обучение не реже одного раза в год, иначе их стоимость на рынке труда начнет падать (Д. Гудзенко).

Другая причина увеличения интереса к повышению квалификации – жесткая конкуренция среди молодых специалистов, конкурентоспособность которых, как утверждает А. Кирилянчик, зависит сегодня от того, сколько и каких образований имеет работник.

Анализ международного опыта повышения квалификации менеджеров туризма показал, что в США и Японии компании имеют свою собственную систему подготовки кадров. Новые сотрудники обязаны проходить повышение квалификации ежегодно, вследствие чего, процесс обучения идет непрерывно.

Зарубежный опыт неоднороден по своему характеру. Сформировались три модели подготовки кадров в области туризма. Первая модель предполагает подготовку кадров на базе школ бизнеса и менеджмента, которые являются в своем большинстве структурными подразделениями более крупных учебных заведений. Исполнение данной функции находится здесь под контролем государства. В этой модели наиболее полно сочетаются теоретическая и учебно-практическая подготовка.

Вторая модель, французская, отводит ведущее место в подготовке кадров высшим коммерческим школам, которые действуют при региональных торгово-промышленных палатах, играющих первостепенную роль в определении специальностей и специализаций, равно как и в определении направлений развития этих школ.

Третья модель, японская, предполагает подготовку управленческих кадров исключительно на базе самих корпораций и, как правило, без отрыва от производства. В рамках университетских курсов студентам читаются отдельные курсы по менеджменту, нацеленные на общее интеллектуальное развитие слушателя.

Программы подготовки зарубежных специалистов туризма имеют особенности:

мультидисциплинарный подход, так как будущий специалист должен получить знания о социальном и личностном значении туризма на базе результатов фундаментальных и прикладных научных исследований;
эволюционный подход, принципиальная идея которого состоит в том, что система образования должна постоянно адаптироваться к изменениям, происходящим в обществе. Кроме того, предусматривается, что содержание образования усложняется и дифференцируется по этапам и годам обучения;
межпредметные (междисциплинарные) связи проявляются и реализуются путем взаимной «стыковки» учебных дисциплин как по последовательности их освоения, так и по внутреннему содержанию.

В России послевузовская подготовка по стандартам Министерства образования и науки предполагает две формы: второе высшее образование и дополнительное, которое делится на переподготовку и повышение квалификации. Категория программы обучения определяет количество учебных часов. Программы переподготовки и повышения квалификации имеют разное назначение.

Сегодня, как показали результаты нашего исследования, многие отечественные туристские компании, такие как «Teztour», «Асент Трэвел», «GTI Travel», «Русская Туристическая Компания» осознают важность повышения квалификации персонала. Острая конкурентная борьба между туристскими компаниями заставляет фирмы искать новые конкурентные преимущества, в числе которых нередко выделяют владение технологиями продаж, умение решать конфликтные ситуации и т.п. Перечисленные факторы создают необходимость постоянного пополнения знаний менеджеров туризма, совершенствования их профессиональных навыков и умений.

Единственным способом вооружить людей знаниями и навыками, успевающими за быстротечной сменой технологий в туризме является, подчеркивает И.В. Зорин, обеспечение доступности профессионального образования на протяжении всей жизни.

Повышение квалификации в рамках своей специальности помогает приспособиться к постоянно меняющимся требованиям отечественной экономики. Подобные программы оптимальны для менеджеров, желающих за короткое время улучшить профессиональные навыки.

Существуют краткосрочные и долгосрочные программы переподготовки. Краткосрочные программы ориентированы на повышение квалификации и предполагают совершенствование знаний и навыков в каком-либо конкретном вопросе. Программы продолжительностью 500 часов и более способны дать основательную профессиональную подготовку.

Наряду с высшими учебными заведениями (например, Российская международная академия туризма), услуги по повышению квалификации работников туризма предоставляют компании, занимающиеся бизнес-обучением. Среди них выделяются:

филиалы иностранных компаний, предлагающие программы обучения, разработанные основоположниками подобного рода обучения: CBSD, Pricewaterhouse Coopers, Ernst and Young, Professional Education Centre;
отечественные компании, работающие с адаптированными лицензионными западными программами: MTI, A.R.M.S. Training House; Центр поддержки корпоративного управления и бизнеса;
российские компании, оперирующие собственными авторскими методиками: PRADO R&T, ARK Business Group, ARS VITAE.

Одна и та же компания может предлагать как собственные, так и сертифицированные разработки. Отечественные авторские программы обучения могут быть созданы специалистами, практиковавшими некоторое время на Западе. По мнению представителей компании ARK Business Group, уровень российских программ обучения не ниже зарубежных. Но некоторые фирмы - заказчики намерено обращаются к западным обучающим компаниям с целью получения международных сертификатов об обучении. Эксперты прогнозируют, что отечественные и зарубежные программы обучения станут практически идентичны и будет возможен импорт отечественных тренингов на Запад.

Все программы обучения, позволяющие специалисту повысить свою квалификацию, можно разделить по составу участников на открытые (для всех желающих) и корпоративные (под конкретного покупателя, т.е. организацию).

Открытое обучение проводится компаниями для решения различных задач: презентации новых программ, поддержки партнеров, которым нужно обучить небольшое количество сотрудников, для развития специалистов, профессия которых представлена в фирме-заказчике не отделом, а одним - двумя людьми. Обучающие мероприятия при необходимости адаптируются под бизнес-задачи конкретного заказчика. Готовые программы разбиваются на блоки, а в последствии, в зависимости от запрашиваемых компанией-заказчиком задач, выбираются нужные модули. В отечественной практике наблюдается формирование отраслевой направленности учебных мероприятий, в отличии от Запада, где отраслевого подхода к бизнес-обучению не существует.

Крупные туроператоры самостоятельно проводят семинары для турагентств-партнеров и для своего персонала, предпочитая иметь в штате преподавателя. Некоторые используют мультимедийные обучающие программы и системы дистанционного обучения. Тематика обучения, как правило, охватывает особенности продаж популярных направлений отдыха, уровень развития инфраструктуры турцентров, проблемы, связанные с въездом туристов в зарубежные страны. Таким образом, фирмы удовлетворяют свои потребности в обучении по технологиям продаж, маркетингу, проводят тренинги командообразования.

По утверждению М.В. Кларина, понятие «корпоративное обучение» синонимичное термину «внутрифирменное обучение», образовано практикой работы корпораций. Его значение можно охарактеризовать как подготовку к эффективной работе в данной организации, и этим оно заметно отличается по содержанию, организации и направленности от школьного или вузовского. Знания и умения, приобретаемые в процессе корпоративного обучения, носят специальный профессиональный характер; они непосредственно направлены на повышение эффективности производственной деятельности. Корпоративное обучение максимально конкретно. Его направленность функциональна: главная задача, по словам М.В. Кларина, - поддержать и повысить результативность организации.

Условия обучения в рамках организации, как правило, жестко определены временными, пространственными, бытовыми, профессиональными и социальными факторами, которые в большинстве случаев существенно усложняют учебную деятельность. Как показывает практика, обучение происходит в условиях кратковременных периодов и имеет интенсивный характер.

Для того чтобы учебные мероприятия проходили более успешно, важно достаточно точно представлять:

цели и тип программы обучения;
отличительные параметры самой аудитории;
особенности коммуникативного процесса слушателей и преподавателей;
специфику деятельности преподавателя, работающего со взрослой аудиторией.

Проведенный в исследовании анализ позволяет утверждать, что для руководителей многих туристских компаний становится очевидным, что связанные с повышением квалификации сотрудников затраты являются, прежде всего, инвестициями в развитие компании, залогом её стабильности. Крупные фирмы выделяют бюджеты на обучение персонала, в ряде компаний действуют собственные тренинговые группы, разрабатываются обучающие программы. Педагогический аспект становится важным элементом корпоративной культуры.

Ряд фирм (например, «Teztour», «Лабиринт» и др.) сами участвуют в составлении учебных программ. В развитии внутрифирменного обучения огромную роль играет тесная взаимозависимость образования, профессионального статуса и уровня жизни работника. Обучение на производстве значительно влияет на заработную плату персонала. У лиц, получивших такое образование, заработок увеличивается примерно на 25%.

Система обучения в условиях организации имеет в своем арсенале разнообразный выбор форм, методов и средств развития профессиональных знаний и навыков. Среди них можно выделить две основные формы внутрифирменного обучения - обучение на рабочем месте и обучение вне рабочего места.

Обучение на рабочем месте характеризуется непосредственным взаимодействием с работой в обычной обстановке. Для обучения на рабочем месте характерна практическая направленность, непосредственная связь с производственными функциями сотрудника. Здесь предоставляются значительные возможности для повторения и закрепления вновь изученного. В этом смысле данная форма обучения является оптимальной для выработки навыков, требуемых для выполнения текущих производственных задач.

В то же время, такое обучение часто бывает слишком узким для развития потенциала сотрудника, формирования принципиально новых поведенческих и профессиональных навыков, поскольку не дает ему возможности абстрагироваться от ситуации на рабочем месте и выйти за рамки традиционного поведения. Для достижения таких целей более эффективны программы обучения вне рабочего места.

Среди основных методов обучения на рабочем месте выделяются следующие: инструктаж, ротация, ученичество, наставничество. К этому перечню также добавляетcя делегирование и метод усложняющих задании.

К методам обучения вне рабочего места относятся лекции, семинары, занятия по разбору практических ситуаций, деловые игры, самообучение, моделирование и тренинги.

Особое место в системе корпоративного обучения занимает тренинг. Тренинги отличаются от других форм обучения тем, что во время тренинга человек быстро осваивает сложные виды деятельности и получает необходимые для этого коммуникативные навыки. Тренер, по мнению Г.Сартан, - ведущий тренинга - должен иметь психологическое образование и в идеале - образование в области менеджмента.

Перед началом тренинга выясняется цель организации, проводящей тренинг для сотрудников, представление о том, как будет выглядеть конечный продукт. Это может быть изменение поведения сотрудников, уменьшение конфликтных ситуаций и т.д.

Постановка такого рода целей определяется программой обучения. Если оценка потребностей, выбор и разработка программ проведены тщательно, может быть проведена оценка качества обучения как на промежуточном, так и на завершающем этапах тренинга.

Тренинги различаются по продолжительности проведения: от 2-4 до 120 часов. По количественному составу участников тренинга численность группы может варьироваться от 6 до 1000 человек. Качественный состав участников может быть различен: с участием первого лица предприятия и без него, представители одной компании из разных подразделений,
сотрудники одного подразделения и т.д.

Содержание тренингов чрезвычайно разнообразно: от стандартных тем, таких как навыки продаж, обслуживание клиентов и т.д. до авторских, уникальных.

Тренинги различаются по форме проведения. Тренер с помощью положительного подкрепления может формировать нужные варианты поведения, а при помощи отрицательного подкрепления «стирает» вредные и ненужные. С точки зрения Г. Сартан, такая форма ведения тренингов дает быстрые результаты, которые так же быстро исчезают.

Другая форма - тренинг как тренировка - подразумевает формирование и отработку умений и навыков эффективного поведения. При такой форме работы участники получают ответы на то, как действовать в стандартно повторяющихся ситуациях, отрабатывают до автоматизма нужные формы поведения. Но подобная форма обучения не обеспечивает готовность участников тренинга к нестандартным ситуациям.

Если на тренинге даются базовые знания и на их основе отрабатываются необходимые умения и навыки, обучение более результативно. Для этого знания должны быть адаптированы к специфике работы участников тренинга таким образом, чтобы их можно было применять потом на практике.

Наиболее результативным является тренинг как метод создания условий для самораскрытия участников. В этом случае сотрудники учатся самостоятельно искать способы решения собственных проблем и расширяют варианты своего поведения. Задача тренера - дать необходимые профессиональные знания для более успешного поиска и раскрытия не используемых участниками полезных ресурсов. Большое значение, в последнее время стал приобретать коучинг (от английского couch – излагать, выражать, формулировать), предполагающий проведение особых тренингов для топ-менеджеров. Основная задача коучинга – найти ресурсы для решения определенных задач, исходя из того потенциала, который есть у руководителя.

Во время тренингов происходит моделирование систем взаимоотношений, характерных для реальной жизни участников. В группе сотрудник может обучаться новым умениям, экспериментировать с различными стилями отношений.

Выделяют базовые методы, которые используют в любых тренинговых группах. Это групповые дискуссии, игровые методы, моделирование ситуаций, техники развития сенсорной чувствительности и медитативные техники. В зависимости от целей тренинг включает в себя эти методы в разных пропорциях и соотношениях.

В ходе тренингов решаются следующие задачи:

на корпоративном уровне занятия позволяют сформировать мобильную и дружную команду, способную добиться высоких результатов, выбирать при взаимодействии эффективную тактику принятия решений, выявлять и гибко менять общую структуру группы, социальные роли, приобрести эффективные навыки коммуникации и обратной связи;
на личностном уровне создаются условия для раскрытия потенциала сотрудника и, как следствие, повышения общего творческого потенциала команды, развивается способность брать на себя ответственность за групповой результат и принимать цели компании как свои собственные, слушать и слышать идеи других, принимать и продвигать их наравне со своими идеями;
на эмоциональном уровне тренинги снимают накопившееся напряжение, дают заряд положительных эмоций, ощущение внутренней свободы и лёгкости, создают благоприятный психологический климат в коллективе.

Во второй главе «Опытно-экспериментальное изучение организации тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма» представлен анализ реализуемых в корпоративном обучении менеджеров туризма тренингов, описывается специальная технология проведения тренинга в корпоративном обучении менеджеров туризма, реализованная в ходе опытно-экспериментальной работы, производится сопоставительный анализ результатов опытно-экспериментальной работы.

Построение опытно-экспериментальной работы по реализации тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма осуществлялось на основе блочно-модульного принципа профессионального образования, выделяемого А.М. Новиковым, как принципа оптимизации формирования содержания профессионального туристского образования. Вместе с этим ключевое значение для нас имела концепция (И.В. Зорина) дифференциации содержания туристского образования, устанавливающая соответствие между частными целями обучения, типами рекреационной деятельности в туризме и профессиональными функциями менеджера туризма.

На первом этапе опытно-экспериментальной работы нами производился анализ эффективности реализуемых форм повышения квалификации специалистов сферы туризма в условиях корпоративного обучения на базе таких туроператрских компаний, как «Компания BSI», «Натали-тур», «Teztour», «Куда. Ru», «Лабиринт», «Пора отдыхать». Для реализации этой цели была разработана специальная анкета, включающая серию вопросов о формах, частоте и периодичности, необходимости, содержательной ценности тех программ повышения квалификации специалистов, которые представлены в деятельности конкретной компании. В качестве респондентов выступили менеджеры и руководители высшего звена обозначенных выше туроператорских компаний, а также сотрудники турагентских представительств этих компаний. Всего в констатирующем эксперименте приняли участие 412 человек.

Анализ полученных результатов показал, что наиболее востребованными и эффективными формами повышения квалификации респонденты считают корпоративное обучение (72%) и инфотуры (58%). В рамках корпоративного обучения предпочтение отдается тренинговым занятиям (67%), разбору конкретных сложных профессиональных ситуаций, проводимому в виде коллективных или индивидуальных консультаций (34%), лекционно-семинарским занятиям (26%), посвященным рассмотрению таких вопросов, как имидж, конфликт, психологическая совместимость и др.

Положительная оценка значимости инфотуров в профессиональном плане связана с непосредственным знакомством обучающихся с той или иной страной, отельной базой, расширением профессиональных контактов, в психологическом плане – с установлением более тесных отношений внутри корпорации, психологическом отдыхе. При этом никто из респондентов, оценивающих значимость инфотуров, не указывает на возможность совершенствования профессиональных умений.

Мнения респондентов относительно периодичности повышения квалификации сотрудников разделились: руководители высшего звена связывают возможность повышения квалификации с цикличностью туристского потока, в то время как сотрудники высказываются за возможность пополнения своих знаний и совершенствование умений по мере осознания такой необходимости. В отдельных ответах указывалось на наличие систематичности процедуры повышения квалификации. Важно отметить, что ни один из респондентов не высказался против того, чтобы совершенствовать свои умения тем или иным способом.

В оценке содержательной стороны проводимых с респондентами занятий в основном преобладают сдержанные характеристики: «полученные знания пригодятся в будущем», «информация оказалась новой», «были расширены представления о…» и т.п. Наивысшей оценки в ответах анкетируемых удостаивались тренинги, посвященные техникам продаж и психологическим аспектам межличностного взаимодействия. Вместе с этим высказывались пожелания о необходимости приближать содержание занятий к содержанию профессиональной деятельности менеджеров туризма, их профессиональным функциям.

Результаты теоретического анализа специальной литературы по организации туроператорской и турагентской деятельности, профессиональному туристскому образованию и построению карьеры в туризме, по методологическим, методическим и технологическим аспектам тренингов, а также данные констатирующего эксперимента определили цели, содержание и методику формирующего эксперимента, который был реализован на базе туроператорской компании ООО «Компания BSI» в 2004 – 2006 годах. В формирующем эксперименте приняли участие 84 сотрудника этой фирмы.

Целью опытно-экспериментальной работы (на формирующем этапе) являлось: разработка и систематизация тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма на основе содержательно-функционального признака деятельности менеджера в туроператорской компании, разработка и проверка эффективности специальной технологии реализации тренинга в корпоративном обучении менеджеров туризма.

Из разнообразия представленных в специальной литературе подходов к описанию содержания и функциональных обязанностей менеджера туризма, нами был избран вариант, позволяющий оперативно управлять информацией о специфике работы менеджера. Как указывают В.А. Квартальнов и Е.Н. Ильина, все многообразие функций менеджера туризма может быть сведено к трем составляющим его деятельность: комплектующей, в результате реализации которой создается новый турпродукт; сервисной, обеспечивающей непосредственное взаимодействие с клиентом; гарантирующей, позволяющей выстроить взаимодействие с клиентом в спорных и конфликтных ситуациях. Каждая из этих функций имеет вполне определенное содержательное наполнение в работе менеджера и, следовательно, может быть усовершенствована в процессе специальных профессиональных занятий.

В соответствие с обозначенными функциями и их содержательным наполнением нами в исследовании была предпринята попытка классифицировать виды тренингов, применяемые в корпоративном обучении менеджеров туризма. Каждой из трех функций соответствуют свои виды тренингов: комплектующей функции – тренинги созидания, к которым мы относим тренинги мотивации, командообразования, целеполагания; сервисной функции – тренинги реализации, а именно тренинги общения, развития профессиональных умений, тайм-менеджмента, продаж, имиджирования и ведения переговоров; гарантирующей функции – тренинги согласования, – это тренинги работы с возражениями, разрешения конфликтов, развития рефлексивных умений.

Представленные тренинги, как показал проведенный нами эксперимент, при наличии такой потребности и ряда условий, в том числе временных, материальных и т.п., могут быть реализованы в системе: «тренинги созидания – тренинги реализации – тренинги согласования». Однако блочно-модульный принцип построения профессионального образования позволяет реализовать каждый из обозначенных видов тренинга самостоятельно, в отрыве от других.

В ходе опытно-экспериментальной работы также отрабатывалась специальная технология проведения тренинга (рисунок 1). Было установлено, что непосредственной реализации тренинга должна предшествовать предварительная работа (аналитико-подготовительный этап), направленная на выявление наиболее актуальных для организации и сотрудников вопросов, требующих специальной отработки во время тренинга. На основе анализа собранных данных формируется тематика занятий, определяется их последовательность, содержание, время и место проведения, производится отбор тренинговых заданий и упражнений.

Реализация тренинга (процедурно-тренировочный этап) может несколько отличаться от намеченного плана в силу ряда обстоятельств (готовность аудитории, наличие или отсутствие опыта работы в команде, осведомленность отдельных участников тренинга в тех или иных вопросах и т.п.), но общая канва занятия остается неизменной. По завершению очередного дня тренинга, продолжительность которого колеблется от 2-х до 3-х дней, его участники получают задания для самостоятельной отработки (например, заучить клише, осуществить наблюдение за…).

Заключительный третий этап (рефлексивно-оценочный) связан с закреплением полученных в ходе тренинга знаний и профессиональных умений, рефлексией участниками тренинга своего самочувствия и профессиональных приобретений, составлением плана реализации полученных знаний и умений в профессиональной деятельности.

Этапы технологии реализации тренинга	Структура тренинга	Методики и техники, используемые в тренинге
аналитико-подготовительный этап		- анкетирование; - опрос; - тестирование; - отбор тренинговых заданий и упражнений и др.
процедурно-тренировочный этап	Коммуникативная часть	- установление контакта; - разогрев; - актуализация проблемы и др.
	Лекционно-семинарская часть	- беседа; - опрос; - создание проблемной ситуации; - этюдная работа
	Тренинговая часть	- упражнение; - выработка совместных решений; - ситуационно-ролевое моделирование; - работа по алгоритму; - комментарии тренера и др.
	Самостоятельная домашняя работа	- заучивание клише; - наблюдение; - апробация и др.
рефлексивно-оценочный этап	Закрепление	- моделирование ситуаций; - контрольные упражнения; - тестирование и др.
	Рефлексия	- незаконченные предложения; - незаконченные тезисы; - цветограммы; - тест-рисунки и др.
	Завершение	- составление плана работы (например, с клиентом); - составление плана самообразования и др.

Рис. 1. Технология реализации тренинга в корпоративном обучении менеджеров туризма.

По итогам формирующего эксперимента был проведен контрольный срез, направленный на изучение динамики отношения менеджеров турфирм к вопросам корпоративного обучения и повышения квалификации. Для этого были разработаны специальные анкеты, включающие систему взаимопроверяющих вопросов и ситуаций. Данные контрольного среза сопоставлялись с результатами констатирующего эксперимента. В итоге удалось установить следующее. Понимание значимости корпоративного обучения у менеджеров, прошедших систему тренинговой подготовки повысилось с 72% до 93%, значимость и причины участия в инфотурах для менеджеров туризма не изменилась.

Серьезные изменения произошли в оценке тренингов как формы учебных занятий в системе корпоративного обучения: положительна оценка этой формы занятий возросла до 85% (с 67% на этапе констатирующего эксперимента); наиболее значимыми в содержательном плане респонденты назвали следующие тренинги – командообразования, общения, развития профессиональных умений, тайм-менеджмента, продаж, имиджирования, ведения переговоров, работы с возражениями, разрешения конфликтов.

В ходе контрольного среза респонденты высказали желание постоянно иметь возможность участвовать в тренинговых занятиях, подчеркнув свою готовность работать на тренингах в выходные дни.

В Заключении подведены итоги работы и сформулированы следующие выводы:

В корпоративном обучении менеджеров туризма тренинг выполняет ведущую роль в силу максимальной возможности совершенствования профессиональных умений и навыков сотрудников. В ходе тренинга в учебной аудитории удается воспроизводить профессиональные ситуации и профессиональные функции, реализуемые менеджерами туризма в практической деятельности, за счет чего, при многократной отработке профессиональных умений, они переходят в статус навыка. Вместе с этим в ходе тренинга как групповой формы работы, специалисты одной корпорации осваивают и развивают корпоративные ценности и корпоративную культуру. Комплексное влияние тренинга в корпоративном обучении выражается в достижении корпоративных целей фирмы.
Оптимальное использование различных видов тренинга в корпоративном обучении обеспечивается их соответствием профессиональным функциям и содержанию деятельности менеджера туризма. В связи с этим, содержательно-функциональный признак деятельности менеджера туризма может быть использован как классификационное основание для систематизации видов тренинга.
Реализация тренингов в корпоративном обучении менеджеров туризма подчиняется специальной технологии, представляющей собой последовательную реализацию трех этапов – аналитико-подготовительного, процедурно-тренировочного, рефлексивно-оценочного, каждый из которых представлен соответствующей структурой и обеспечивается вполне определенными методиками и техниками.
Широкому использованию тренингов в корпоративном обучение менеджеров туризма способствуют разработанные методические рекомендации, включающие программы тренингов, распределенные по видам тренинга, описание технологии реализации тренинга, специальные методики сбора информации об актуальных профессиональных вопросах, требующих тренинговой отработки в рамках корпорации.

Результаты исследования отражены в следующих публикациях автора:

1. Балакирев Б.В. Невербальные средства в общении менеджера с клиентом туристкой фирмы //Дополнительной образование и воспитание /Туризм: наука и образование. – 2007. – № 1. – С. 67-69.

2. Балакирев Б.В. Тренинги в корпоративном обучении менеджеров туризма: Методические рекомендации. – М.: РИБ «Турист», 2006. – 64 с.

3. Балакиерв Б.В. К вопросу о технологии корпоративного тренинга //Материалы научно-практической конференции «Актуальные вопросы современного образования в России». г. Москва (12-14 апреля 2006 г.). – М.: МПГУ, 2006. – С. 57-58.

4. Балакирев Б.В. Методика проведения тренинга технологии продаж для менеджеров туризма // Сборник материалов научной конференции «Международный форум «Туризм: наука и образование». – М.: РИБ «Турист». – С. 101-106.

Blog

Тренинги в корпоративном обучении менеджеров туризма 13. 00. 08 теория и методика профессионального образования

Содержание