З. Е. Алексеева > О. В. Крутеева управление качеством учебное пособие

Вид материала

Учебное пособие

Содержание Контрольные вопросы 2.8 Процессный подход в управлении качеством Ходы выходы N+m n+m+k Практическая часть

Подобный материал:

• Учебное пособие Сыктывкар 2002 Корпоративное управление Учебное пособие, 1940.74kb.
• Учебное пособие Санкт-Петербург 2007 удк алексеева С. Ф., Большаков В. И. Информационные, 1372.56kb.
• Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1487.57kb.
• Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1507.97kb.
• Учебное пособие Составитель Шершова Л. В. Томск  2006 удк, 674.1kb.
• Учебное пособие «управление персоналом» для студентов заочного обучения специальности, 1516.37kb.
• Учебное пособие канд экон наук, доцент кафедры управления О. А. Соловьева Троицк 2008, 2909.51kb.
• Пособие предназначено для студентов всех форм обучения специальности 220601 «Управление, 353.53kb.
• А. В. Строкович управление проектами издательство нуа народная украинская академия, 2306.79kb.
• Г. Р. Державина академия управления и сервиса кафедра менеджмента и маркетинга учебное, 1147.35kb.

Выводы

На основании полученных результатов делается вывод о степени соответствия эксперта (студента) требованиям.

Контрольные вопросы

1. Как оценивается психологическая совместимость личностей в группе?
   
2. Как строится личностный профиль?
   
3. Что такое коэффициент корреляции?
   

2.8 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

Теоретическая часть

Процессный подход является одним из принципов управления качеством. Все виды деятельности в любой организации рассматриваются как процессы. Процессы – это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. «Входами» могут быть материалы (перерабатываемые, восстанавливаемые (рециклированные, повторно используемые или исходные сырьевые материалы), природные ресурсы); энергия (количество или типы используемых носителей), услуги, поддерживающие функционирование организации (очистка, уборка и содержание земельного участка в надлежащем виде); техническое обслуживание, транспортировка и поставка, информация и коммуникации, безопасность, общественное питание, размещение отходов и другие контрактные услуги), а также приказы, документация, персонал, погода, словом все, что оказывает влияние на выходы процесса. «Выходом» может являться продукция (основная, вспомогательная, восстановленные или повторно используемые материалы); услуги, предоставляемые организацией; отходы (выбросы а атмосферу, сбросы в воду или землю, шум, тепло, вибрация, свет, радиация); выбросы/сбросы (твердые/жидкие, опасные/неопасные, пригодные для восстановления и/или повторного использования).

Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Входами и выходами (обобщенно) могут являться оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшения деятельности организации.

Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценностей.

Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции зат­руднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

Схематично процесс изображен на рис.16.





В ХОДЫ ВЫХОДЫ

материалы технические изделия

ПРОЦЕСС
способы программное обеспечение

методы переработанный материал

информация услуги

люди информация

навыки документы

здания

оборудование


Рис. 16. Схема процесса


Процессом может быть:

• работа токаря на своем станке;
  
• поэт пишет стихи за столом;
  
• клерк в канцелярии сортирует бумаги, открывает конверты;
  
• ректор руководит работой университета;
  
• преподаватель ведет обучение студентов;
  
• студент изучает новый для него предмет;
  
• директор руководит заводом;
  
• начальник цеха управляет рабочими и т.п.
  

Таким образом, процесс — это не только производственная деятельность, это любой вид деятельности, причем в системах менеджмента качества, в первую очередь, рассматриваются процессы административного управления (менеджмента).

«Владелец процесса — это лицо, ответственное за выполнение и/или управление деятельностью».

Это определение никак не связано с экономическим владением процессом, а связано лишь с ответственностью за выполнение этого процесса и/или управление им. Как уже говорилось, процесс — это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, преобразующая входные элементы в выходные. И токарь не является собственником станка, за которым он работает, но он является владельцем процесса в том смысле, что он уполномочен управлять своей деятельностью по выполнению этого процесса.

«Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруд­нено или экономически нецелесообразно, относится к «специальному процессу». Отсюда следует, что специальные процессы должны выполняться квали­фицированными работниками и/или параметры этих процессов должны по­стоянно контролироваться и управляться с целью обеспечения выполнения ус­тановленных требований. Иначе говоря, если выходные параметры процесса невозможно (или экономически нецелесообразно) прове­рить сразу после его завершения, то такой процесс является специальным и в ходе его выполнения должны контролироваться и управляться входные пара­метры 1, управляющие воздействия 2, ресурсы 3, а также промежуточные этапы 4 выполнения процесса. При этих условиях выход специального процесса дол­жен быть правильным. Важно здесь то, что к выполнению такого процесса дол­жны привлекаться квалифицированные работники и аттестованное оборудование.

Примеры специальных процессов:

- сварочные работы (сварной шов визуально может быть хорош, но когда гото­вую конструкцию установили на место и начали работать, то через час она развалилась; дефект можно было выявить с помощью ультразвукового дефек­тоскопа но это очень дорого, а в некоторых случаях невозможно);

- выпечка хлебобулочных изделии, в том числе в домашних условиях (испекли пирог, который выглядит очень аппетитно, но уверенность в том, что пирог удался, наступит только тогда, когда мы его попробуем).

Владельцы специальных процессов должны иметь высокую квалификацию, периодически проходить обучение с последующей аттестацией, а в некоторых случаях должны быть сертифицированы в соответствующей системе сертификации персонала.

Если на предприятии есть специальные процессы, то они должны быть выделены, к их выполнению должен быть привлечен квалифицированный персонал, снабженный необходимыми ресурсами, в том числе аттестованным оборудованием, приспособлениями и измерительными средствами. Иными словами, him успешного выполнения специального процесса он должен быть обеспечен правильными ресурсами, правильными входами, правильными управляющими воздействиями, и тогда выход такого процесса тоже будет правильным и его можно не проверять.

Изобразим процессы в виде прямоугольников, разделенных горизонтальны­ми линиями на три части (рис. 17). Входы процессов показаны стрелками, вхо­дящими в верхние трети прямоугольников, а выходы — стрелками, выходящими из нижних частей прямоугольников.





Управляющее

воздействие


Процесс №1

Управляющее

воздействие


Процесс №2


вход выход Управляющее

воздействие


Процесс №N


ресурсы выход вход


ресурсы


ресурсы






Потребитель


Владелец


Поставщик
вход



Потребитель


Владелец


Поставщик









Потребитель


Владелец


Поставщик







выход







Рис. 17. Цепочка процессов в организации. Изменение роли владельца процесса в ходе его выполнения

Теперь поговорим, о том, как меняется роль владельца процесса ходе его выполнения. Например, токарь получает задание изготовить какую-либо деталь. Он получает от мастера чертеж, а со склада – заготовки, подходит к станку и начинает этот чертеж изучать. В этот момент рабочий является потребителем информации и заготовок. После того как рабочий усвоил что надо делать, он закрепляет заготовку, резец и начинает работу - в этот момент он уже становится владельцем процесса. Когда же изделие готово, снято со станка и уложено в поддон, функции рабочего как владельца процесса заканчиваются. Далее он идет либо к контролеру ОТК, либо к мастеру, чтобы сдать работу, и в этот момент превращается в поставщика.

Таким образом, функции любого владельца процесса меняются. Сначала он выступает в роли потребителя, затем в роли владельца процесса и, наконец, в роли поставщика.

Рассмотренное понятие процесса — одна из центральных концепций стан­дартов ИСО серии 9000. Эта концепция имеет особое значение, так как про­цессный подход является одним из самых существенных отличий стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. от аналогичных стандартов предыдущей версии. На рис. 17 приведен пример так называемой цепочки процессов, где видно, что выход предыдущего процесса является входом последующего, причем круж­ками показаны так называемые интерфейсы (точки взаимодействия владельцев Процессов, где наиболее высока вероятность возникновения дефектов и неудач в достижении установленного качества). С точки зрения стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. каждая организация, независимо от того, завод это или университет, должна определить не только свою цепочку (сеть) процессов, но и интерфейсы между процессами и управлять этой цепочкой (сетью).

Реальное производство продукции или предоставление услуги описывается цепочкой процессов только в простейших случаях. Чаще всего оно может быть представлено в виде сети процессов. Пример упрощенной сети процессов обучения студентов в течение учебного года приведен на рис.18.

Входом каждого процесса обучения студента конкретному предмету являет­ся уровень его подготовленности к изучению этого предмета, сформированный на предыдущих курсах и в процессе довузовского обучения. На рисунке кружка­ми обозначены интерфейсы взаимодействия преподавателей, являющихся вла­дельцами процессов обучения на разных курсах.

Уровень подготовки к предмету N+1


Процессы обучения на i-м курсе


Предмет предмет N+1 N+M+1


Предмет

N+2


Предмет предмет

N+M N+M+K


Семестр 2i-1 Семестр 2i








Уровень подготовки к предмету N+1










Уровень подготовки к предмету N+1

























Рис. 18. Упрощенная сеть процессов при обучении студентов в течение учебного года.


Рассмотренная концепция сети процессов является одной из центральных в философии обеспечения качества (систем менеджмента качества) и в философии всеобщего управления качеством. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. требуют, что мы должны учитывать требования не только внешних потребителей, но и внутренних (т.е. находящихся внутри нашей организации) и работать так, чтобы они были максимально удовлетворены результатами нашего труда.

Практическая часть

Студенты делятся на группы по 3-5 человек:

1. Завершают матричную таблицу процесса отгрузки, начиная с десятого этапа, указав исходные и выходные документы по процессу и заполняя матрицу ответственности по каждому этапу процесса (рис. 19).
   
2. По собственному выбору строят блок-схему процесса любого вида деятельности предприятия.
   

Расшифровка условных обозначений:

О – отвечает за выполнение данной функции, организует ее выполнение, подготавливает и оформляет необходимые документы.

П – представляет исходные данные, информацию, необходимую для выполнения данной функции.

У – участвует в выполнении данной функции.

С – согласовывает подготовленный документ по функции.

Р – принимает решения, утверждает, подписывает документ

Символика блок-схем:

- этапы процесса

- начало и окончание процесса

- решение по процессу

- соединитель

- измерение

Исходные документы	Выходные документы	Матрица ответственности отве тственнс сти
1. Формирование документов на отгрузку		Нач.отдела доставки	Менед жер по сбыту
1 Счет №****** от****** ; 2. Техническая инструкция на отгрузку № ****	1. Приказ на отгрузку №****;2. План отгрузки на неделю №***	О	Р
2. Передача приказа на отгрузку на склад		Нач.отдела доставки	Менед жер по сбыту	Курьер
1 .Журнал приказов на отгрузку (исх)	1. Журнал приказов на отгрузку (вх)	О	Р	Р
3. Идентификация места хранения и продукции		Нач.склада	Товаровед	Кладовщик	Грузчик
1. Технологическая карта склада; 2. Приказ на отгрузку; 3. Нормативные документы на продукцию; 4. Потребительские ярлыки	1. Приказ на отгрузку с пометками выполнения	О		Р	У
4. Контроль наличия продукции в месте хранения
1 .Приказ на отгрузку	1. Приказ на отгрузку с пометками выполнения	О		Р	У
5. Контроль качества продукции
1. Приказ на отгрузку; 2. Нормативные документы на продукцию; 3. Схемы контроля	1. Приказ на отгрузку с пометками о выполнении. 2. Накладная перемещения на склад брака	О	Р	Р	У
6. Отборка продукции с места хранения
1. Приказ на отгрузку	1. Приказ на отгрузку с пометками о выполнении	О		Р	У
7. Контроль необходимости потребит ельской упаковки
1. Перечень документов, подлежащих упаковке; 2. Приказ на отгрузку	1. Приказ на отгрузку с пометками о выполнении (приказ на упаковку)	О	Р	у	У
8. Транспортировка на участок комплектации
1 .Приказ на отгрузку	1. Приказ на отгрузку с пометкой о выполнении	О			Р
9. Транспортировка на участок упаковки
1 Приказ на отгрузку	1. Приказ на отгрузку с пометкой о выполнении	О			Р

Рис. 19. Процесс отгрузки продукции предприятия с матрицей ответственности